Die parcIT GmbH, einer der führenden Anbieter von Methodikdienstleistungen und darauf basierender Software für Banksteuerung, Risikomanagement und Ratingverfahren in Deutschland, gestaltet ihr neues Kundenportal mit Liferay und stellt so die bestmögliche Betreuung der Direktkunden sicher.
Neues Kundenportal der parcIT verbessert den Kundenservice
5
Monate Entwicklungszeit
>1500
Nutzer im Kundenportal
1
Plattform für alle services
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Überblick & Key Takeways
- Schneller Launch des Kundenportals in nur fünf Monaten mit der Liferay Experience Cloud Self-Managed: Out-of-the-Box-Funktionalitäten für Kunden-Service-Portale, zahlreiche Integrationsmöglichkeiten, hohe Sicherheitsstandards sowie die notwendige Flexibilität für zusätzliche Entwicklungen machten einen schnellen Launch des parcIT-Kundenportals möglich.
- Verbesserter Kundenservice bei gleichzeitig reduziertem manuellen Aufwand: Die Integration automatisierter Interaktionen und neuer Serviceangebote sorgte für einfachere und schnellere Supportabläufe sowie eine höhere Servicequalität am Kunden.
- Hohe Userakzeptanz und Zuwächse im Sales: Eine neue intuitive Bedienung, eine personalisierte Ansprache, mehr Services und maßgeschneiderte Angebote im Kundenportal erlauben eine hohe Akzeptanz auf Nutzerseite und ermöglichen gesteigerte Buchungen von Funktionen und Diensten.
Hintergrund zum Launch des neuen Kundenportals
Die parcIT GmbH ist eine Tochter der Unternehmensgruppe Atruvia AG, die als einer der größten IT-Dienstleister Deutschlands unter anderem für die über 800 Volks- und Raiffeisenbanken zuständig ist. Als Pionier in der Banksteuerung setzt das Unternehmen seit vielen Jahren Standards. Mit der Methodenentwicklung, der Validierung von Verfahren, Software und Beratungslösungen bietet die parcIT ein umfassendes Portfolio rund um die Steuerungsbereiche einer Bank.
Die standardisierten Softwarelösungen der parcIT sind seit vielen Jahren im Markt etabliert und werden von über 1.100 Instituten und Unternehmen im In- und Ausland genutzt. Dazu zählen zahlreiche Genossenschaftsbanken, Sparkassen, Privatbanken, Spezialkreditinstitute, Versicherungen, Firmenkunden, Rechenzentren und Verbände. Dieser Nutzerkreis profitiert von der bewährten Softwarefamilie VR-Control/okular sowie von stetig weiterentwickelten Konzepten und Werkzeugen, die den Bankalltag sicherer, regulatorisch konform und einfacher gestalten.
Hierzu baut das Unternehmen seit 2015 die Verfahrensbasis auf: Was zunächst mit Kreditportfoliomodellen und Ratingverfahren für den genossenschaftlichen Markt begann, wurde bald zur Verantwortung für den Aufbau aller Verfahren zur Banksteuerung in der Genossenschaftlichen FinanzGruppe.
In diesem Kontext nahm die parcIT auch den Launch des Kundenportals in den Fokus. Die etablierten und von den Kunden geschätzten Funktionen des Portals, wie z. B. der Download-Bereich und die Möglichkeiten, Support-Anfragen zu adressieren, sollten dazu deutlich erweitert und intuitiver nutzbar gemacht werden. Gleichzeitig sollte der Aufwand für das eigene Personal reduziert und die Ansprache der Portalnutzer personalisiert werden.
Einen genaueren Überblick über die Anforderungen an das neue Kundenportal gibt unsere Grafik:
Die standardisierten Softwarelösungen der parcIT sind seit vielen Jahren im Markt etabliert und werden von über 1.100 Instituten und Unternehmen im In- und Ausland genutzt. Dazu zählen zahlreiche Genossenschaftsbanken, Sparkassen, Privatbanken, Spezialkreditinstitute, Versicherungen, Firmenkunden, Rechenzentren und Verbände. Dieser Nutzerkreis profitiert von der bewährten Softwarefamilie VR-Control/okular sowie von stetig weiterentwickelten Konzepten und Werkzeugen, die den Bankalltag sicherer, regulatorisch konform und einfacher gestalten.
Hierzu baut das Unternehmen seit 2015 die Verfahrensbasis auf: Was zunächst mit Kreditportfoliomodellen und Ratingverfahren für den genossenschaftlichen Markt begann, wurde bald zur Verantwortung für den Aufbau aller Verfahren zur Banksteuerung in der Genossenschaftlichen FinanzGruppe.
In diesem Kontext nahm die parcIT auch den Launch des Kundenportals in den Fokus. Die etablierten und von den Kunden geschätzten Funktionen des Portals, wie z. B. der Download-Bereich und die Möglichkeiten, Support-Anfragen zu adressieren, sollten dazu deutlich erweitert und intuitiver nutzbar gemacht werden. Gleichzeitig sollte der Aufwand für das eigene Personal reduziert und die Ansprache der Portalnutzer personalisiert werden.
Einen genaueren Überblick über die Anforderungen an das neue Kundenportal gibt unsere Grafik:
Die Herausforderungen im Projekt
Das Kundenportal der parcIT ist ein wichtiger und häufig genutzter Kontaktpunkt mit den Direktkunden. Das vorherige Downloadarchiv und einige dezentrale Tools zur verschlüsselten Übertragung des individuellen Leistungsportfolios wurden den zunehmend umfangreichen und diversifizierten Anforderungen der Kunden jedoch nicht mehr gerecht. Die parcIT entschloss sich daher zum Launch eines neuen Kundenportals. Innerhalb von nur fünf Monaten sollte ein neuer zentraler Touchpoint geschaffen werden, der die bisherigen Strukturen (Nutzer, Berechtigungen, Inhalte etc.) übernehmen und neue Services ermöglichen sollte. Daraus resultierten einige Herausforderungen:
- Bestehende Angebote und Funktionalitäten sollten ins neue Kundenportal übernommen werden und Nutzern dort ohne Einschränkungen vollumfänglich zur Verfügung stehen.
- parcIT-Kunden sollten im Portal künftig eine erweiterte digitale Produktpalette vorfinden: Nach dem erfolgreichen Launch sollten unter anderem neue Risikobewertungen, Reports und Softwarepakete erhältlich und der Zugriff auf Online-Applikationen der Software-Suite okular der parcIT im Portal realisiert sein.
- Das neue Kundenportal sollte sich durch eine signifikant erhöhte Servicequalität auszeichnen – und das bei einem gleichzeitig deutlich reduzierten manuellen Aufwand pro Kundeninteraktion. Dazu sollten mehr automatisierte Interaktionen direkt im Kundenportal Antworten auf eine Vielzahl von Supportanfragen liefern.
- Ein hohes Maß an Personalisierung sollte Kunden künftig gezielt die für sie relevanten Services anbieten und so für mehr Transparenz und erhöhte Abschlüsse sorgen. So sollen Nutzer beispielsweise per Benachrichtigung erfahren, ob es neue Informationen oder bereitgestellte Leistungen zu den von ihnen gebuchten Produkten und Services gibt. Sie erhalten alle Informationen an einem Ort und können Änderungs-, Support oder Angebotsanfragen entsprechend ihrer Berechtigung/Rolle im Unternehmen stellen.
- Die Neugestaltung des Kundenportals in Verbindung mit dem erweiterten Serviceangebot sollte die Maintenance-Zeiten durch IT und Support reduzieren.
Die Implementierung des Kundenportals der parcIT
Im Kontext des Kundenportals wurde zunächst eine umfassende Detailkonzeption erstellt. Anschließend startete die agile Umsetzung. Dabei wurde die Business-Logik implementiert und das Backend-System der parcIT angebunden. Zudem wurde das einfach gehaltene und nicht erweiterbare früheren Downloadarchiv abgelöst. Das Kundenportal wurde damit modern, zukunftssicher und flexibel.
Vom Projektstart an ermöglichte der Einsatz der Liferay Experience Cloud die Steigerung des Kundennutzens sowie die Umstellung der betroffenen Unternehmensprozesse durch flexible und schnelle Bereitstellung der notwendigen Infrastruktur. Bei der Implementierung des neuen Kundenportals kamen zudem diverse Funktionen von Liferay zum Einsatz, wie Web-Content-Management (WCM), Digital-Asset-Management (DAM), Search, Audience Targeting, Responsive Design und Single-Sign-On (SSO).
Nur vier Monate nach dem Start des Projekts stand das neue Kundenportal bereit und konnte mit Inhalten befüllt werden. Nach einer sorgfältigen Abnahme ging das Portal anschließend live. Möglich wurde der erfolgreiche Launch innerhalb kürzester Zeit auch durch den Einsatz verschiedener Liferay Ressourcen, wie der Liferay University & Dokumentation sowie der Liferay Sales Consultants für die begleitete Trial-Period der Liferay Experience Cloud.
Vom Projektstart an ermöglichte der Einsatz der Liferay Experience Cloud die Steigerung des Kundennutzens sowie die Umstellung der betroffenen Unternehmensprozesse durch flexible und schnelle Bereitstellung der notwendigen Infrastruktur. Bei der Implementierung des neuen Kundenportals kamen zudem diverse Funktionen von Liferay zum Einsatz, wie Web-Content-Management (WCM), Digital-Asset-Management (DAM), Search, Audience Targeting, Responsive Design und Single-Sign-On (SSO).
Nur vier Monate nach dem Start des Projekts stand das neue Kundenportal bereit und konnte mit Inhalten befüllt werden. Nach einer sorgfältigen Abnahme ging das Portal anschließend live. Möglich wurde der erfolgreiche Launch innerhalb kürzester Zeit auch durch den Einsatz verschiedener Liferay Ressourcen, wie der Liferay University & Dokumentation sowie der Liferay Sales Consultants für die begleitete Trial-Period der Liferay Experience Cloud.
Das neue Kundenportal der parcIT mit zahlreichen Funktionen und einer personalisierten Ansprache der Nutzer.
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Ergebnisse – das neue Kundenportal der parcIT
Als Plattform bietet die Infrastruktur der Liferay Experience Cloud Self-Managed der parcIT viele Möglichkeiten, bestehende Systeme in das Kundenportal zu integrieren und neue Funktionen zu entwickeln. Aufwendige individuelle Entwicklungen sind dazu nicht nötig. Zudem können die strengen Anforderungen an die Sicherheit der Systeme mit Zertifikaten erfüllt werden. Auch konnte die für den Projekterfolg unerlässliche Cloud-Umgebung innerhalb weniger Tage bereitgestellt werden.
Diese günstigen Rahmenbedingungen ermöglichten es, in nur fünf Monaten Entwicklungszeit ein neues modernes Serviceportal bereitzustellen, das die Basis für eine kontinuierliche Weiterentwicklung bildet. Es macht fortan den sicheren und komfortablen Abruf von individuellen Dienstleistungen möglich und beinhaltet einen Benachrichtigungsservice sowie eine persönliche Ansprache und Kommunikation.
Seit dem Livegang des neuen Kundenportals profitiert die parcIT darüber hinaus von weiteren überzeugenden Vorteilen:
Diese günstigen Rahmenbedingungen ermöglichten es, in nur fünf Monaten Entwicklungszeit ein neues modernes Serviceportal bereitzustellen, das die Basis für eine kontinuierliche Weiterentwicklung bildet. Es macht fortan den sicheren und komfortablen Abruf von individuellen Dienstleistungen möglich und beinhaltet einen Benachrichtigungsservice sowie eine persönliche Ansprache und Kommunikation.
Seit dem Livegang des neuen Kundenportals profitiert die parcIT darüber hinaus von weiteren überzeugenden Vorteilen:
- Für die Direktkunden der parcIT hat sich der Aufwand bei der Inanspruchnahme der Dienstleistung deutlich reduziert.
- Mit der Einführung des neuen Kundenportals konnte die Anzahl der von der parcIT online angebotenen Leistungen erweitert werden. Diese Möglichkeit wird von Kunden bereits rege genutzt. Zahlreiche neu gebuchte Funktionen und Leistungen sorgen für einen Zuwachs der online abgeschlossenen Vorgänge.
- Ein moderner Look-and-Feel und eine verbesserte Usability mit einer intuitiven Nutzerführung garantieren eine hohe Nutzerakzeptanz.
Weitere Optimierungen des Kundenportals sind bereits geplant. So soll die Personalisierung verfeinert und automatisiert werden. Aktuell wird dazu der Einsatz von Liferay Analytics Cloud evaluiert, die die einfachste und zugleich tiefste Integration mit der Liferay Experience Cloud bietet. Daraus ergeben sich Vorteile in der Steuerung der individuellen Nutzeransprache anhand von Interessen sowie der generellen Optimierung der User Experience.
Fazit
Mit der Liferay Experience Cloud konnte die parcIT innerhalb kürzester Zeit ein neues Kundenportal entwickeln und so die Nutzerzufriedenheit steigern, manuelle Prozesse reduzieren und die bestmögliche Betreuung der Direktkunden sicherstellen.
Möchten Sie auch Ihre digitalen Erlebnisse aufs nächste Level bringen? Dann vereinbaren Sie jetzt ein unverbindliches Discovery-Gespräch mit uns, in dem wir uns Ihre Herausforderungen gemeinsam anschauen.
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