MADRID– (30 agosto 2016) – Liferay, azienda di software per imprese ha reso noti in data odierna i risultati del WBR Digital’s report, “Assessing the Digital Landscape for Financial Institutions: How to Lead the Charge with People and Technology”. Il sondaggio rivela a che punto di sviluppo sono giunti i dirigenti degli istituti finanziari con i loro programmi di trasformazione digitale, quali sono le sfide più complesse da affrontare e quali strategie digitali vengono attualmente adottate per ottimizzare l'esperienza unificata del cliente attraverso i vari canali.
I risultati completi del sondaggio sono disponibili nel benchmark report, “Assessing the Digital Landscape for Financial Institutions: How to Lead the Charge with People and Technology”, scaricabile dal sito liferay.com/financial-digital-landscape.
I risultati indicano che gli istituti finanziari vivono una fase di slancio nel loro processo di trasformazione digitale (il 49% dichiara di essere a metà del proprio rollout) e che rimangono ostacoli concreti da superare per offrire esperienze connesse e fluide al del cliente. Tali ostacoli includono la presenza di silos organizzativi tra business unit, che impediscono di gestire l'intero ciclo di vita del cliente, e una mancanza di integrazione di sistemi back-end, che blocca qualsiasi tipo di progresso nella creazione di esperienze omnichannel.
“I risultati di questo sondaggio evidenziano chiaramente che la strategia digitale e i leader del marketing nel settore dei servizi finanziari considerano la tecnologia un fattore fondamentale nel raggiungimento della trasformazione digitale”, ha dichiarato John Choi, Direttore U.S. Operations presso Liferay. “Fornire esperienze individuali e coinvolgenti per ogni cliente è un requisito fondamentale delle aziende per continuare a crescere, quindi è indispensabile che gli istituti finanziari abbraccino la leadership della tecnologia, un lavoro di squadra cross-funzionale e l'integrazione della tecnologia necessaria che renda possibili tali esperienze.”
Ecco i risultati principali del report sui servizi finanziari e sul business digitale:
• Il tempo stringe, quindi è ora di accelerare il passo nella trasformazione digitale: tutti gli istituti finanziari si stanno affrettando ad implementare una gestione avanzata delle esperienze individuali e a completare la loro trasformazione digitale; solo l'1% degli intervistati dichiara di non aver ancora cominciato questo processo. D'altro canto, solo il 4% degli intervistati ha riferito di aver completato la propria trasformazione digitale; il 37% sta cominciando or ora il rollout, il 49% è a metà strada dell'opera e il 9% è quasi in dirittura di arrivo. Coloro che sono rimasti indietro in questa corsa rischiano di non riuscire a sostenere la competitività del mercato e stanno in gran parte arrancando per cercare di fornire ai loro team IT tutti gli strumenti necessari per aiutarli a mantenere il passo.
• Offrire esperienze individuali omnichannel continue e integrate e gestire l'intero ciclo di vita del cliente sono obiettivi comuni del settore: il sondaggio ha riscontrato che il 94% degli istituti finanziari è più o meno avanti nel processo di coordinamento di un'esperienza coerente del cliente attraverso vari canali; solo il 6% non sta ancora attuando il processo. Contemporaneamente, il 92% è più o meno avanti nel processo di gestione dell'intero ciclo di vita del cliente. Tre quarti degli intervistati hanno lavorato oppure stanno lavorando all'integrazione di canali di acquisizione e fidelizzazione dei clienti.
• La leadership della tecnologia è un fattore chiave, tuttavia è richiesta la collaborazione di tutti i reparti aziendali: un buon 87% dei dirigenti ritiene che la tecnologia sia intrinseca alla trasformazione digitale e debba essere considerata in uno stretto binomio con la strategia; ciò sta ad indicare il ruolo influente dei CIO in questo processo. Tuttavia, nonostante la tecnologia sia ritenuta indispensabile, oltre la metà degli intervistati afferma che l'accesso alle risorse IT costituisce un ostacolo. Ciò segnala che una leadership chiara e dedicata tra le business unit è un requisito indispensabile per guidare correttamente gli istituti finanziari nel loro processo di trasformazione digitale. Il 32% ha indicato la C-suite come la business unit in grado di gestire la strategia digitale, mentre il 41% ha dichiarato che sarebbe più efficace un team digitale cross-funzionale tra reparti.
• Per gestire l'intero ciclo di vita del cliente occorre eliminare i silos organizzativi: alla domanda su qual è la barriera più complessa alla gestione dell'intero ciclo di vita del cliente all'interno della propria azienda, il 46% degli intervistati ha citato l’esistenza di diverse business unit con ruoli di gestione differenti nel ciclo di vita (un altro 16% ha citato le restrizioni del budget oppure la ripartizione del budget tra i vari reparti). Questo è il motivo per cui la creazione e preparazione di un team digitale cross-funzionale tra reparti viene considerata una soluzione efficace.
• L'integrazione di sistemi back-end è considerata un'enorme barriera: ben il 21% degli intervistati cita la mancanza di integrazione di sistemi back-end come il massimo ostacolo al raggiungimento di un'esperienza omnichannel del cliente. Ad ulteriore dimostrazione della necessità di un ruolo di leadership dell'IT come motore della trasformazione digitale, il 18% degli intervistati vede un ostacolo nella gestione equivoca o competitiva dell'esperienza del cliente con obiettivi conflittuali verso lo stesso.
Metodologia del sondaggio
I risultati analizzati in questo report sono stati estrapolati dalle risposte ad un sondaggio di benchmark condotto in occasione della NetFinance Interactive 2016, una conferenza di Worldwide Business Research. Hanno preso parte al sondaggio settanta dirigenti di vari istituti di servizi finanziari.