Integração: o alicerce para novas experiências da Embasa
Principais Conclusões
- Integrações como pilar fundamental para o novo portal de atendimento
O sucesso do novo atendimento virtual da Embasa se deu graças a integração de sistemas. A companhia conseguiu poupar de imediato 100 mil reais com serviços terceirizados, além disso, otimizou seus times, disponibilizou novos serviços e integrou 50 novos serviços já existentes ao canal digital. E não para por aí: as solicitações mensais processadas aumentaram 750%, melhorando o tempo de resposta. - Uma nova era de experiências do cliente
Anteriormente, 50% das solicitações iniciadas no atendimento virtual eram abandonadas por não ser um processo fluido; agora, os clientes ganharam uma jornada muito mais intuitiva e rápida, responsiva e com recursos de acessibilidade disponíveis. - Eficiência em alta
As áreas de negócio passaram a ter mais autonomia para gerenciar conteúdos tanto no atendimento virtual como no portal institucional. A simples atualização de um texto e/ou imagem, que levava de 5 a 7 dias para ser realizada, agora pode ser feita em minutos pelos próprios times de comunicação e de relacionamento.
Sobre a Embasa
Uma nova era de inovação
O início de tudo
Resultados sem precedentes
- A abertura de chamados através do atendimento digital, que antes eram analisados manualmente por um time terceirizado, agora são processados de forma automática, resultando em uma economia mensal de 100 mil reais e na otimização do time de atendimento.
- 50% das solicitações iniciadas eram abandonadas ou canceladas pela falta de documentação necessária. Hoje, é possível contar com informações de mais fácil acesso e uma uma jornada muito mais curta e intuitiva, com regras condicionais para as aberturas de processos que otimizam o tempo dos funcionários e clientes.
- O login, antes feito por cada matrícula residencial, tornou-se único por cpf. Dessa forma, o cliente ganhou uma visão de cockpit, onde é possível gerenciar a matrícula de todos os seus imóveis em um só lugar, verificar seu histórico de solicitações de serviço e de pagamento dos últimos 12 meses, valor das faturas, volume de água mensal consumido e mais
- Tanto o site institucional, como o portal de atendimento virtual, dependiam 100% de TI para atualizar qualquer conteúdo, o que podia levar até 7 dias. Hoje, a área de comunicação passou a ter mais flexibilidade e autonomia para gerenciar e alterar conteúdos em minutos e em ambos os sites, e a área de TI passou a dar apenas um suporte operacional.
- Experiências personalizadas com base na localização do imóvel e emissão de alertas em tempo real sobre falta d’água programadas e estimativa de regularização.
- Desenvolvimento de mais de 35 APIs que possibilitaram a personalização de experiências para o cliente.
- Novo portal de atendimento 100% integrado com outras tecnologias e em conformidade com a LGPD, trazendo agora mais de 50 serviços digitais para os clientes que não existiam com a tecnologia anterior e mais segurança.
- Aumento do processamento de atendimentos mensais em 750% e a redução no tempo de resolução de solicitações graças às novas integrações estabelecidas.
- Site 100% responsivo e com recursos de acessibilidade e leitor de libras, garantindo mais segurança e conforto aos clientes.
Próximos passos
A companhia também visa trazer mais 3 novos serviços:
- Vídeo atendimento - será possível agendar atendimentos por meio do portal, oferecendo conveniência e uma comunicação direta para o usuário.
- Atendimento em tempo real via chat e co-browser - para clientes que buscam esclarecimentos sobre o uso do portal.
- Passeio virtual pelo caminho da água - através de realidade virtual, o cliente poderá entender todo o percurso da água, desde a sua captação até o consumo, oferecendo uma visão abrangente do processo de tratamento da água.