La segunda parte a considerar es la propia experiencia en sí. El comercio digital B2B trabaja con usuarios conocidos, relaciones a largo plazo y customer journeys omnicanales que involucran tanto a equipos de ventas, como de soporte. Las experiencias B2C, por su parte, priorizan la navegación propia de usuarios anónimos y desde un punto de vista individual, en lugar de centrarse en la eficiencia para usuarios como los de B2B, que compran en nombre de empresas (cuentas). Es decir: gran parte de lo que tiene sentido para el mundo B2C no funciona en entornos B2B. Y el hecho de intentar ajustar las características B2C para entornos B2B resultará únicamente en un mayor tiempo de implementación y una mayor carga de personalización a la que hacer frente.
Por ejemplo, las recomendaciones de productos basadas en IA (inteligencia artificial) son tendencia en la actualidad, y muchos vendedores B2B ya están incorporando recomendaciones del tipo: “otros clientes también compraron”, como hace Amazon en sus páginas de producto. Estas recomendaciones están diseñadas para alentar a un individuo a añadir artículos a su carrito de la compra de forma impulsiva y aumentar así el valor del pedido. Sin embargo, muchos compradores B2B no tienen control en el momento de la compra sobre lo que pueden o no comprar, así que no reaccionarán a esas recomendaciones de la misma manera ante este tipo de llamadas a la acción. Sin embargo, apreciarán sugerencias que les ayuden a localizar el producto correcto cuando lo están buscando, recomendaciones con: información detallada, productos relacionados o recomendaciones concretas sobre productos que se suelen tener en cuenta en su sector.
Una solución tecnológica pensada desde el inicio para resolver estas necesidades y con soporte para este tipo de experiencias B2B dota a las organizaciones de la oferta de una experiencia diferenciadora, ahorrando además, tanto en tiempo de personalización, como de análisis a la hora de identificar estos puntos débiles.
Además, las empresas que se han arriesgado a la adopción temprana de soluciones CX han descubierto que "
las herramientas de gestión de la CX en B2C no logran solucionar las claras complejidades de las experiencias omnicanales del ecosistema B2B". Cuanto más compleja sea la oferta que haya que realizarse a un contacto, más valioso será para los clientes B2B contar con un representante de ventas o con un agente de soporte en tiempo real, puesto que a menudo preferirán esa relación personal y lo recompensarán con fidelidad a largo plazo. Para posibilitar esta situación se requiere de una solución que permita a los equipos de ventas y de atención al cliente utilizar el site de e-commerce como una herramienta dentro del contexto del propio cliente, para responder de manera proactiva a sus necesidades.
Se necesita un enfoque centrado y con una orientación
B2B-First para poder tener en cuenta todas estas complejidades. Las empresas que adopten soluciones tecnológicas de este tipo se beneficiarán de poder proporcionar todas estas experiencias, evitando tener que ajustar, de manera forzada, herramientas pensadas para entornos B2C para responder a estas necesidades.