Contenu suggéré
Voir tous les résultats
Contacter un commercial
Menu
Fermer
CASE STUDY | LECTURE DE 8 MIN

Portail clients en self-service : véritable moteur de la transformation digitale de Putzmeister

Putzmeister, l'un des leaders mondiaux de la construction et de l'exploitation minière souterraine, a développé une plateforme omni-audience qui contribue à façonner le profil digital global de l'entreprise.
Image
Logo
80%
plus rapide pour l'ENREGISTREMENT ET l'ACCUEIL DES UTILISATEURS
45:1
RÉDUCTION DES EFFORTS DE MAINTENANCE DES DONNÉES
60%
RÉDUCTION DE L'EFFORT D'ADMINISTRATION DU BACK-END
Outline
Jump to Section

Principaux enseignements

  • Amélioration de l'expérience utilisateur. 
    Grâce à l'authentification unique (single sign-on) au lieu de plusieurs logins, les utilisateurs du portail des concessionnaires et des clients basé sur Liferay ont accès à tous les services et applications, y compris à l'utilisation transparente de solutions tierces.
  • Personnalisation basée sur les rôles.
    Les fonctionnalités de segmentation granulaire de Liferay DXP permettent aux utilisateurs de trouver plus rapidement les bonnes informations et garantissent que les utilisateurs ne peuvent accéder qu'au contenu, aux données, aux applications et aux services pertinents.
  • Réduction des efforts d'administration du back-end.
    Les fonctionnalités d'Intégration et d'Automatisation de Liferay DXP ont joué un rôle essentiel dans l'élimination des silos de données, la rationalisation des processus commerciaux et l'introduction d'offres en self-service permettant de gagner du temps et d'économiser des ressources pour les concessionnaires et les clients.

Contexte

Putzmeister Holding GmbH développe, fabrique et distribue dans le monde entier des machines de haute technologie pour la production, le transport et le revêtement du béton. L'entreprise, fondée en 1958, est l'un des leaders mondiaux du marché de la construction et de l'ingénierie souterraine. Elle a participé à de nombreux projets internationaux de grande envergure, notamment la construction du Burj Khalifa à Dubaï, l'agrandissement du canal de Panama et le Wilshire Grand Center à Los Angeles.

Avec plus de 20 succursales, 12 langues et plus de 3000 employés dans le monde, Putzmeister jouit d'une excellente réputation auprès des concessionnaires, des clients et de l'industrie. Depuis de nombreuses années, l'entreprise poursuit une stratégie digitale ambitieuse et s'appuie sur les solutions logicielles Liferay depuis 2016. La collaboration a débuté par un projet visant à connecter les plateformes de collaboration de Putzmeister réparties dans le monde entier. Après la mise en place d'un Intranet Liferay, l'extranet a été relancé avec une plateforme après-vente avec intégration SAP.
Image

Défis

La dernière étape de la transformation digitale de Putzmeister a été la conception et la mise en œuvre d'une plateforme omni-audience. Cette plateforme, baptisée MY Putzmeister, a été créée pour répondre à un certain nombre de défis :
  1.  L'objectif principal de MY Putzmeister était de réunir les offres et plateformes en ligne hétérogènes de l'univers digital Putzmeister « sous un même toit » : un point de contact unique qui offre un contenu et des données personnalisés aux concessionnaires, aux clients et aux employés en fonction de leur autorisation et qui intègre l'Intranet existant ainsi que la boutique en ligne.
  2. Auparavant, les utilisateurs devaient utiliser plusieurs identifiants pour différents services, naviguer dans des interfaces utilisateur visuellement différentes, et déterminer quelle application contenait tels contenus et tels services. L'expérience utilisateur résultante devait être une « source unique de vérité » avec une expérience utilisateur attrayante et transparente.
  3. Un autre objectif important était d'éliminer la maintenance fastidieuse et redondante des données et du contenu sur de multiples plateformes. En raison de l'hétérogénéité de la pile technologique, la modification ou l'ajout de données telles que les informations sur les produits ou les options des machines nécessitait l'édition manuelle d'enregistrements de données à 45 endroits différents dans les applications.
Les réactions à MY Putzmeister ont été extraordinaires. Nos revendeurs sont ravis car ils obtiennent toutes les informations dont ils ont besoin en un seul endroit.
Martin Dietz
Program manager, my putzmeister

Mise en place

L'équipe de Putzmeister a conçu et mis en œuvre le projet avec l'aide d'USU, partenaire de service certifié Liferay Platinum, dans le cadre d'un plan quinquennal comportant plusieurs étapes. Le partenariat fructueux entre Putzmeister et USU AG remonte à la mise en œuvre de l'Intranet et des plateformes de collaboration globale.

Après la collecte et la consolidation des besoins à la mi-2018, l'accent a d'abord été mis sur l'après-vente et la mise en œuvre d'une nouvelle boutique en ligne. Mi-2020, un nouveau site Web d'entreprise basé sur Liferay a été mis en ligne. Ensuite, l'accent a été mis sur la mise en œuvre du portail destiné aux concessionnaires et aux clients, qui a débuté avec la mise en service à Singapour et, peu de temps après, en Amérique. En août 2021, MY Putzmeister était enfin disponible dans la région EMEA, y compris en Allemagne.
Image
Le tableau de bord MY Putzmeister pour les clients.
Aujourd'hui, l'équipe du programme MY Putzmeister exploite l'Intranet, le site Web de l'entreprise et le portail des concessionnaires et des clients sur une machine virtuelle Microsoft Azure. Ainsi, tous les services offrant un contenu maintenu au niveau éditorial sont basés sur Liferay DXP. En outre, les solutions tierces telles que la boutique en ligne et la garantie par exemple sont intégrées de manière transparente et peuvent également être consultées via MY Putzmeister.

L'objectif principal du portail destiné aux concessionnaires et aux clients étant d'offrir aux utilisateurs un contenu et des données personnalisés en fonction de leurs autorisations, la fonctionnalité de segmentation de Liferay s'est alors avérée être extrêmement précieuse. Grâce à cette fonctionnalité « prête à l'emploi », chaque utilisateur peut être clairement identifié et recevoir les autorisations appropriées en fonction de son segment d'utilisateurs - une fonctionnalité très pratique pour les clients des grandes entreprises qui peuvent fournir différents types de niveaux d'accès à leurs utilisateurs. Par exemple, un utilisateur peut se voir accorder l'accès à l'exécution des tâches de service et un autre à l'approvisionnement en pièces détachées.
Image
Les informations sur les produits stockées dans Liferay DXP (comme les images et les documents) sont accessibles via l'application web « NO1SE ».
 

Résultats

En tant que plateforme omni-audience complète, MY Putzmeister reflète les normes élevées de Putzmeister en termes de qualité de service et d'innovation. En outre, la plateforme donne accès à une large gamme d'outils et d'applications, avec des expériences digitales transparentes pour plus de 1550 clients et concessionnaires dans le monde entier, ainsi que pour 2800 utilisateurs internes. MY Putzmeister comprend des services tels que :
  • Le « Service Center », qui fournit des informations complètes et du contenu Web sur les services et l'assistance relatifs aux machines (catalogue de pièces détachées, téléchargements de mises à jour logicielles pour les machines et vidéos de dépannage pour permettre aux clients de résoudre leurs problèmes sans avoir recours à l'assistance).
  • Le « Marketing Center », où les concessionnaires peuvent accéder à des contenus marketing (logos, brochures, etc.).
  • Les « Produits PM », qui contiennent des détails sur les machines (données techniques, brochures, comparaisons de produits).
« À l'heure actuelle, environ 280 produits et tous les contenus correspondants sont disponibles sur MY Putzmeister en 12 langues, soit environ 23 600 documents et médias. La rapidité et la flexibilité avec lesquelles ce volume de contenus et de données a été mis à disposition ont enthousiasmé la direction et l'ont totalement convaincue de l'intérêt de Liferay », explique Holger Bartholomä, Webmaster de Putzmeister Holding GmbH. En conséquence, MY Putzmeister n'a cessé de croître, comptant environ 50 nouveaux enregistrements de clients et de concessionnaires par mois. D'autres résultats sont à noter :
Expérience utilisateur améliorée
  • Grâce au Single Sign-On, les utilisateurs n'ont besoin que d'un seul login pour tous les services et applications proposés sur MY Putzmeister. Les applications tierces sont intégrées dans le même domaine, de sorte que les utilisateurs ne remarquent pas ces transitions grâce à une interface utilisateur cohérente et à une expérience utilisateur transparente.
  • En fonction de leur autorisation et de leur rôle, les concessionnaires et les clients reçoivent un contenu, des services et des applications personnalisés. D'une part, cela leur permet d'obtenir plus rapidement des informations et des contenus corrects. D'autre part, la gestion des autorisations garantit que les utilisateurs ne peuvent activer que les applications et les services nécessaires à leurs activités quotidiennes.
  • La personnalisation de l'expérience client profite également à l'informatique de Putzmeister : grâce à la catégorisation du contenu, seuls les groupes ou segments d'utilisateurs autorisés peuvent y accéder. En outre, l'interface utilisateur peut également être personnalisée. Les applications fréquemment utilisées peuvent notamment être placées en haut de l'écran.
Economies de ressources
  • Le temps et les efforts consacrés à l'administration du back-end ont été réduits d'environ 60 %, ce qui a permis de libérer des ressources considérables au sein du département informatique. Étant donné que l'ensemble du contenu éditorial et des données est désormais géré sur un hub de données central - Liferay DXP - la maintenance redondante des données et les silos de données appartiennent au passé.
  • Les utilisateurs peuvent s'enregistrer en tant que client ou revendeur et demander l'activation de certaines applications en self-service. Grâce à l'intégration du système de billetterie tiers ServiceDesk via l'API, ces processus ont été automatisés, ce qui les a accélérés de 70 à 80 %. Les demandes ne doivent plus être transmises et traitées manuellement par email.
Intégration
  • Les données sur les produits et les options, ainsi que toutes les images et tous les documents disponibles dans Liferay DXP sont accessibles via une application Web développée par USU AG, partenaire Liferay. Grâce à l'application NO1SE (Number One Sales Experience), les tâches de maintenance redondantes, qui étaient nécessaires avec les solutions autonomes utilisées précédemment, ont été éliminées. La prochaine étape consistera à mettre en œuvre la disponibilité hors ligne, ce qui permettra à l'application de stocker le contenu et les données localement sur l'appareil de l'utilisateur et de les afficher facilement hors ligne, par exemple sur un chantier de construction.
  • Avec Liferay comme hub de contenus, les employés de Putzmeister peuvent réutiliser le contenu du système de gestion de contenu Liferay dans différents scénarios et sur différents points de contact, qu'il s'agisse du site Web, de l'application NO1SE ou du configurateur de produits.
  • Grâce à l'intégration flexible de solutions tierces telles que SAP Commerce, SAP Concur Travel et Salesforce, de nombreux processus opérationnels ont été optimisés. En outre, la solution IoT « Machine Cockpit », également connectée via API, fournit des données opérationnelles en temps réel (par exemple, la consommation de carburant, la performance de la pompe, etc.) et offre diverses options d'évaluation/d'analyse.
Satisfaction élevée des utilisateurs et pérennité
  • Le retour d'expérience de MY Putzmeister a montré que l'amélioration de l'expérience utilisateur, les économies de ressources significatives et les options d'intégration flexibles ont été accueillies avec enthousiasme par les utilisateurs externes (clients et concessionnaires) et les utilisateurs internes (département informatique, marketing).
  • La grande flexibilité et l'évolutivité de la plateforme, associées à une grande stabilité et à une disponibilité 24/7, font de Liferay DXP la solution idéale pour offrir à tous les groupes cibles de Putzmeister une expérience client cohérente et une source unique de vérité, comprenant toutes les informations pertinentes.
Image

Conclusion et perspectives

Ce qui a commencé par la connexion des plateformes de collaboration de Putzmeister réparties dans le monde entier est maintenant devenu le visage digital global de l'entreprise, y compris les sites Web de l'entreprise et un Portail clients et concessionnaires en self-service. Compte tenu de cette réussite, il n'est pas surprenant que Putzmeister ait l'intention de s'appuyer sur Liferay à long terme et de faire évoluer la plateforme en permanence.

Des projets sont en cours de discussion pour passer à la version actuelle de Liferay DXP. Comme l'explique Holger Bartholomä : « Nous avons déjà pu examiner de près de nombreuses nouvelles fonctionnalités lors d'un atelier, et nous nous en réjouissons. Nous espérons nous attaquer à des objectifs tels que l'amélioration de la fonction de recherche, l'introduction d'un panier d'achat de documents ou l'extension du self-service pour les revendeurs. »