Digitale Plattformen sind Dreh- und Angelpunkt für erfolgreiche Kundenbeziehungen

Eschborn (Taunus), 22. Januar 2020 – Die Customer Experience (CX) hat sich mittlerweile zum wichtigsten Unterscheidungsmerkmal in der Fertigungsindustrie und dem Maschinenbau entwickelt. Unternehmen sind sich bewusst, dass höhere Investitionen notwendig sind, um das Kundenerlebnis zu optimieren. IDC, der weltweit führende Anbieter von Marktinformationen, prognostiziert, dass die weltweiten IT-Investitionen im Jahr 2022 auf 459 Milliarden US-Dollar ansteigen werden. Das entspricht einer jährlichen Wachstumsrate von 5,2 Prozent. Insbesondere Programme für eine verbesserte Kundenansprache und Customer Journey sind dabei die wichtigsten Wachstumstreiber. Laut einem gemeinsamen Bericht von IDC und Liferay ist eine Customer-Centricity-Strategie, die die Bedürfnisse des Kunden in den Mittelpunkt stellt, der entscheidende Erfolgsfaktor für die digitale Transformation von Unternehmen in der Fertigung. „Customer Experience liegt nicht mehr ausschließlich in der Verantwortung der Marketing- und Vertriebsabteilungen“, erklärt Isabel Tovar, Research Analystin bei IDC. „Das Kundenerlebnis umfasst jetzt auch Bereiche wie Lieferantenbeziehungen, Produkt- und Servicemanagement sowie die Qualitätskontrolle.“ Einheitliches Kundenerlebnis sicherstellen Fertigungsindustrie und Maschinenbau suchen nach neuen Wegen, um mit Kunden in Kontakt zu treten und sicherzustellen, dass über alle Berührungspunkte und Aktivitäten hinweg ein einheitliches Kundenerlebnis bereitgestellt wird. Dabei spielt Technologie eine führende Rolle. Der durch sie ausgelöste Wandel sollte nicht nur intern vollzogen werden, sondern auch über die Grenzen des Unternehmens hinausgehen. IDC prognostiziert, dass bis 2022 25 Prozent aller Fertigungsunternehmen branchenübergreifend zusammenarbeiten werden, was zu einer Umsatzsteigerung von zehn Prozent führen wird. Diese Entwicklung unterstreicht laut IDC die Notwendigkeit, ausgereifte Ökosysteme mit engen Beziehungen zwischen Kunden, Partnern und Mitarbeitern zu schaffen. Darüber hinaus wird künstliche Intelligenz (KI) eine wichtige Rolle spielen, wenn es darum geht, ein tieferes Kundenverständnis zu erlangen. Diese Aspekte sind essenziell für den Aufbau eines Geschäftsmodells, in dem der Kunde an erster Stelle steht. „Heutzutage stehen Fertigungsunternehmen bei der Umsetzung kundenzentrierter Strategien vor einer Reihe von Herausforderungen. Eines der größten Hindernisse in Unternehmen sind Silos und deren Überwindung kann besonders mühsam sein“, weiß Edmund Dück, Vice President of Sales EMEA und General Manager der DACH-Region bei Liferay. „Gleichzeitig haben Unternehmen oft Schwierigkeiten, verschiedene Backend-Systeme miteinander zu verbinden. Das wiederum beeinträchtigt die Bereitstellung nahtloser Omnichannel-Erfahrungen. Digitale Plattformen unterstützen Organisationen dabei, diese Herausforderungen zu bewältigen. Sie bieten die notwendige Flexibilität und Interoperabilität für eine wirklich kundenorientierte Strategie.“ Der IDC-Bericht unterstreicht, dass digitale Plattformen das Herzstück jeder digitalen Strategie sind. Sie stellen die Architektur zur Verfügung, um digitale Initiativen voranzutreiben sowie zu beschleunigen und gleichzeitig den maximalen Nutzen aus internen und externen Datenquellen zu generieren. IDC schätzt, dass 60 Prozent der „Global 2000“, der weltweit führenden Fertigungsunternehmen, bereits auf digitale Plattformen setzen, um Ökosysteme und digitale Erlebnisse zu verbessern und dadurch bis zu 30 Prozent zum Gesamtumsatz beizutragen. Der gesamte Bericht, “The Relevance of Customer Centricity in Manufacturing”, steht unter www.liferay.com/infobrief-manufacturing zum Download zur Verfügung.