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CASo de sucesso | 12 MINUTos de leitura

Integração: o alicerce para novas experiências da Embasa

A companhia de saneamento alavancou seu processo de inovação ao otimizar processos e sistemas, resultando em uma maior personalização e agilidade para clientes e funcionários. 
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R$100 mil
de economia através de integrações
+750%
solicitações processadas mensalmente
330 mil
clientes cadastrados em 2 meses
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Principais Conclusões

  • Integrações como pilar fundamental para o novo portal de atendimento
    O sucesso do novo atendimento virtual da Embasa se deu graças a integração de sistemas. A companhia conseguiu poupar de imediato 100 mil reais com serviços terceirizados, além disso, otimizou seus times, disponibilizou novos serviços e integrou 50 novos serviços já existentes ao canal digital. E não para por aí: as solicitações mensais processadas aumentaram 750%, melhorando o tempo de resposta.
  • Uma nova era de experiências do cliente
    Anteriormente, 50% das solicitações iniciadas no atendimento virtual eram abandonadas por não ser um processo fluido; agora, os clientes ganharam uma jornada muito mais intuitiva e rápida, responsiva e com recursos de acessibilidade disponíveis. 
  • Eficiência em alta
    As áreas de negócio passaram a ter mais autonomia para gerenciar conteúdos tanto no atendimento virtual como no portal institucional.  A simples atualização de um texto e/ou imagem, que levava de 5 a 7 dias para ser realizada, agora pode ser feita em minutos pelos próprios times de comunicação e de relacionamento.

Sobre a Embasa

A Embasa, Empresa Baiana de Águas e Saneamento S.A,  é responsável pela prestação dos serviços de abastecimento de água e de esgotamento sanitário de 368 dos 417 municípios baianos. Sua atuação compreendendo a captação, tratamento e distribuição de água, bem como a coleta, transporte, tratamento e destinação adequada dos esgotos domésticos.

Uma nova era de inovação

A companhia baiana buscava trazer um novo conceito de atendimento digital. Era a oportunidade de reformular seu branding, revisando toda a sua consistência visual de marca, e a possibilidade de criar novas experiências para clientes e funcionários. Para tornar isso possível era necessário investir em inovação para digitalizar uma gama de processos físicos e manuais, empoderar usuários não técnicos e adotar uma tecnologia capaz de integrar sistemas existentes com flexibilidade e agilidade. A Embasa começou então o redesenho de seus dois principais canais digitais: o portal de atendimento virtual e o site institucional.

O início de tudo

A Liferay e a Pitang, parceira Liferay desde 2014, foram eleitas para a transformação dos canais digitais da Embasa. Internamente, os times de TI e Comunicação da empresa tiveram o desafio de revisar todos os processos existentes e selecionar quais deveriam ser digitalizados.
A Liferay forneceu as ferramentas essenciais para impulsionar a revolução em nossos canais digitais. As melhorias tiveram um impacto positivo, abrangendo desde os nossos clientes até os colaboradores. Sem dúvida estamos preparados e mais competitivos para a nova era de atendimento virtual.
João Souza
Gerente de Relacionamento com o Cliente, Embasa

Resultados sem precedentes

Os dois novos portais da companhia trouxeram uma realidade completamente diferente da antes vista na empresa, que impactou clientes, funcionários e stakeholders. Em cerca de dois meses após o lançamento, mais de 330.000 clientes já estavam cadastrados no novo portal de atendimento. Confira algumas das principais mudanças:
  • A abertura de chamados através do atendimento digital, que antes eram analisados manualmente por um time terceirizado, agora são processados de forma automática, resultando em uma economia mensal de 100 mil reais e na otimização do time de atendimento.
  • 50% das solicitações iniciadas eram abandonadas ou canceladas pela falta de documentação necessária. Hoje, é possível contar com informações de mais fácil acesso e uma uma jornada muito mais curta e intuitiva, com regras condicionais para as aberturas de processos que otimizam o tempo dos funcionários e clientes.
  • O login, antes feito por cada matrícula residencial, tornou-se único por cpf.  Dessa forma, o cliente ganhou uma visão de cockpit, onde é possível gerenciar a matrícula de todos os seus imóveis em um só lugar, verificar seu histórico de solicitações de serviço e de pagamento dos últimos 12 meses, valor das faturas, volume de água mensal consumido e mais
  • Tanto o site institucional, como o portal de atendimento virtual, dependiam 100% de TI para atualizar qualquer conteúdo, o que podia levar até 7 dias. Hoje, a área de comunicação passou a ter mais flexibilidade e autonomia para gerenciar e alterar conteúdos em minutos e em ambos os sites, e a área de TI passou a dar apenas um suporte operacional. 
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Mas isso não é tudo. Além de todas essas melhorias, diversas novidades foram implementadas para fazer jus ao objetivo da Embasa de trazer melhores experiências:
  1. Experiências personalizadas com base na localização do imóvel e emissão de alertas em tempo real sobre falta d’água programadas e estimativa de regularização.
  2. Desenvolvimento de mais de 35 APIs que possibilitaram a personalização de experiências para o cliente.
  3. Novo portal de atendimento 100% integrado com outras tecnologias e em conformidade com a LGPD, trazendo agora mais de 50 serviços digitais para os clientes que não existiam com a tecnologia anterior e mais segurança. 
  4. Aumento do processamento de atendimentos mensais em 750% e a redução no tempo de resolução de solicitações graças às novas integrações estabelecidas.
  5. Site 100%  responsivo e com recursos de acessibilidade e leitor de libras, garantindo mais segurança e conforto aos clientes.

Próximos passos

Com o sucesso da aderência do público aos canais digitais, a expectativa é que a Embasa dê continuidade em seu plano de redução do número de agências físicas, para que a companhia possa diminuir custos e destinar investimentos a outras frentes, que poderão elevar ainda mais o nível de atendimento e satisfação dos seus consumidores. Anteriormente, o atendimento digital representava menos de 10% das solicitações recebidas, e o grande objetivo é seguir avançando para que o digital seja responsável por, pelo menos, 50% dessas solicitações. 

A companhia também visa trazer mais 3 novos serviços:
  1. Vídeo atendimento - será possível agendar atendimentos por meio do portal, oferecendo conveniência e uma comunicação direta para o usuário.
  2. Atendimento em tempo real via chat e co-browser - para clientes que buscam esclarecimentos sobre o uso do portal.
  3. Passeio virtual pelo caminho da água - através de realidade virtual, o cliente poderá entender todo o percurso da água, desde a sua captação até o consumo, oferecendo uma visão abrangente do processo de tratamento da água.