Madrid, 27 de abril de 2022.- El sector asegurador goza de una enorme relevancia a nivel socioeconómico (representa más del 5% del total del PIB, y genera entre 700.000 y 750.000 puestos de trabajo) y se caracteriza por su gran heterogeneidad. Hasta el momento, cada entidad ha seguido diferentes estrategias y ha priorizado distintas tecnologías, orientando su inversión hacia aquellos avances tecnológicos que consideran que les servirán para afrontar sus desafíos de negocio.
Y, a pesar de que no todas las aseguradoras se encuentran en el mismo nivel de madurez digital, ni se enfrentan a los mismos retos, ni cuentan tampoco con los mismos recursos, estructuras interna, capacidades y necesidades digitales, los expertos de Liferay Inc., proveedor de la plataforma Open Source líder para la creación de experiencias digitales web, móvil y para dispositivos conectados, han recogido las 3 claves tecnológicas que son y serán de gran relevancia para las compañías aseguradoras de nuestro país, a la hora de marcar sus estrategias empresariales:
- Crecimiento de la importancia de la experiencia de cliente: Independientemente de cuál sea el modelo de negocio (relación directa con el cliente final, a través de la red de agentes o mediadores o todos) las aseguradoras tienen un desafío sobre la mesa: empoderar a sus interlocutores directos con la información y las experiencias digitales que esperan y necesitan.
Para lograr la fidelización de su cliente, la aseguradora tendrá que ofrecer el mejor servicio ahí donde el cliente lo necesite. Será tan importante tener un buen servicio de atención telefónica para una aseguradora de vida que tener un portal de clientes para una gran compañía especializada en seguros de salud. Además, para lograr ofrecer una experiencia unificada será imprescindible la integración de la información que se recoge del cliente, ya que no solo será la propia aseguradora, sino su red de agentes y mediadores los que obtendrán inputs de los asegurados y que deberán ser tenidos en cuenta en cada interacción que se realice con ellos.
- El auge de los portales del asegurado, del agente, del mediador…: Si bien queda claro que no todas las fórmulas son válidas para todas las aseguradoras, si hay que mencionar una necesidad muy generalizada en el sector, esta es la de los portales digitales de autoservicio. Según Gartner, en los próximos dos años, el 85% de todas las interacciones de servicio al cliente comenzarán en los portales. Y el autoservicio representará el 64% de toda la interacción con el cliente. Estos portales ayudan a construir y consolidar una cadena de valor, de innovación, centrada en el usuario. Y tienen en el autoservicio el elemento diferenciador, ya que permite ofrecer una experiencia personalizada y óptima, que dota de autonomía al usuario y, al mismo tiempo, hace posible incrementar la eficiencia operacional y liberar recursos para, en definitiva, aumentar la satisfacción de todos los implicados en los procesos de: contratación, declaración de siniestros, pago de recibos, actualización de datos…
- Analítica, adaptación y personalización. Aunque es cierto que existen particularidades propias de cada ramo de seguros, e incluso propias a nivel de compañía, se pueden identificar aspectos clave que son comunes a todas. Además de los ya mencionados (aumentar la interacción, mejorar la experiencia de cliente, ahorrar costes), hay otros retos más específicos: por ejemplo, analizar datos que permitan desarrollar modelos predictivos de comportamiento y obtener patrones, que permitan adecuar el contenido a los resultados obtenidos.
Según los expertos, se trata de ir un paso más allá, hacia la creación de experiencias digitales plenas y personalizadas, apoyándose en plataformas de experiencia digital (DXP). Éstas facilitan las herramientas tecnológicas necesarias para adaptar la oferta a las necesidades de los nuevos clientes que requieren: consultar información online antes de contratar un seguro, comparar ofertas, realizar las operaciones desde su móvil, luego continuar en sus ordenadores y finalmente llamar para aclarar las últimas dudas y contratar. Y cada vez que acceden a los sistemas de la aseguradora esperan que su información esté centralizada, que puedan retomarla y que gracias a ella la aseguradora les ofrezca las coberturas y servicios adaptados a su realidad concreta. Pero esto no sólo está al servicio de la fidelización de los clientes, sino que ayuda también a ir un paso más allá en el proceso ya que equipa a los empleados, agentes y/o mediadores con herramientas e información integrada, para facilitar su trabajo y que esto revierta en el incremento de los resultados.
En definitiva, las aseguradoras han de entender la digitalización como un medio, no como un fin. Porque ya es incuestionable el papel fundamental que la tecnología juega en la evolución del ecosistema asegurador y, con independencia del modelo de negocio de la entidad, garantizar una experiencia de usuario excelente, -ya sea presencial, telefónica u online-, es un elemento diferenciador para competir y alcanzar los objetivos de negocio en un contexto ya de por sí enormemente competitivo y con nuevos asegurados 100% nativos digitales.
“El sector asegurador es un ecosistema muy heterogéneo, donde existe mucha competitividad y donde cada entidad explota capacidades diferentes en función de sus objetivos de negocio”, destaca Carolina Moreno, vicepresidenta de Ventas para EMEA y directora general para el Sur de Europa de Liferay. “Por eso es tan importante que las aseguradoras, independientemente de su actividad, estén capacitadas con una base tecnológica que les permita resolver los problemas actuales y responder con rapidez a los desafíos futuros. Lo ideal es disponer de una tecnología robusta e integrada, que agilice el trabajo de las áreas de TI para adaptarse a los cambios y que provea de las herramientas necesarias para construir una estrategia a largo plazo con un time-to-market más ágil.”