DEFINITION VON "DIGITAL" | 12 MINUTEN LESEZEIT

Was ist Digital Experience?

Unter Digital Experience wird ein digitales Erlebnis verstanden, das ein Kunde, Partner oder Mitarbeiter durch Interaktion über eine digitale Technologie mit einer Organisation hat.

Digital Experience im Kontext des Digital Business

Digitale Erlebnisse basieren auf moderner Technologie und dem Internet, mit dessen Hilfe Unternehmen Services anbieten können, die über die Digitalisierung von Papierprozessen hinausgehen.

Diese Services nutzen digitale Technologien und bieten eine Interaktion zwischen einem einzelnen Benutzer und einer Organisation. Mobile Apps, Websites und intelligente Geräte schaffen digitale Erlebnisse, wenn Kunden, Partner oder Mitarbeiter mit einem Unternehmen darüber interagieren.

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Die Digital Experience-Strategie ist keine IT-gestützte Initiative, sie stützt sich vielmehr auf die Kundenbedürfnisse. Es gibt einen großen Unterschied, ob digitale Technologien lediglich eingesetzt oder damit besser auf die Kundenbedürfnisse eingegangen und so ein entscheidender Beitrag zur Verbesserung der Customer Experience geleistet wird.

Michael Hinshaw - Digital Experience: The New Heart Of Customer Engagement

Technologie alleine bewirkt nicht von allein eine "Digital Experience". Das Lesen eines gescannten Papierdokuments ist beispielsweise keine Interaktion, die als Digital Experience betrachtet werden werden kann. Denn es bietet im Vergleich zum Lesen einer gedruckten Kopie kein außergewöhnliches Erlebnis.

Unternehmen sollten digitale Erlebnisse als Prozesse sehen, die weit mehr leisten als ein materieller oder physikalischer Prozess. Ein eingescanntes Dokument kann schriftliche Informationen genauso gut vermitteln wie ein Stück Papier. Hingegen kann ein digital optimiertes PDF-Dokument Querverweise zu anderen Dokumenten, Rechtsklick-Definitionen, automatische Übersetzungen oder digitale Signaturen beinhalten und die Möglichkeit bieten online zusammenzuarbeiten.

Als weiteres Beispiel digitalisiert eine Registrierungssoftware für Veranstaltungen den manuellen Prüfprozess. So ist es möglich, eine Besucherliste mit Kontaktdaten herunterzuladen. Anstatt nach Namen auf einer gedruckten Liste zu suchen, wird eine Tabelle auf dem Computer durchsucht, um die Registrierung zu bestätigen.

Besteht die Möglichkeit, in einem einzigen Dashboard den Namen eines Teilnehmers einzugeben und seinen Registrierungsstatus zu sehen, ausstehende Zahlungen zu bearbeiten, Rauminformationen zu bestätigen und den Check-in vornehmen zu können, werden verschiedene manuelle Prozesse innerhalb einer digitalen Lösung zusammengeführt. Dies spart eine Menge Zeit.

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Workplace Strategy Drives Cultural Transformation

Within digital transformation initiatives, cultural change remains a significant obstacle for companies. Implemented correctly, the digital workplace can be a major component of facilitating this change.

Attract New Talent

Millennials are currently the largest segment in the U.S. workforce, and they bring expectations of employer engagement and values that are significantly different from the expectations of Gen X and Boomers. Millennial turnover costs the U.S. economy an estimated $30.5 billion annually, according to Gallup Research.

In order to attract the critical digital skills that companies require for effective digital transformation, digital workplace strategies should understand how Millennials evaluate job satisfaction and what drives them to stay with an employer for the long term.

Reskill Your Existing Workforce

In addition to recruiting new skills, many industries face a need to reskill their existing workforce to account for the new technologies being introduced into key business processes. As artificial intelligence and automation replace certain jobs, those workers will need guidance on how to succeed in new conceptualizations of work. Digital workplaces can incorporate learning management systems (LMS) to bring learning closer to employees and measure how quickly the organization is gaining new skills and knowledge.

Digital Transformation Needs the Digital Workplace

As digital transformation continues to create new business models, organizations will need to foster workplace environments that enable employees to confidently take advantage of new technology and trends. The pace of change shows no signs of slowing, which means that a digital workplace will only increase in strategic importance.

Fortunately, most organizations now have basic customer experience blueprints that can be reused to optimize the employee experience, including developing worker personas, identifying pain points and reorienting stakeholders to be customer-led. As buy-in for new work norms increases, new standards and systems will merge to accommodate the expectations of today’s workers.

People and culture lie at the heart of organizational performance and typically drive both success and failure. This means your culture ultimately determines how and to what extent your employees leverage the digital workplace to connect, communicate and collaborate.

DELOITTE