Globaler Technologieführer launcht Kundenportal in nur 10 Monaten
Key Takeaways
- Entlastung der Kundenservice-Teams durch effektiven Self-Service: Nach der Einführung des neuen Self-Service-Portals konnte Broadcom einen Rückgang der Support-Tickets und eine Steigerung der Kundenzufriedenheit verzeichnen.
- Erstellung großer Projekte in kürzester Zeit mit einer Low-Code-Plattform in der Cloud: Die leistungsstarke Kombination der Low-Code-Technologie von Liferay mit der Cloud ermöglichte es Broadcom, innerhalb von 10 Monaten live zu gehen.
- Jederzeit online – dank einer Plattform mit flexibler Technologie auf einer soliden Cloud-Basis: Broadcom ist in der Lage, eine Betriebszeit von 99,5 % aufrechtzuerhalten und hochverfügbar zu bleiben, während wichtige Korrekturen und Updates durchgeführt werden.
Hintergrund
Herausforderungen
Broadcom wollte, dass seine modernisierte Lösung dabei Folgendes bietet:
- Universeller Support Hub: Broadcom war auf der Suche nach einer kohärenten Lösung für seinen gesamten Kundenstamm mit einer einzigen Landing Page, um den Zugang zu vereinfachen.
- Aufrechterhaltung der Hochverfügbarkeit: Da Broadcom viele Kunden in kritischen Branchen hat, die unter hohem Druck stehen, benötigte das Unternehmen eine Plattform, die ständig verfügbar ist.
- Den Kunden ein personalisiertes Erlebnis bieten: Das aktuelle Portal zeigte allen Kunden die gleiche allgemeine Ansicht, während Broadcom wollte, dass die Kunden ihre spezifischen Produkte einsehen können
Implementierung
Beim ersten Go-Live begann Broadcom damit, seine Softwarekunden auf das neue Self-Service-Portal zu übertragen. Zur Unterstützung bei der Implementierung verließ sich Broadcom auf Liferay Ressourcen wie Global Services, Customer Success und Liferay Support für Themen wie Hilfe bei der Entwicklung, Schulungen sowie Problemlösung.
Da sich Liferay bereits gut in bestehende Technologien und Prozesse einfügte, konnte Broadcom viele Out-of-the-Box-Funktionen nutzen. Darüber hinaus vereinfachte die Low-Code-Entwicklungsumgebung Anpassungen.
Ergebnisse
Kunden, die das neue Self-Service-Portal von Broadcom besuchen, authentifizieren sich über einen rationalisierten SSO-Integrationsprozess für die Registrierung und Berechtigung. Auf alles, was der Kunde benötigt, kann er über das Dashboard zugreifen, das auf seinen Berechtigungen basiert.
Im Self-Service-Portal bieten die Dashboards und Produktseiten den Kunden Zugang zu spezifischen Schulungen, Dokumentation, Lizenzierung und Software-Downloads. Wenn Support benötigt wird, können Kunden über die Suchfunktion Wissensdatenbanken und technische Dokumente finden, sich mit anderen Kunden über Communities und Blogs austauschen und den Kundensupport über virtuelle und Live-Agenten erreichen. Kunden können darüber hinaus Anfragen direkt im Self-Service-Portal erstellen und verfolgen. "Alles, was wir im Hinblick auf die Bereitstellung von Self-Service für Kunden erreichen wollten, haben wir umgesetzt", so Callaghan.
Das neue Portal von Broadcom bietet folgende Vorteile:
- Reduzierung der Kunden-Support-Tickets: Dank der intuitiven Self-Services haben die Kunden weniger Tickets geöffnet und weniger Zeit mit der Suche nach Antworten verbracht. Die Anzahl der Klicks ist um 66 % gesunken, da die Ressourcen nun an einem Ort verfügbar sind.
- 99,5 % Verfügbarkeit: Mit der Kombination aus Cloud und Liferay auf Containern hat die Lösung von Broadcom ihr Ziel der Hochverfügbarkeit erreicht – mit der Möglichkeit, Wartungsupgrades parallel zu einer Live-Umgebung durchzuführen.
- Steigerung der Kundenzufriedenheit: Die optimierte Navigation sowie die Personalisierung des Supports haben dazu geführt, dass die Kunden zufriedener und effizienter sind, wenn sie das Self-Service-Portal nutzen.
"[Liferay hat] uns eine stabile Plattform gegeben, auf der wir weiter aufbauen und das Produkt ausbauen können", erklärt Callaghan.
Broadcom plant, sein Self-Service-Portal noch weiter zu personalisieren, um den sich ständig wandelnden Kundenbedürfnissen auch in Zukunft gerecht zu werden und weiterhin ein außergewöhnliches Support-Erlebnis bieten zu können.