DEFININDO O DIGITAL | 7 MINUTOS DE LEITURA

O que é Transformação Digital?

Transformação Digital é o processo de reavaliar um modelo de negócio ou práticas exercidas em uma empresa levando em consideração a disponibilidade e acesso à tecnologia digital. Isto requer coordenação em toda a organização, já que implica na utilização de novas tecnologias para que de fato a mudança ocorra. Para a maioria dos negócios atuais, a principal motivação para está mudança é a chance de obter vantagens competitivas ao aprimorar a experiência do cliente.

O Avanço da Tecnologia Criou a Era do Cliente

De acordo com a Forrester, os avanços tecnológicos nos últimos 5 anos criaram a “Era do Cliente”, na qual os consumidores podem escolher quando e como interagir com as organizações. Desse modo, as empresas hoje não podem controlar por completo a experiência que elas gostariam de entregar para sua audiência. Ao invés disso, os são os consumidores que buscam as organizações, através de diversos pontos de contatos, e eles possuem altas expectativas sobre consistência da experiências, personalização e facilidade de uso.

Cabe às empresas utilizar novos recursos tecnológicos e realizar mudanças organizacionais para criar interações que se adaptem a essas novas necessidades. Cada vez mais, experiências do cliente excepcionais são o diferencial para os negócios digitais, e o processo de transformação digital deve ser guiado por uma estratégia digital focada no cliente.

Cada vez mais, experiências do cliente excepcionais são o diferencial para negócios digitais, e o processo de transformação digital deve ser guiado por uma estratégia focada no cliente.

Os Principais Elementos da Transformação Digital

A transformação digital é facilitada pelo uso de novas tecnologias, mas uma verdadeira transformação requer uma reorientação que vai além da implementação das novas tecnologias na empresa.

A MIT Sloan Management Review identificou três pilares no processo de transformação que devem ser o foco das empresas: experiência do cliente, processos operacionais e modelos de negócio. Além disso, as organizações também precisam desenvolver e investir em recursos digitais para garantirem a transformação digital em cada um destes três pilares.

Os três pilares do processo de transformação digital

Experiência do cliente
Processos operacionais
Modelos de negócio

Experiência do Cliente

Avanços em softwares de marketing e na capacidade de coleta de dados permitem melhores insights sobre a experiência do cliente e maior personalização nas interações digitais. Assim, ampresas estão buscando a transformação digital através de:

Gerenciamento das experiências dos clientes em canais confiáveis e de fácil utilização.
Desenvolvimento de produtos e serviços digitais para novos dispositivos, como smart watches.
Coleta de dados em cada ponto de contato com o objetivo de entregar uma personalização mais eficaz.

Processos Operacionais

Pode ser tentador pensar que a parte externa da experiência do cliente é o principal foco da transformação digital, já que essa é a camada mais valiosa de todo o processo. No entanto, utilizar a tecnologia para redesenhar sistemas operacionais gera um impacto tão grande quanto a capacidade da organização em entregar boas experiências.

Por exemplo, a entrega mais cedo de uma mercadoria para um cliente resulta em uma impressão positiva sobre a empresa; um funcionário já ciente dos problemas enfrentados pelo consumidor, pois o produto já enviou informações com o diagnóstico através da internet, diminui o tempo gasto em ligações e traz soluções mais rápido. As empresas terão êxito transformando suas operações ao:

Eliminar lacunas entre departamentos e dados para uma melhor colaboração em projetos digitais, como incluir TI e Marketing em times de produto para que ambos os departamentos fiquem a par de todas as informações durante o processo de design, estratégia e desenvolvimento.
Automatizar processos a partir de softwares melhores ou com a criação de novas ferramentas, como implementar sistemas de ordem de compra automatizados com o intuito de reduzir papeladas e pedidos rejeitados.
Tomar decisões estratégicas baseadas em dados altamente detalhados. Em vez de reutilizar ou modificar o processo de distribuição do ano anterior, por exemplo, os líderes são capazes de fazer mudanças com base em dados reais, ao invés de suposições.

Modelos de Negócio

Muitas vezes, startups são capazes de desestabilizar marcas tradicionais por utilizarem modelos de negócios inovadores, tirando proveito de novas tecnologias, sem o peso de sistemas legados. Marcas já estabelecidas devem buscar modelos que oferecem serviços que não seriam possíveis sem novas tecnologias. São diversos os exemplos de novos modelos de negócio, mas eles geralmente incluem:

Expansão do escopo do modelo atual através de serviços digitais, como um fabricante de brinquedos buscando uma colaboração coletiva de designs online.
Evolução a partir de mudanças no comportamento do consumidor devido às novas tecnologias. Por exemplo, quando um cliente vê um produto na loja, ele poderá buscar avaliações online e comprar o mesmo produto caso encontre um menor preço em outra loja. Algumas empresas combatem isso com a criação de um aplicativo que permite a digitalização do produto e a leitura de comentários pelo cliente, garantindo sua permanência na plataforma do negócio em vez de realizar a compra em outro lugar.
A reconstrução de serviços para tornarem-se digitais, como bancos que criam aplicativos móveis para descontar cheques, pagar contas, solicitar empréstimos ou outros serviços.

Veja Também: Plataformas de Experiência Digital: Projetadas para a Transformação Digital

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Plataformas de Experiência Digital: Projetadas para a transformação digital

Como Começar

Um erro recorrente é pensar que a transformação digital começa e termina com a tecnologia. As empresas não devem definir este conceito como simplesmente o aumento do investimento em TI. A experiência do cliente deve impulsionar a estratégia digital por trás da transformação, para as empresas se beneficiarem com a percepção e engajamento do cliente.

Para manter-se competitivo na era dos negócios digitais, as organizações devem analisar sua posição atual e determinar quais os principais elementos da transformação digital que elas precisam focar. Provavelmente sua empresa só estará pronta para iniciar com um dos três pilares mencionados acima; o importante é começar.

Embora ninguém conte com um roadmap compreensivo da transformação digital, as melhores práticas a seguir surgiram nos últimos cinco anos:

O que evitar

Desde liderança fraca a falta de engajamento, existem diversas formas de inviabilizar a transformação digital. O maior culpado da falha é a obsessão com uma mudança extraordinária e um foco inabalável na redução de custos. Alguns outros pontos para evitar são:

Falhas de comunicação – A comunicação é um ponto crucial. Antes de adentrar na transformação digital, garanta que sua empesa esteja na mesma página que suas essenciais. Se a sua equipe estiver sobrecarregada com muitos projetos, a comunicação irá desmoronar e, por consequência, os projetos também. A comunicação contínua e o gerenciamento de mudanças ao longa das diversas etapas de transformação digital são cruciais à medida que o processo vai evoluindo. Até mesmo líderes como a Amazon estão continuamente se transformando e se adaptando ainda hoje.
Lacunas no trabalho – Se a sua organização estiver executando muitos projetos de transformação digital, é importante considerar como isso irá afetar a empresa como um todo, pensando além dos impactos na jornada do cliente. Embora quebrar e reconstruir a estrutura de uma organização não seja uma tarefa fácil, alinhar suas metas e objetivos, trabalhar em um fluxo de comunicação e consolidar os departamentos pode aumentar a cooperação e ajduar na eliminação de uma "cultura de lacunas".
Ignorar dados – Ao realizar uma transformação digital, é provável que a sua organização colete uma vasta quantidade de dados. Mas, muitas vezes, as empresas cometem erros ao ignorar esses dados. Se a alta administração não está pronta para tomar decisões baseadas em dados ou um líder de uma equipe não concorda com o dado que está vendo, deixar de tomar ações com base nessas evidências pode atrasar a sua transformação digital.
Negligenciar o domínio – A transformação digital não diz respeito apenas à instalação de novo software, ela é um processo contínuo que nunca termina. Adotar uma abordagem perene pode fazer a diferença na forma como a sua organização continua a se adaptar ao cenário digital.

Como a pandemia mudou a transformação digital

A pandemia rapidamente remoldou a maneira como as empresas se transformam digitalmente. Por exemplo, a experiência do colaborador tornou-se rapidamente um tema fundamental na comunidade, já que uma boa parte dos trabalhadores continua trabalhando remotamente. Assim, a tecnologia digital passou de "algo bom para ter" para "componente absolutamente necessário".

Por conta da pandemia, algumas áreas da transformação digital foram impulsionadas por algumas empresas, como aprimorar os serviços de atendimento ao cliente ao introduzir ferramentas como chatbots, processos de automação e limpar sistemas redundantes e conflitantes.