Qu’est-ce que l’expérience client digitale ?

Automobile - Un véhicule neuf envoie des informations de diagnostic via une API permettant au client de les consulter, ainsi que les rappels d’entretien et les avis de rappel, sur une application mobile ou un tableau de bord en ligne. Le client peut également consulter les informations relatives au financement et suivre le paiement des factures. Le client voit la marque automobile comme un véritable expert pour l’entretien de son véhicule.

Banque - Un client ouvre un nouveau compte épargne via l’application mobile de sa banque. Il utilise l’outil de budgétisation de la banque pour définir des objectifs et épargner automatiquement, ce qui lui permet de profiter de son solde disponible prenant en compte les factures, les paiements en attente et les objectifs. Une fois par mois, le client reçoit un SMS lui indiquant l’état de son épargne ainsi qu’un rapport détaillant ses habitudes de dépense. Cela crée l’impression que la banque est un conseiller amical et utile.

Enseignement - Une étudiante se connecte au portail de son université pour accéder aux cours et manuels digitaux. Elle bénéficie d’un suivi de son apprentissage à l’aide de quiz à la fin de chaque module. Du contenu suggéré est proposé en fonction des difficultés rencontrées sur certains sujets. Elle peut discuter avec ses professeurs ou fixer des rendez-vous avec les aides-enseignants via le Web ou une interface mobile. Elle perçoit son expérience comme étant personnalisée et a le sentiment que l’université lui apporte son soutien et sa compréhension.

Administration publique - Une employée municipale surveille le trafic des véhicules et des piétons via des capteurs compatibles Bluetooth installés le long des rues. Elle peut partager les informations avec d’autres services afin qu’ils puissent traiter les problèmes d’embouteillage. Si l’embouteillage est dû à des travaux de voirie (réparation d’un feu tricolore par exemple), elle peut configurer les réparations via un outil de planification en ligne et suivre l’emplacement et le statut des agents effectuant les travaux. Une fois les travaux terminés, elle peut immédiatement partager l’information via les réseaux sociaux. Cela donne l’impression que le service municipal (du point de vue interne) est efficace et à l’aise avec la technologie.

Santé - Pendant sa visite chez le médecin, une patiente définit des objectifs de bien-être pour gérer sa santé. Entre les visites, elle utilise une application pour surveiller ses signes vitaux, ses apports nutritionnels, son activité physique et ses ordonnances. Des supports de formation interactifs et une communauté en ligne lui permettent également de s'informer et de recevoir les encouragements d'autres utilisateurs suivant le même programme. Sa santé s’améliore au fil du temps, diminuant le besoin de visites du médecin et réduisant ainsi le coût hospitalier. Le sentiment qui en ressort est celui de soins professionnels et personnalisés.

Distribution - Une librairie de quartier dispose également d’une communauté en ligne où les clients peuvent enregistrer les critiques de leurs livres favoris, rejoindre des groupes de discussion en ligne ou participer à des événements virtuels ou organisés dans le magasin. Un client peut choisir un ouvrage parmi des titres recommandés basés sur son historique de commande et qui sera préparé pour lui en magasin. Il peut ensuite venir s’asseoir et prendre un café dans la librairie, parcourir quelques titres et choisir ceux qu’il veut garder. Le client voit la librairie comme un moyen simple et plaisant de gérer ses lectures.