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O que é Experiência do Usuário?

Written By

Christine Reyes

A Experiência do Usuário (em inglês, User Experience - UX) é o que uma pessoa sente ao interagir com uma empresa, principalmente em um contexto de site, aplicação web ou outra tecnologia digital.

Experiência do usuário é sobre pessoas, e não sobre design

Experiência do usuário descreve o que as pessoas experimentam quando navegam por um site, utilizando um aplicativo móvel ou interagindo de alguma outra maneira com produtos ou serviços digitais da empresa. Há vários elementos que contribuem para a concepção de boas experiências para o público, como a interface do usuário, usabilidade e mecanismos de busca. No entanto, o design da experiência não é o mesmo que experiência do usuário. Parece redundante, mas UX é o que as pessoas de fato experienciam, e não os elementos separados que profissionais de UX reúnem para influenciar a experiência. Otimizar e refinar os componentes do design podem consideravelmente afetar como o usuário final se sente, mas sempre haverá alguns elementos que estão fora do controle do designer.

Embora não haja nenhuma razão pela qual a experiência do usuário não possa ser aplicada a interações físicas, o termo é geralmente reservado para interações com a tecnologia digital. Isso é evidenciado na maneira que as metodologias UX focam em áreas como wireframing, usabilidade e outros processos digitais específicos.

Os 7 Elementos da Experiência do Usuário

Para projetar boas experiências do usuário, deve-se partir do pressuposto de sempre deixar o usuário final feliz. Isso significa que, antes que o UX possa ser desenvolvido, as empresas devem ter um entendimento claro das necessidades e prioridades do seu público. Uma pesquisa detalhada do usuário permite que os designers de UX tomem decisões sobre funcionalidades e o valor de cada aspecto da experiência.

Peter Morville apresentou estes aspectos em um modelo de colmeia, com o intuito de mostrar que o processo de UX é multi-dimensional, em vez de linear:

Source: Semantic Studios "User Experience Design"

Estes sete elementos podem ser usados como guia para a criação de boas experiências, assim como para testar, pesquisar e mensurar sua efetividade (por exemplo, veja como o User Testing os transformou em perguntas que um usuário poderia fazer). Tome como exemplo um site de um banco, e entenda como esses 7 elementos seriam aplicados na prática:

Útil (Useful): O site oferece serviços com extrato da conta e pagamentos.
Utilizável (Usable): Quando você visualiza o extrato da conta, a informação é acurada e pode ser pesquisada, permitindo que você reveja depósitos e saques recentes. Em outras palavras, funciona da maneira que você espera e de forma constante.
Desejável (Desirable): A interface torna mais fácil gerenciar suas finanças do que ir a uma agência.
Acessível (Accessible): O site conta com recursos de acessibilidade, como funções para deficientes visuais ou outras deficiências.
Confiável (Credible): Acesso seguro ao portal, assim como outras funcionalidades de segurança, como logout automático ao finalizar sua sessão.
Localizável (Findable): Quando você quer um novo cartão de crédito, é fácil encontrar ofertas e solicitá-lo online.
Valioso (Valuable): As funcionalidades self-service no site diminuem os custos do atendimento e melhoram a satisfação do usuário, criando uma experiência que vale a pena para clientes, bem como um bom investimento para os negócios.

Além de não esquecer de nenhum dos aspectos mencionados acima em qualquer design de experiência do usuário, é importante conhecer quais as maiores prioridades do seu público, o que pode ser feito a partir de uma profunda pesquisa. Às vezes, um time concentra a maioria dos seus recursos em criar funcionalidades (utilizável) apenas para descobrir depois que seus clientes não irão interagir com o novo recurso porque o design visual não é bonito o suficiente (desejável).

As organizações precisam ter cuidado e não confundir “valioso” com “único” ou “inovador”. O look and feel de um site não envolve todas as partes da UX, e às vezes um solução simples é a ideal. Um site pode ser bonito e moderno e ter uma UX fraca ao trazer recursos complicados de maneira desnecessária (se ele tiver uma usabilidade baixa, por exemplo).

Unindo a experiência do usuário e a experiência do cliente

A experiência do cliente e a experiência do usuário podem ser vistas como distintas abordagens para a mesma pergunta: como deixar nossos clientes felizes? Profissionais de UX gastam a maior parte do seu tempo guiando o processo de projetar as interações, enquanto profissionais de experiências do cliente focam na impressão geral que sua audiência recebe de todas as suas experiências com a empresa. No entanto, estes dois conceitos tendem a ser separados nas organizações. Ao uní-los, as empresas podem criar um loop de feedback que equilibra as necessidades dos clientes e do negócio.

Ao unir essas duas abordagens, as empresas podem criar um loop de feedback que equilibra as necessidades dos clientes e do negócio.

Por exemplo, como você decide se irá adotar um formulário para realizar downloads do conteúdo disponível no site? Solicitar que um usuário forneça seu email antes de poder visualizar um artigo cria uma experiência menos desejável, então os designers de UX provavelmente irão retirar este passo. No entanto, com um endereço de email, o time de marketing pode enviar recursos adicionais que possam impulsionar compras futuras. Assim, profissionais de CX podem preferir conteúdos com formulário. Ao iniciar uma conversa entre os dois profissionais, as empresas podem avaliar a melhor opção de acordo com seus objetivos.

Ter uma experiência do usuário realmente boa garante que sua empresa obtenha o retorno sobre seu investimento. Isso garante que todo o dinheiro reservado para o site gera um valor mensurável para o seu negócio.

Leanne byrom, crazy egg

Principais benefícios da UX

Devido à necessidade das organizações contarem com uma abordagem e processos mais centrados no cliente, investir na experiência do usuário deve ser algo a ser considerado. Algumas das vantagens de elaborar uma experiência do usuário valiosa incluem:

Um melhor entendimento dos usuários e como eles interagem com sua empresa.
Impulsionar a fidelidade dos clientes a longo prazo, aperfeiçoando continuamente a experiência dos produtos e serviços digitais.
Uma metodologia sólida para projetar o tipo de experiência do usuário que uma marca oferece. Isso se tornará mais importante à medida que o número de dispositivos conectados aumente, levando as empresas a fornecerem experiências de usuário consistentes em todas eles.

Para qualquer negócio inserido no processo de transformação digital, investir na experiência do usuário ajuda a garantir que as ofertas digitais sejam bem recebidas pelos clientes novos e existentes.