”la Caixa”, fundación centrada en el desarrollo de programas en el ámbito social, cultural, educativo y científico, ha emprendido un ambicioso proyecto que contempla, por un lado, la migración de todos sus portales web de centros a una plataforma digital única y, por otro, capacidades de comercio electrónico. Como finalidad, y de la mano de la tecnología de Liferay, proveedor de la plataforma Open Source líder para la creación de experiencias digitales web, móviles y para dispositivos conectados, ”la Caixa” pretende homogeneizar la experiencia de usuario de sus distintas plataformas, así como el proceso de compra, en un espacio unificado, integrado y moderno, y acortar además el time-to-market.
La entidad venía tradicionalmente dando servicio a sus audiencias a través de los portales de CosmoCaixa y CaixaForum, que contaron con más de 3,5 millones de visitas en 2018. La nueva implementación tecnológica tiene un ambicioso objetivo que la organización pretende conseguir en dos fases. Así, el proyecto se ha puesto en marcha con la intención de, por un lado, mejorar la usabilidad de la interfaz de usuario y del proceso de edición y publicación de contenidos y de, por otro, optimizar la venta de entradas con un sistema que integre la experiencia de cliente en un entorno homogéneo y centralizado.
Adicionalmente a los objetivos generales, ”la Caixa” también tiene algunas metas concretas con este proyecto, contempladas y planificadas en una segunda fase: optimizar la venta cruzada con la posibilidad de obtener y evaluar datos cuantitativos (volumen de tráfico generado, ventas, etc.) para saber qué funciona mejor y en qué ubicaciones, así como añadir nuevas funcionalidades de valor para los usuarios. Por supuesto, entre los objetivos se encuentra también automatizar al máximo la solución para optimizar costes y tiempo dedicados su mantenimiento.
“En ”la Caixa”, queremos conocer mejor el customer journey de nuestros usuarios: tanto del origen del registro como del flujo de navegación”, explica Jordi Gener Castella, director de Sistemas de Información de Fundación Bancaria “la Caixa”. “Necesitamos contar con herramientas que nos permitan conseguir un mejor análisis del propio proceso (carritos abandonados, puntos de fuga, usuarios registrados y no registrados, etc.) para poder optimizar su funcionamiento”.
Para llevar a cabo este proyecto, ”la Caixa” ha optado por la implantación de Liferay Commerce, una moderna solución que permite unificar toda la infraestructura de comercio electrónico en una sola plataforma digital. “La elección de la tecnología fue sencilla porque ya teníamos todos nuestros portales desarrollados con Liferay”, destaca Gener Castella, subrayando la agilidad de una tecnología que ya les era conocida.
El proyecto ha finalizado su primera fase de implantación, con la que se ha conseguido la migración de 9 sitios web (8 de CaixaForum y uno de CosmoCaixa), un proceso que ha sido realizado de forma fluida en tan sólo cuatro meses y con la ayuda del integrador español Swecat. Durante ese tiempo, además, los portales se han integrado con el CRM corporativo de la fundación, con sus gestores de contenidos y con la plataforma de venta de entradas de “la Caixa”.
La apuesta por un proyecto customer centric
Tras concluir la primera fase del proyecto con éxito, el mismo se completará con el desarrollo de funcionalidades que permitan conseguir todos los objetivos de la organización en términos de: servicio al usuario y de mejora de los ratios de conversión (comercio electrónico).
Así, para los próximos meses y con la tecnología de Liferay, ”la Caixa” busca homogeneizar la experiencia de usuario de sus entornos de e-commerce en dos espacios(www.cosmocaixa.es y www.caixaforum.es) y mejorar la experiencia de usuario a nivel global, aunque principalmente en el proceso de compra: sesión, asiento (entradas numeradas), vista rápida de la cesta con los detalles de la compra en todo momento o la posibilidad de reenviar las entradas a un tercero.
Una vez concluida la implantación, el objetivo es que los usuarios cuenten con un customer journey completo y accesible. Así, en el proyecto está contemplado el desarrollo de nuevas funcionalidades (Favoritos, Envío de entradas, Histórico de Compras…) y herramientas de captación con programas de referencias (MGM, Member Get Member) para incentivar a los usuarios a invitar a sus amigos. Asimismo, se optimizará la captura de datos sobre los usuarios para nutrir el CRM, y se generarán nuevos espacios para venta cruzada (cross-selling, up-selling y bundles).
Por último, el equipo técnico de ”la Caixa” pretende conseguir una mejora en el Time-to-Market: “Creemos que el fácil uso y las funcionalidades de serie de Liferay DXP y de Liferay Commerce nos permitirán reducir notablemente el tiempo de creación de contenidos y de generación de productos”, señala Gener Castella, “lo que supondrá un mayor valor para nuestro servicio y para nuestros usuarios”.
“Nos sentimos muy satisfechos de que ”la Caixa” haya ampliado su confianza en nuestra tecnología con este ambicioso proyecto en el ámbito concreto de Commerce”, subraya Carolina Moreno, vicepresidenta de Ventas de Liferay EMEA y directora general para el Sur de Europa.