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CASo de éxito | 12 MINUTos de lectura

La nueva funcionalidad de autoservicio del líder de materiales de construcción llevó a un aumento del 73% en las cotizaciones

El fabricante y minorista de materiales de construcción Mueller, Inc. transformó su sitio web con Liferay trabajando con el partner de Liferay, XTIVIA, para crear una solución de autoservicio que guía y capacita a los clientes durante el recorrido del cliente.
54,000+
usuarios registrados
73%
de aumento en las cotizaciones
250%
de aumento en las visitas de página
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Principales conclusiones

  • Dar a los clientes la mayor autonomía posible.
    La incorporación de la funcionalidad de autoservicio al sitio web de Mueller se tradujo en una mejora y optimización del customer journey, lo que les permitió crear sus propias listas de verificación y descubrir el producto adecuado para cada proyecto.
  • Simplificar los procesos de compra complejos para el cliente.
    Como fabricante de materiales de construcción, Mueller tuvo que pensar de manera creativa sobre cómo cambiar y mejorar sus procesos de compra con un customer journey simplificado.
  • Encontrar formas innovadoras de mejorar el proceso de ventas.
    Al permitir que los clientes envíen sus propias listas de verificación al equipo de ventas y reciban una cotización después de usar la herramienta de diseño 3D, Mueller inició el proceso de ventas.

Contexto

Durante más de ochenta y cinco años, Mueller, Inc. se ha dedicado a brindar a sus clientes productos y servicios propios de calidad como el principal fabricante y minorista de edificios de acero, techos de metal y componentes en todo Texas y el suroeste.
 
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Desafíos

“Comprar en línea un edificio construído de metal es un proceso más complejo”, explica Hab Adkins, Gerente de Tecnología Corporativa de Mueller. No es tan simple como comprar productos en un sitio como Amazon. Y el sistema de gestión de contenido de código abierto existente no proporcionaba la funcionalidad necesaria para satisfacer estas necesidades complejas y crecientes.

En búsqueda de una nueva solución de código abierto, Mueller necesitaba una plataforma que fuese lo suficientemente flexible para admitir algunas de sus aplicaciones web propias con funcionalidades que les permitieran transformar la experiencia de compra del cliente. 

Mueller quería que su nueva solución abordase los siguientes desafíos:
  1. El sitio web no proporcionaba a los clientes una muestra personalizada de sus productos. Lejos de la experiencia dinámica que Mueller deseaba para sus clientes, el sitio web era un clon digital estático del catálogo de productos impreso y no generaba clientes potenciales.
  2. Los clientes no participaban activamente en línea. Dado que el sitio web era prácticamente solo un catálogo, Mueller no era capaz de saber dónde se encontraban los clientes en su recorrido o de ayudarlos a medida que avanzaban en el proceso de comprar, excepto por correo electrónico.
  3. El proceso de ventas era largo y gran parte no estaba digitalizado. Cuando los clientes estaban listos para hacer una compra, generalmente tenían que visitar un local de ventas de la marca para poder obtener lo que necesitaban, lo que era insostenible para el futuro. 
Las funcionalidades y set de herramientas de desarrollo listas para usar de Liferay nos permiten crear experiencias del cliente que nos acercan a la visión de captar clientes dondequiera que estén y completar todo el proceso de compra en línea.
Hab Adkins
gerente de tecnología corporativa

Implementación

Mueller eligió Liferay para su nueva solución y comenzó un proceso de ejecución en dos fases con XTIVIA, un partner de Liferay del Liferay Partner Network.

En la primera fase, Mueller confió en XTIVIA para desarrollar un producto mínimo viable (MVP) en menos de un año, integrando estratégicamente ciertas aplicaciones web personalizadas en Liferay a través de Liferay SAML y migrando otras directamente a Liferay. El uso de Liferay también significó que Mueller pudo consolidar las herramientas y tecnologías de desarrollo en un conjunto de herramientas estándar en una plataforma.

Para la segunda fase, Mueller transfirió algunas responsabilidades internamente, aprovechando los recursos de Liferay University y XTIVIA para adquirir las habilidades y el conocimiento del producto adecuados.

Estos son solo algunos aspectos destacados del nuevo y mejorado sitio web:
  • Listas de verificación compartibles donde los clientes y prospectos pueden guardar sus productos favoritos y enviar sus listas al equipo de ventas
  • Ruta de flujo de trabajo complejo con Liferay Forms que envía las respuestas de los clientes al grupo apropiado dentro de Mueller
  • Integración con Facebook, donde se pueden crear y mantener páginas de campaña personalizadas de Liferay sin la participación de TI, con la capacidad de realizar un seguimiento de las estadísticas y evaluar el éxito de la campaña
  • Una herramienta de diseño 3D que los clientes pueden usar para dar vida a su visión del edificio y obtener una cotización
Partner
XTIVIA es un socio de confianza que ayudó a interpretar nuestras ideas y plasmarlas en el atractivo sitio web que tenemos hoy. Su experiencia y deseo de ayudarnos a tener éxito es la razón por la cual continuamos encomendándoles este trabajo desafiante pero gratificante.
Hab Adkins
gerente de tecnología corporativa

Resultados

Dando nueva vida al sitio web y agregando más capacidades de autoservicio con la ayuda de XTIVIA ya han surgido beneficios increíbles para Mueller. El Gerente Corporativo de Tecnología, Hab Adkins, explica: "Con regularidad, escuchamos a los clientes que comparten comentarios positivos sobre el sitio y cómo les ayudó a refinar sus ideas en una compra final".

Al permitir que los clientes exploren ofertas de productos, encuentren ideas de proyectos y aprendan más sobre el proceso, los clientes pueden estar mejor informados más rápido, eliminando obstáculos para realizar una compra importante. Mueller ha visto un aumento del 73 % en las cotizaciones por mes, con algunos meses de hasta el 163 %.

Mueller ha experimentado los siguientes beneficios adicionales después de la implementación:
  1. El tráfico en el sitio web ha aumentado un 250%.
    Con las nuevas características y funcionalidades añadidas, Mueller ha visto aumentar las visitas de su sitio en alrededor de 400.000 por mes a 1,4 millones.
  2. El proceso de ventas en general es más corto y menos complicado.
    El nuevo autoservicio y la consolidación/integración de tecnologías han liberado al equipo de ventas y aumentado su eficiencia.
  3. El customer engagement es fácil de rastrear.
    Con el nuevo sitio web, Mueller puede realizar un seguimiento de la participación del cliente utilizando varias métricas, incluidas las cuentas de usuario, las listas de verificación que se han creado y enviado, las solicitudes de catálogo digital y más.
Image
Para el futuro, Mueller ha fijado su mirada en continuar mejorando su solución, creando una experiencia que permita a los clientes completar aún más el proceso de ventas en línea de lo que es posible actualmente con las compras complejas existentes. Mejorar esta experiencia permite a Mueller cumplir su objetivo de proporcionar materiales de alta calidad a sus clientes desde la comodidad de sus hogares.