Milano, 19 aprile 2021. Il gruppo assicurativo HDI Assicurazioni, leader nel mercato nazionale, ha un fatturato annuo di circa 1,7 miliardi di euro, di cui quasi 400 milioni nel Ramo Danni.
Nell’ambito di una generale digitalizzazione dei propri processi, l’azienda si era posta l’obiettivo della creazione e implementazione di un nuovo customer portal che permettesse ai clienti una facile e immediata consultazione dei propri dati personali, delle polizze sottoscritte e dei relativi sinistri. Il sistema doveva essere predisposto all'introduzione di azioni dispositive, pagamenti digitali, consensi certificati e apertura sinistri per consentire ai clienti, una volta a regime, di operare in modalità self-service.
Per realizzare questo progetto, HDI Assicurazioni si è affidata alle competenze tecnologiche di everis, azienda multinazionale che si occupa di consulenza, system integration, outsourcing, parte del gruppo giapponese NTT DATA e multinational Platinum Service Partner di Liferay.
Grazie alla conoscenza approfondita del mercato di everis, abbinata dalla sua professionalità e competenze, dopo un’attenta analisi delle proposte tecnologiche disponibili, HDI Assicurazioni ha scelto di realizzare il nuovo customer portal sfruttando le funzionalità della piattaforma Liferay DXP.
Il progetto di implementazione è stato sviluppato su 4 step distinti, collegati tra loro. È partito con la creazione di una Agile Room, composta da persone con competenze trasversali, che ha diretto in modo efficiente la fase di progettazione, la raccolta dei requisiti e la realizzazione dell'applicazione basata sulla Customer Experience. Il gruppo di lavoro, supportato da esperti di UX/UI, ha consegnato il prototipo dell'Area Clienti in Visual come output della Agile Room. Una volta effettuata la scelta di Liferay DXP, l’azienda ha proceduto con l’implementazione del nuovo portale, gestita in tempi molto ristretti, sulla base sugli output emersi nella Agile Room. Prima di iniziare l'installazione vera e propria del portale, è stato progettato un prototipo grafico UX/UI per Desktop e Mobile.
Nel frattempo, un Contact Center dedicato è stato formato per fornire assistenza immediata al cliente. Inoltre, per gestire eventuali picchi di richieste di azioni dispositive con i giusti tempi di risposta e permettere la fruibilità del sistema 24/7, HDI Assicurazioni ha deciso di integrare l'area clienti con la piattaforma di service desk aziendale.
Successivamente al Go-Live dell'applicazione è stato attivato un monitoraggio sulla base della raccolta dei feedback degli utenti, sulla valutazione delle prestazioni complessive del sistema e sull'utilizzo delle singole funzioni, sia interne che rese disponibili attraverso l'integrazione di soluzioni digitali esterne.
“Abbiamo scelto Liferay perché si tratta di una piattaforma aperta, interoperabile e protetta. La sua aderenza agli standard ci ha permesso di creare servizi modulari, che saranno anche riutilizzabili per nuove soluzioni in ottica di ottimizzazione degli investimenti,” spiega Alessandro Testa, Head Of Business Operations & Transformation di HDI Assicurazioni.
Al centro del progetto è stata posta la user experience, tanto che tutte le informazioni sul portale sono accessibili con pochi click, nel segno della semplicità e dell’immediatezza, unite ad affidabilità e sicurezza, due ulteriori qualità fondamentali che consentono agli utenti di operare in totale tranquillità. Il rapporto con il cliente si è fatto più diretto, e gli utenti hanno mostrato di apprezzare l’opzione di digitalizzazione che è stata loro offerta. Nei primi sei mesi di operatività della nuova area clienti, sono stati 50.000 i nuovi iscritti.
Il nuovo customer portal è entrato rapidamente in produzione nei tempi programmati e ha portato immediatamente una serie di vantaggi significativi: user experience fluida e ottimizzata, possibilità per i clienti di agire in autonomia e realizzare numerose operazioni online. In questo modo processi e attività vengono velocizzati e anche le comunicazioni tra azienda e clienti ne beneficiano in termini di efficacia e rapidità.
“I clienti hanno ora a disposizione un canale di comunicazione sempre aperto con l’azienda, per monitorare la loro posizione, disporre operazioni in modalità self e richiedere supporto in modo semplice e immediato. I contenuti sono personalizzati e l’interazione si è fatta molto più intensa,” commenta Stefano Fini, Chief Information Officer, HDI Assicurazioni.
Automatizzazione e digitalizzazione dei processi hanno portato vantaggi significativi, alleggerendo di molto il carico di lavoro del team IT, che ora può dedicarsi al supporto e alla creazione di nuovi servizi di business, senza dover gestire la complessità di un’infrastruttura che è diventata più performante, oltre che molto stabile.
Il progetto ha avuto un impatto rilevante anche sulla gestione dei processi e dei flussi di comunicazione in azienda, rivisti nel senso di una maggiore agilità e flessibilità. I dati dei clienti vengono raccolti e gestiti con la massima trasparenza e nel pieno rispetto delle normative di compliance. La profilazione è più approfondita e permette di personalizzare meglio le comunicazioni rivolte ai clienti, in modo che siano sempre rilevanti e tempestive. A oggi, il numero totale dei clienti iscritti alla piattaforma ha raggiunto quota 221.480, con una costante crescita.
“Siamo molto orgogliosi di aver supportato HDI Assicurazioni in un progetto così significativo, per l’azienda e i suoi clienti,”sottolinea Mimmo Chirico, Manager della practice Insurance di everis Italia. “Mettere a disposizione nuovi servizi digitali è un’operazione delicata, che deve avvenire in modo innovativo, ma accompagnando gli utenti nella scoperta di nuovi servizi e processi agili, intuitivi e semplici. L’area clienti di HDI Assicurazioni offre tutto questo.”
“Il progetto sviluppato con HDI Assicurazioni ed everis è un doppio successo per noi, per la soddisfazione del cliente e per la collaborazione con il nostro partner” sottolinea Andrea Diazzi, Direttore Vendite di Liferay Italia. “Il nostro impegno è da sempre focalizzato sulla creazione di esperienze utenti agili e intuitive, e lavoriamo per potenziare in modo costante le funzionalità e gli strumenti della nostra piattaforma Liferay DXP.”