LE HUB DU DIGITAL : CONCEPTS | 7 MINUTE READ

Qu’est-ce que la transformation digitale ?

La transformation digitale désigne le processus qui consiste à repenser son business model en intégrant pleinement les technologies digitales. Cela nécessite une certaine coordination au sein de l’entreprise et un parfait alignement entre l’IT et le métier. De nombreuses entreprises y voient aujourd’hui une opportunité pour se différencier de la concurrence, notamment en améliorant l’expérience client.

Quand l’avancée technologique crée
l’ère du client

Selon Forrester, les progrès technologiques au cours des cinq dernières années ont créé "l’ère du client", où les consommateurs choisissent quand et comment ils interagissent avec les entreprises. Aujourd'hui, celles-ci ne peuvent pas contrôler pleinement l'expérience qu'elles souhaitent offrir à leurs clients alors que ces derniers ont des exigences de plus en plus élevées en termes de facilité d'utilisation, de personnalisation et de cohérence à travers l’ensemble des canaux de communication. Il appartient ainsi aux entreprises d’intégrer de nouvelles technologies, de modifier leur façon de travailler mais surtout de placer le client au centre de leur activité. En somme, elles doivent réinventer leur relation client en offrant des expériences digitales uniques, véritables facteur de différenciation.

It is up to businesses to use new technological capabilities and organizational change to create experiences that adapt to these changing needs. More and more, exceptional customer experience is a key differentiator in digital business, and the process of digital transformation should be guided by a customer-centric digital strategy.

More and more, exceptional customer experience is a key differentiator in digital business, and the process of digital transformation should be guided by a customer-centric digital strategy.

Transformation digitale : Eléments clés

Certes, la technologie est un élément clé de la transformation digitale mais celle-ci va bien au-delà de la simple introduction de nouvelles technologies au sein de l’entreprise. Elle nécessite de repenser l'ensemble de son business-model puisqu’elle impacte non seulement la relation client mais aussi la culture de l’entreprise, ses processus et son organisation. La célèbre revue “MIT Sloan Management Review” a identifié les trois piliers sur lesquels chaque entreprise doit se concentrer pour réussir sa transformation : l’expérience client, les processus opérationnels et les business models. Les entreprises doivent également investir dans leur développement digital, élément essentiel à la conduite d’une transformation digitale.

MIT Sloan Management Review has identified three pillars of the transformation process for companies to focus on: customer experience, operational processes and business models. Companies also need to invest in and develop their digital capabilities, as this element enables digital transformation in each of the three main pillars.

3 Pillars of the Transformation Process

Customer Experience
Operational Processes
Business Models

Expérience Client

Les logiciels marketing d’aujourd’hui ainsi que les capacités de collecte des données offrent une meilleure vision du client et une personnalisation optimisée des expériences digitales. Les entreprises mènent leur transformation en s’attachant aux éléments suivants :

Gérer des expériences personnalisées et cohérentes à travers l’ensemble des canaux de communication
Développer des produits et services digitaux pour les nouveaux appareils, tels que les montres connectées
Collecter des données à chaque point de contact pour offrir une personnalisation pertinente

Processus Opérationnels

Se concentrer uniquement sur l’expérience client front-end comme principal objectif de transformation digitale est assez tentant puisqu'il s’agit de la partie la plus visible. Ceci-dit, la refonte des systèmes et processus opérationnels a tout autant, voire plus, d’impact sur les capacités d’une entreprises à offrir des expériences uniques. Par exemple, un client qui reçoit son colis en avance aura une meilleure impression de l’entreprise. Un client mis en relation avec un conseiller déjà au courant des problèmes qu’il rencontre, grâce aux informations remontées par le produit, obtiendra une solution plus rapidement. Afin de transformer leur activité avec succès, les entreprises se doivent de :

For example, a customer getting their package sooner means a more positive impression of the company, and having a representative already know what specific problems a customer is having, because the product sends diagnostic information over the internet, allows for shorter call times and faster solutions. Companies are successfully transforming operations by:

Éliminer les silos en entreprise pour une meilleure collaboration sur les projets digitaux. Les équipes IT et métier doivent, par exemple, être plus intégrées aux équipes produits pour se tenir mieux informées lors des processus de décision, de design et de développement produit.
Automatiser les processus via de meilleures fonctionnalités logicielles ou la création de nouveaux outils tels que la mise en place de systèmes de commande automatisées pour réduire la gestion papier et le rejet de commandes.
Prendre des décisions stratégiques fondées sur des données de plus en plus détaillées. Il est ainsi plus simple de modifier ses processus en se basant sur des données réelles.

Business Models

Les start-ups l’ont bien compris : l'innovation technologique révolutionne les business models. S’en servir leur confère un avantage concurrentiel non négligeable vis-à-vis des acteurs historiques bien souvent dépendants de leur systèmes existants. Différents exemples de nouveaux business models existent, mais il peut s’agir de :

Élargir son champ d’action grâce aux services digitaux. Une entreprise de jouets peut, par exemple, utiliser la technique du “crowdsourcing” pour créer ses nouveaux designs
Évoluer au même rythme que le comportement du consommateur impacté par les nouvelles technologies. Par exemple, un client peut repérer un produit en magasin mais décider de vérifier d’abord les avis en ligne puis éventuellement le commander pour moins cher ailleurs. Afin d’éviter cette “fuite” du client, certaines entreprises ont développé une application lui permettant de scanner le produit et de lire les avis instantanément, évitant ainsi qu’il poursuivre son acte d’achat ailleurs.
Repenser ses services en mode digital telles ques les banques qui créent des applications mobiles pour l'encaissement des chèques, le paiement des factures, la demande de prêts ou d'autres services.

Digital Experience Platforms: Designed for Digital Transformation

Par où faut-il commencer ?

La transformation digitale n’est pas qu’une affaire de technologie. Elle ne doit donc pas être définie comme une simple augmentation des investissements informatiques. L'expérience client doit être au centre de toute stratégie digitale afin de permettre aux entreprises d’enregistrer d’importants gains en termes de connaissance client et d’engagement.

Afin de rester compétitives, les entreprises doivent d’abord mesurer leur maturité digitale et identifier les éléments de transformation sur lesquels se focaliser. Votre entreprise peut très bien ne commencer que par l’un des trois éléments mentionnés ci-dessus, l’essentiel étant d'amorcer sa transformation. Parmi les bonnes pratiques relevées ces cinq dernières années en matière de transformation digitale, on retrouve :

Though no one has a comprehensive roadmap for digital transformation, the following best practices have emerged over the past five years

What to Avoid

From poor leadership to lagging engagement, there are a range of ways you can derail digital transformation. The biggest culprit is an obsession with big bang change and an unwavering focus on cutting costs.

Poor Communication – Communication is crucial. Before entering digital transformation, ensuring your company is on the same page with your goals is essential. If your team is overwhelmed with too many projects, communication will crumble and the projects will as well. Ongoing communication and change management through the many stages of digital transformation is crucial as the process is always evolving. Even leaders like Amazon are continuing to transform and adapt today.
Working in Silos – If your organisation is executing multiple digital transformation projects, it’s important to consider how it will affect the entire company in addition to the customer journey. While breaking down and rebuilding and organisation’s structure is not always easy to achieve, aligning your aims and objectives, working on communication flow and consolidating departments may increase cooperation and aid in the elimination of siloed culture.
Ignoring the Data – When carrying out digital transformation, it’s likely your organisation will collect vast amounts of data. But often organisations make the mistake of ignoring this data. Whether upper management isn’t ready to make data-backed decisions or a team leader doesn’t agree with what the data is saying, failing to make calls based on this evidence could set back the digital transformation you’re after.
Neglecting Mastery – Digital transformation is not simply installing a new software. It is an ongoing process that truly never stops. Taking an evergreen approach to transforming processes, priorities and positions can make a real difference in how your organisation continues to adapt to the digital landscape.

How the Pandemic has Shifted Digital Transformation

The Coronavirus crisis has rapidly re-shaped how companies digitally transform. For example, the employee experience has quickly become a key theme in the community as a vast majority of the workforce continues to work remotely. Digital technology has gone from “nice to have” to “absolutely necessary.”

Because of the pandemic, some areas of digital transformation have been pushed higher for organisations, such as furthering customer support services by introducing tools like chatbots, automating common processes, and cleaning out redundant and conflicting systems.