DEFINIAMO IL DIGITALE | TEMPO DI LETTURA: 7 MINUTI

Cos'è la trasformazione digitale?

La trasformazione digitale è il processo di evoluzione del proprio modello o processo commerciale in base alla disponibilità e all'accessibilità della tecnologia digitale. Richiede il coordinamento dell'intera organizzazione, poiché utilizza nuove tecnologie per cambiare radicalmente il business. Per molte aziende oggi, la motivazione che le spinge alla trasformazione digitale è la possibilità di ottenere vantaggi competitivi migliorando l'esperienza utente.

I progressi tecnologici creano l'era del cliente

Secondo Forrester, i progressi tecnologici degli ultimi cinque anni hanno dato vita all'Era del Cliente, in cui i consumatori scelgono quando e come interagire con le imprese. Le aziende oggi non possono controllare pienamente l'esperienza che desiderano offrire all'utente; invece, i clienti si connettono alle imprese attraverso molteplici punti di contatto con elevate aspettative di coerenza, facilità d'uso e personalizzazione.

Spetta alle aziende utilizzare le nuove funzioni tecnologiche e cambiamenti organizzativi per creare delle esperienze che si adattino a queste mutevoli esigenze. Sempre di più, una straordinaria esperienza di utente è un elemento chiave nel business digitale, e il processo di trasformazione digitale dovrebbe essere guidato da una. strategia incentrata sul cliente.

Sempre di più, una straordinaria esperienza per l'utente è un elemento chiave nel business digitale, e il processo di trasformazione digitale dovrebbe essere guidato da una strategia incentrata sul cliente.

Elementi chiave della trasformazione digitale

La trasformazione digitale viene resa possibile dalle nuove tecnologie, ma una trasformazione di successo richiede un orientamento che va oltre l'implementazione di nuove tecnologie, al fine di raggiungere ogni parte del business.

La MIT Sloan Management Review ha individuato tre pilastri del processo di trasformazione su cui le aziende dovrebbero concentrarsi: esperienza utente, operational processes e modelli commerciali. Le aziende devono anche investire e sviluppare delle loro capacità digitali, in quanto tale elemento permette la trasformazione in ognuno dei tre pilastri principali.

3 Pillars of the Transformation Process

Customer Experience
Operational Processes
Business Models

Customer Experience

I progressi nei software di marketing e nelle capacità di raccolta dei dati permettono una migliore customer insight e una maggiore personalizzazione delle esperienze digitali. Le imprese stanno perseguendo la trasformazione nei seguenti modi:

Gestire esperienze personalizzate attraverso canali di facile e continuo utilizzo per i clienti.
Sviluppare prodotti e servizi digitali per nuovi dispositivi, come gli orologi intelligenti o smart watches.
Raccogliere dati ad ogni punto di contatto e usarli per fornire una personalizzazione più efficace.

Processi Operativi

Si potrebbe essere tentati di pensare che l'esperienza utente front-end sia l'obiettivo principale della trasformazione digitale, in quanto rappresenta la parte più visibile del processo. Tuttavia, utilizzare la tecnologia per ridisegnare i sistemi operativi ha anche, se non addirittura un maggior, impatto sulla capacità di un'azienda di fornire ottime esperienze.

Ad esempio, un cliente che riceve il suo pacchetto prima della data di consegna stabilita, rappresenta un'impressione più positiva dell'azienda; o quando un rappresentante conosce già quali problemi ha il cliente, perché il prodotto invia informazioni diagnostiche via Internet, permette dei tempi di chiamata più brevi e delle soluzioni più rapide. Le aziende stanno trasformando le loro operazioni:

Scomponendo i silos dipartimentali e di dati per una migliore collaborazione in progetti digitali, ad esempio includendo i reparti di IT e Marketing negli staff di prodotto, in modo che entrambi i dipartimenti siano pienamente informati del processo di design, strategia e sviluppo.
Automatizzando i processi grazie a migliori funzionalità software o alla creazione di nuovi strumenti, ad esempio implementando sistemi di ordine automatizzati per ridurre i documenti cartacei e gli ordini rifiutati.
Prendendo decisioni strategiche basate sui dati con crescenti livelli di precisione, invece di riutilizzare o modificare un processo di distribuzione dell'anno precedente. In questo modo, ad esempio, i leader saranno in grado di apportare modifiche basate su dati reali, piuttosto che su ipotesi.

Modelli di Business

Spesso, le startup sono in grado di disarticolare marche di lunga data usando modelli commerciali innovativi che sfruttano le nuove tecnologie senza risultare appesantite dai sistemi esistenti. Le marche conosciute dovrebbero cercare modelli capaci di offrire servizi che non sarebbero possibili senza le nuove tecnologie. Esistono svariati esempi di nuovi modelli commerciali, ma generalmente includono:

Espandere l'ambito del business attraverso servizi digitali, ad esempio una società di giocattoli che opta per il crowdsourcing di design.
Evolversi insieme ai cambiamenti comportamentali dei clienti dovuti alle nuove tecnologie. Ad esempio, quando i clienti vedono un prodotto in negozio potrebbero effettuare una ricerca online per verificarne le recensioni e poi acquistarlo ad un prezzo inferiore da qualche altra parte. Alcune aziende hanno risposto a questa tendenza creando un'applicazione che consente agli utenti di eseguire una scansione del prodotto e di leggerne le recensioni, assicurandosi che il cliente rimanga sulla piattaforma aziendale anziché acquistare altrove.
Riprogettare i servizi in modo che siano in primo luogo digitali, ad esempio le banche creano applicazioni mobili per incassare assegni, pagare bollette, richiedere prestiti o per altri servizi.

Guarda anche: Digital Experience Platforms: Designed for Digital Transformation

Digital Experience Platforms: Designed for Digital Transformation

Da dove iniziare

Un errore comune è pensare che la trasformazione digitale inizi e finisca con la tecnologia. Le aziende non dovrebbero definirla semplicemente come un maggiore investimento in IT. Se le imprese intendono guadagnare vantaggi significativi derivanti dal coinvolgimento del cliente e dal customer insight, l'esperienza utente dovrebbe guidare la strategia digitale che sta base della trasformazione.

Per restare competitivi nel business digitale, le aziende dovrebbero capire a che punto si trovano e determinare su quali elementi della trasformazione digitale devono concentrarsi. La vostra impresa può iniziare anche solo da uno dei tre pilastri sopra menzionati; ciò che conta è che inizi da qualche parte.

Sebbene nessuno abbia una tabella di marcia completa predefinita per la trasformazione digitale, negli ultimi cinque anni sono state stabilite alcune migliori pratiche:

What to Avoid

From poor leadership to lagging engagement, there are a range of ways you can derail digital transformation. The biggest culprit is an obsession with big bang change and an unwavering focus on cutting costs.

Poor Communication – Communication is crucial. Before entering digital transformation, ensuring your company is on the same page with your goals is essential. If your team is overwhelmed with too many projects, communication will crumble and the projects will as well. Ongoing communication and change management through the many stages of digital transformation is crucial as the process is always evolving. Even leaders like Amazon are continuing to transform and adapt today.
Working in Silos – If your organisation is executing multiple digital transformation projects, it’s important to consider how it will affect the entire company in addition to the customer journey. While breaking down and rebuilding and organisation’s structure is not always easy to achieve, aligning your aims and objectives, working on communication flow and consolidating departments may increase cooperation and aid in the elimination of siloed culture.
Ignoring the Data – When carrying out digital transformation, it’s likely your organisation will collect vast amounts of data. But often organisations make the mistake of ignoring this data. Whether upper management isn’t ready to make data-backed decisions or a team leader doesn’t agree with what the data is saying, failing to make calls based on this evidence could set back the digital transformation you’re after.
Neglecting Mastery – Digital transformation is not simply installing a new software. It is an ongoing process that truly never stops. Taking an evergreen approach to transforming processes, priorities and positions can make a real difference in how your organisation continues to adapt to the digital landscape.

How the Pandemic has Shifted Digital Transformation

The Coronavirus crisis has rapidly re-shaped how companies digitally transform. For example, the employee experience has quickly become a key theme in the community as a vast majority of the workforce continues to work remotely. Digital technology has gone from “nice to have” to “absolutely necessary.”

Because of the pandemic, some areas of digital transformation have been pushed higher for organisations, such as furthering customer support services by introducing tools like chatbots, automating common processes, and cleaning out redundant and conflicting systems.