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Case study | lecture de 10 min

POST Luxembourg poursuit sa transformation digitale

et place ses clients au centre de cette démarche avec Liferay
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 Amélioration
de la satisfaction client
 Autonomie
aux métiers
Réutilisation
de composants, de templates, de fonctionnalités
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Points clés

  • Disposer d'une plateforme pour proposer de nouveaux produits et services à ses clients particuliers et, dans un second temps, aux entreprises.
  • Mutualiser les ressources pour optimiser le ROI et le Time To Market.
  • Réutilisation de fonctionnalités (formulaires pré-créés et personnalisables); gestion du multilingue (français, anglais, allemand), gestion des profils et planification des publications.

Contexte

POST Luxembourg - fondé en 1842 sous la forme d'une administration et transformé en 1992 en entreprise publique - est le plus grand opérateur de services postaux et de télécommunication au Luxembourg. Il offre également des services financiers.

Post Luxembourg en résumé:
  • 4 725 collaborateurs
  • 55 nationalités différentes
  • 1er employeur national
  • 899 millions d'euros de chiffre d'affaires (en 2021)
Nous avons revu presque totalement notre site web en partant des attentes de nos clients. L'occasion également de revoir nos processus en interne afin de donner plus d'autonomie à nos entités business et de faciliter les évolutions de notre site web."
Audrey Besserer
Responsable de l'équipe développement web au sein du département digital de POST luxembourg.

Défis

Dès le départ, POST Luxembourg a souhaité placer ses clients au coeur de sa transformation digitale. Le site internet www.post.lu se doit d'être une vitrine de tous leurs produits et services (téléphonie, courrier et finance).

Pour ce faire de nombreuses consultations et workshops entre leurs clients particuliers et les différentes entités "business" de POST Luxembourg son organisés pour comprendre leurs attentes et y répondre au mieux.

La migration de Liferay sous la nouvelle version a lieu en 2021, qui s'apparente véritablement à un nouveau projet, le choix ayant été renouvelé suite à un benchmark.
  • Optimisation de la satisfaction client pour améliorer le Time to Market. Les clients doivent pouvoir commander et payer en ligne.
  • Plus d'autonomie aux métiers qui, chacun représentant une entité business, doivent pouvoir publier leurs propres contenus.
  • Amélioration des processus et adoption de nouvelles méthodes de gestion de projets, plus agiles.
  • Faciliter les publications et les mises à jour du site web en continu.

Résultats

Le site web connait une plus grande fréquentation et les clients trouvent plus facilement ce qu'ils recherchent. Ils peuvent commander en ligne de nombreux produits et accéder à de nouveaux services, ce qu'ils ont d'ailleurs largement plébiscité lors des consultations et workshops organisés.

Beaucoup de travail a été réalisé pour la gestion de contenus par les différents métiers grâce aux facilités de publications natives de la solution, qui peuvent être planifiées comme par exemple lors de jours fériés. Des contenus existants sont également réutilisables et partagés par les équipes.

À noter également la robustesse et l'architecture de la solution qui apportent des fonctionnalités indispensables à POST Luxembourg comme : 
  • la gestion native du multilinguisme par page (français, anglais, allemand);
  • la gestion de contenu à travers différents formats et une bibliothèque de composants qui s'enrichit au fil de l'eau;
  • la gestion des profils - avec authentification;
  • la "customisation" de différents thèmes...

Au final, cette facilité de gestion permet aux équipes métiers et techniques un gain de temps considérable et un véritable retour sur investissement qui profitent pleinement aux clients de POST Luxembourg.

Dans le futur

post.lu sous Liferay devrait être le point d'entrée unique pour les particuliers et les professionnels. Prochaine étape de ce projet, la proposition de nouveaux services en respect des spécificités de cette population "business". Une même approche avec des consultations et workshops a eu lieu pour recueillir leurs besoins et sera maintenue tout au long des évolutions du site.