Broadcom Inc. transformó para sus clientes su portal de autoservicio con Liferay DXP en su nube privada, creando un único lugar para que los usuarios obtuviesen los recursos que necesitan
Líder tecnológico mundial lanza su portal de autoservicio para sus clientes en sólo 10 meses
10
MESES PARA EL LANZAMIENTO
845
CARACTERÍSTICAS
66%
REDUCCIÓN DE CLICS
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Puntos clave
- Reducir la carga de trabajo de los equipos de atención al cliente mediante una solución eficaz de autoservicio.
Tras implementar su nuevo portal de autoservicio, Broadcom ha visto cómo se reducían las solicitudes de asistencia y aumentaba la satisfacción de sus clientes. - Construir proyectos de manera ágil y rápida con una plataforma low-code en la nube.
La combinación de la tecnología low-code de Liferay con la nube permitió a Broadcom lanzar este proyecto en tan sólo 10 meses. - Mantén tu plataforma online con tecnología flexible sobre una sólida base en la nube.
Broadcom ahora es capaz de mantener unos niveles de actividad del 99,5%, manteniendo una alta disponibilidad mientras realiza mejoras y actualizaciones.
Sobre Broadcom Inc.
Broadcom Inc. es un líder tecnológico mundial pionero en el diseño, desarrollo y suministro de una amplia gama de semiconductores y soluciones de software de infraestructura. Con una cartera de productos líder en su categoría, Broadcom opera en mercados como los centros de datos, redes, software, banda ancha, tecnología inalámbrica, almacenamiento e industria.
NUESTRAS SOLUCIONES
¿Listo para ver lo que Liferay puede hacer por ti?
Desafíos
Debido a la gran variedad de clientes que tiene Broadcom, ya que abarcan múltiples industrias, necesitaban un portal de autoservicio nuevo para sus clientes que reuniese recursos de productos y cuentas en un solo lugar.
Broadcom quería que su solución actualizada:
Broadcom quería que su solución actualizada:
- Sirviese de centro de asistencia universal. Broadcom buscaba una experiencia coherente para toda su base de clientes, con una página de destino que funcionara de la misma manera para simplificar el acceso.
- Mantuviese una alta disponibilidad. Con muchos clientes en diversos sectores, Broadcom necesitaba una plataforma que se mantuviese online en todo momento.
- Ofreciese una experiencia personalizada a sus clientes. El portal actual mostraba la misma vista genérica a todos los clientes, mientras que Broadcom quería que los clientes pudiesen ver sus productos específicos.
No vemos a Liferay como un proveedor. Lo vemos como un partner
Implementación
Según Erica Callaghan, Communications and UX Officer Global Technology Organization, "se eligió Liferay por su flexibilidad, escalabilidad y capacidad para cubrir nuevos requisitos", entre los que se incluía la compatibilidad con la nube. Broadcom, que ya era cliente de Liferay, quería seguir sacando el máximo partido a la plataforma ampliando su inversión.
Para la puesta en marcha inicial, Broadcom comenzó con la transferencia de sus clientes de software al nuevo portal de autoservicio. Para ayudar con la implementación, Broadcom confió en los recursos de Liferay, como Global Services, Customer Success y Liferay Support para la ayuda al desarrollo, la formación y la resolución de problemas.
Dado que Liferay ya encajaba bien las tecnologías y procesos existentes, Broadcom pudo aprovechar muchas funciones out-of-the-box, y el entorno de desarrollo low-code facilitó las personalizaciones.
Para la puesta en marcha inicial, Broadcom comenzó con la transferencia de sus clientes de software al nuevo portal de autoservicio. Para ayudar con la implementación, Broadcom confió en los recursos de Liferay, como Global Services, Customer Success y Liferay Support para la ayuda al desarrollo, la formación y la resolución de problemas.
Dado que Liferay ya encajaba bien las tecnologías y procesos existentes, Broadcom pudo aprovechar muchas funciones out-of-the-box, y el entorno de desarrollo low-code facilitó las personalizaciones.
Resultados
La duración total del proyecto duró 10 meses, desde la selección del proveedor y el producto, hasta su lanzamiento, con 845 funciones y más de 300 prototipos clicables implementados en 4 proyectos. Además, el paso a la nube les permitió reducir sus costes de mantenimiento al simplificar la estructura de la base de datos centralizada en un 75%, de 800 GB a 200.
Los clientes que visitan el nuevo portal de autoservicio de Broadcom se identifican a través de un proceso de integración SSO optimizado para el registro y la asignación de permisos. Se puede acceder a todo lo que el cliente necesita a través de su panel de control basado en sus permisos.
En el portal de autoservicio, los paneles y las páginas de productos proporcionan a los clientes acceso a formación específica, licencias y descargas de software. Cuando necesitan asistencia, los clientes pueden recurrir a la búsqueda para encontrar documentos técnicos en la biblioteca de recursos, conversar con otros clientes a través de comunidades y blogs, y ponerse en contacto fácilmente con el servicio de atención al cliente mediante agentes virtuales. Los clientes pueden incluso crear y realizar el seguimiento de casos desde el portal de autoservicio. "Todo lo que queríamos hacer para ofrecer autoservicio a los clientes se ha hecho realidad", afirma Callaghan.
Tras ofrecer a los clientes la posibilidad de autoservicio casi por completo, el nuevo portal de Broadcom ha experimentado las siguientes ventajas:
Los clientes que visitan el nuevo portal de autoservicio de Broadcom se identifican a través de un proceso de integración SSO optimizado para el registro y la asignación de permisos. Se puede acceder a todo lo que el cliente necesita a través de su panel de control basado en sus permisos.
En el portal de autoservicio, los paneles y las páginas de productos proporcionan a los clientes acceso a formación específica, licencias y descargas de software. Cuando necesitan asistencia, los clientes pueden recurrir a la búsqueda para encontrar documentos técnicos en la biblioteca de recursos, conversar con otros clientes a través de comunidades y blogs, y ponerse en contacto fácilmente con el servicio de atención al cliente mediante agentes virtuales. Los clientes pueden incluso crear y realizar el seguimiento de casos desde el portal de autoservicio. "Todo lo que queríamos hacer para ofrecer autoservicio a los clientes se ha hecho realidad", afirma Callaghan.
Tras ofrecer a los clientes la posibilidad de autoservicio casi por completo, el nuevo portal de Broadcom ha experimentado las siguientes ventajas:
- Reducción de las solicitudes de asistencia al cliente. Con un autoservicio más sencillo, los clientes han abierto menos tickets y han dedicado menos tiempo a encontrar respuestas, con una disminución del 66% en clics ahora que todos los recursos están en un solo lugar.
- 99.5% de tiempo de actividad. Con la combinación de la nube y Liferay en contenedores, la solución de Broadcom ha logrado su objetivo de alta disponibilidad, con la capacidad de realizar actualizaciones de mantenimiento en paralelo con un entorno activo.
- Aumento de los índices de satisfacción de los clientes. La experiencia de navegación simplificada junto con la personalización de la asistencia ha hecho que los clientes estén más contentos y sean más eficientes cuando utilizan el portal de autoservicio.
Broadcom ya está inmersa en la segunda fase del proyecto, que implica la migración de otras unidades de negocio y clientes en un plazo de seis meses. "Liferay nos ha proporcionado una plataforma estable sobre la que podemos seguir construyendo y haciendo crecer el producto", explica Callaghan.
Ilusionados con las nuevas y próximas versiones de Liferay, Broadcom planea personalizar aún más su portal de autoservicio para satisfacer las necesidades de los clientes y seguir ofreciendo una experiencia de soporte excepcional.
Ilusionados con las nuevas y próximas versiones de Liferay, Broadcom planea personalizar aún más su portal de autoservicio para satisfacer las necesidades de los clientes y seguir ofreciendo una experiencia de soporte excepcional.
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