Integración: la base de las nuevas experiencias de Embasa
Principales Conclusiones
- Integración como pilar fundamental del nuevo portal de atención al cliente
El éxito del nuevo portal virtual de Embasa se debió a la integración de sistemas. La empresa pudo ahorrar de inmediato 20 000 dolares con los servicios subcontratados. Además, optimizó tiempo, proporcionó nuevos servicios e integró 50 nuevos servicios previos al canal digital. Además, las solicitudes mensuales procesadas aumentaron un 750%, lo que mejoró el tiempo de respuesta. - Una nueva era de experiencia del cliente
Anteriormente, el 50% de las solicitudes iniciadas en el servicio virtual eran abandonadas por falta de fluidez en el proceso; ahora, los clientes disfrutan de una experiencia mucho más intuitiva, rápida y con capacidad de respuesta gracias a las funciones de accesibilidad disponibles. - Eficiencia a la íltima
Las áreas de negocio ahora tienen más autonomía para administrar el contenido tanto en la atención al cliente virtual como en el portal institucional. La simple actualización de un texto y/o una imagen, que tardaba de 5 a 7 días en completarse, ahora la pueden realizar los propios equipos de comunicación y atención al cliente en cuestión de minutos.
Acerca de Embasa
Una nueva era de innovación
El principio de todo
Resultados sin precedentes
- La recepción de llamadas a través del servicio digital, que antes eran analizadas manualmente por un equipo subcontratado, ahora se procesan automáticamente, lo que genera un ahorro mensual de 20 000 dólares y la optimización del tiempo de llamada,
- El 50% de las solicitudes iniciadas eran interrumpidas o canceladas por falta de la documentación necesaria. Hoy el acceso a la información es más accesible y una experiencia mucho más corta e intuitiva, con reglas condicionales de apertura de procesos que optimizan el tiempo de empleados y clientes.
- El inicio de sesión, realizado anteriormente por cada domicilio, pasó a regirse por el número de documentación. De esta forma, el cliente disfruta de una visión panorámica, desde la que puede gestionar el registro de todas sus propiedades en un solo lugar, comprobar su historial de solicitudes de servicio y pago de los últimos 12 meses, el importe de las facturas, el volumen de agua consumido mensualmente, etc.
- Tanto el sitio web institucional como el portal de atención al cliente virtual dependían al 100 % del departamento de IT para actualizar cualquier contenido, lo que podía tardar hasta 7 días. Hoy en día, el área de comunicación tiene más flexibilidad y autonomía para administrar y cambiar el contenido en cuestión de minutos y en ambas webs, y el área de TI ahora solo proporciona soporte operativo.
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La compañía también tiene como objetivo ofrecer 3 nuevos servicios:
- Video asistencia: habrá disponibilidad de solicitar citas a través del portal, aportando comodidad y comunicación directa al usuario.
- Atención al cliente en tiempo real mediante chat y navegación conjunta (co-browser): para los clientes que necesitan aclarar dudas sobre el uso del portal.
- Recorrido virtual por la ruta del agua: mediante la realidad virtual, el cliente podrá comprender toda la ruta del agua, desde su recolección hasta su consumo, ofreciendo una visión integral del proceso de tratamiento del agua.
Próximos pasos
La compañía también tiene como objetivo ofrecer 3 nuevos servicios:
- Video asistencia: habrá disponibilidad de solicitar citas a través del portal, aportando comodidad y comunicación directa al usuario.
- Atención al cliente en tiempo real mediante chat y navegación conjunta (co-browser): para los clientes que necesitan aclarar dudas sobre el uso del portal.
- Recorrido virtual por la ruta del agua: mediante la realidad virtual, el cliente podrá comprender toda la ruta del agua, desde su recolección hasta su consumo, ofreciendo una visión integral del proceso de tratamiento del agua.