DEFINIAMO IL DIGITALE: CONCETTI | TEMPO DI LETTURA: 12 MINUTI

Cos'è la Digital Experience?

L'esperienza digitale è un'interazione tra un utente (cliente, partner o dipendente) e un'organizzazione che è possibile solo grazie alle tecnologie digitali.

Esperienze digitali nel contesto del business digitale

Le esperienze digitali rappresentano quella parte della tecnologia che permette alle aziende di andare oltre la digitalizzazione dei processi cartacei al fine di creare servizi che sono possibili solo grazie ad Internet e ad altre tecnologie moderne.

Si compongono di due componenti chiave: utilizzano le tecnologie digitali e forniscono una sorta di interazione tra un singolo utente e un'organizzazione, normalmente un'azienda. Le applicazioni mobili, i siti web ed i dispositivi smart forniscono tutte le esperienze digitali ai clienti, ai partner o ai dipendenti che le utilizzano per interagire con le imprese.

Guarda anche: Three Key Strategies for Consistent Customer Experiences

La strategia di esperienza digitale non è un'iniziativa orientata al settore IT; è un'iniziativa orientata alle esigenze dalla clientela. Esiste un'enorme differenza tra limitarsi ad utilizzare la tecnologia digitale e sfruttarla per migliorare l'esperienza utente e rispondere meglio alle esigenze dei clienti.

Michael Hinshaw - Digital Experience: The New Heart Of Customer Engagement

La tecnologia da sola non trasforma qualcosa in un'esperienza digitale. La lettura di una scansione di un documento cartaceo, ad esempio, non è un'interazione utile da includere in questa definizione, poiché non offre un'esperienza diversa da quella di leggere una copia fisica.

Le aziende dovrebbero pensare alle esperienze digitali come a processi capaci di realizzare cose che un processo fisico non potrebbe fare. Un documento scansionato può trasmettere delle informazioni scritte così come un pezzo di carta, mentre un PDF digitale potrà includere riferimenti incrociati ad altri documenti, definizioni con il tasto destro del mouse, collaborazioni online, auto-traduzioni e firme digitali.

Un altro esempio sono i software per la gestione di eventi che permettono di scaricare l'elenco degli iscritti, le loro informazioni e di digitalizzare il processo manuale di verifica (cioè, invece di cercare i nomi su una lista stampata, li cercherete in un foglio di calcolo sul vostro computer in modo da confermare la registrazione).

Tutto questo grazie ad un sistema in cui è possibile immettere il nome di un iscritto, visualizzare lo stato della sua registrazione, elaborare i pagamenti in sospeso, confermare le informazioni del suo hotel e verificarle attraverso un unico pannello di controllo. Questo sistema prende processi fisici separati e li unisce con una sola soluzione digitale per risparmiare tempo.

Guarda anche: Digital Experience Platforms: Designed for Digital Transformation

Workplace Strategy Drives Cultural Transformation

Within digital transformation initiatives, cultural change remains a significant obstacle for companies. Implemented correctly, the digital workplace can be a major component of facilitating this change.

Attract New Talent

Millennials are currently the largest segment in the U.S. workforce, and they bring expectations of employer engagement and values that are significantly different from the expectations of Gen X and Boomers. Millennial turnover costs the U.S. economy an estimated $30.5 billion annually, according to Gallup Research.

In order to attract the critical digital skills that companies require for effective digital transformation, digital workplace strategies should understand how Millennials evaluate job satisfaction and what drives them to stay with an employer for the long term.

Reskill Your Existing Workforce

In addition to recruiting new skills, many industries face a need to reskill their existing workforce to account for the new technologies being introduced into key business processes. As artificial intelligence and automation replace certain jobs, those workers will need guidance on how to succeed in new conceptualizations of work. Digital workplaces can incorporate learning management systems (LMS) to bring learning closer to employees and measure how quickly the organization is gaining new skills and knowledge.

Digital Transformation Needs the Digital Workplace

As digital transformation continues to create new business models, organizations will need to foster workplace environments that enable employees to confidently take advantage of new technology and trends. The pace of change shows no signs of slowing, which means that a digital workplace will only increase in strategic importance.

Fortunately, most organizations now have basic customer experience blueprints that can be reused to optimize the employee experience, including developing worker personas, identifying pain points and reorienting stakeholders to be customer-led. As buy-in for new work norms increases, new standards and systems will merge to accommodate the expectations of today’s workers.

People and culture lie at the heart of organizational performance and typically drive both success and failure. This means your culture ultimately determines how and to what extent your employees leverage the digital workplace to connect, communicate and collaborate.

DELOITTE