São Paulo, SP – (18 de abril de 2023) – O onboarding de clientes é um fator-chave para satisfação, lealdade e retenção. No entanto, mais de 90% dos clientes sentem que as empresas poderiam “fazer melhor” quando se trata da integração de novos usuários , mostrando que otimizar esse processo ainda é um desafio, principalmente no modelo de negócios B2B.
"Muitas empresas sentem dificuldade com o onboarding de clientes porque os processos são difíceis de acompanhar ou há alta necessidade de intervenção manual" disse Marco Leo, Vice-Presidente de Product Delivery da Liferay. "Um processo de onboarding digital bem projetado ajuda os clientes a entender e usar um produto ou serviço com facilidade. Dessa forma, é possível que eles obtenham valor rapidamente.” A Liferay desenvolve uma plataforma de experiência digital (DXP) baseada em nuvem, usada por organizações em todo o mundo para construir portais de clientes, sites e plataformas de integração.
O processo de integração de um novo cliente corporativo pode levar até 100 dias, portanto, as empresas têm um longo caminho a percorrer quando se trata de simplificar efetivamente essa parte da jornada do cliente. Os especialistas da Liferay, que há mais de 15 anos apoiam organizações no gerenciamento da experiência do cliente, através de soluções digitais, compartilham cinco características das experiências de onboarding de clientes B2B bem-sucedidas:
- 1. É fácil dar os primeiros passos
- 2. A experiência de onboarding é personalizada
- 3. Os usuários são incentivados a concluir o processo de onboarding
- Envio de e-mails automáticos de boas-vindas e acompanhamento para manter a comunicação fluindo e comemorar cada etapa concluída;
- Usar notificações automáticas para lembrar aos usuários das próximas etapas que precisam seguir;
- Incluir guias com passo a passo visuais para ajudar os usuários a ver o mapa de onboarding e seu destino final;
- Adicionar elementos de jogo para comemorar as conquistas e incentivar os usuários a chegar ao final do processo.
- 4. A documentação é oferecida durante todo o processo
- 5. O suporte está disponível desde o início
As melhores soluções de onboarding digital são aquelas que facilitam ao máximo a criação de uma conta, ou o uso de um produto ou serviço, pela primeira vez – idealmente sem a necessidade de entrar em contato com um gerente de contas. Isso é possível por meio da remoção de etapas desnecessárias no processo de inscrição e a automatização de etapas como aprovações e validação do usuário. É igualmente fundamental fornecer instruções claras para que os usuários possam concluir as etapas de registro por conta própria, incluindo a configuração de seu próprio perfil e preferências pessoais.
No modelo de negócios B2B, os clientes são grupos de usuários com diferentes funções – cada um com necessidades, interesses e níveis de experiência diferentes. Processos de onboarding bem-sucedidos são aqueles que fornecem uma jornada personalizada planejada para atender às necessidades e objetivos específicos de cada grupo.
Isso significa desenhar uma jornada de autoatendimento automatizada que conduz o cliente por um processo 100% online; ou ainda, incorporar interações online e offline (como uma reunião com um agente de customer success ou agendamento de uma sessão de treinamento).
Um desafio comum no B2B é fazer com que os usuários concluam sua jornada de integração. O primeiro passo para aumentar as taxas de conclusão é usar recursos de monitoramento para obter informações sobre o comportamento do usuário. Isso pode ajudar a identificar e resolver possíveis obstáculos para tornar a jornada ainda mais simples. Estratégias complementares de sucesso incluem:
Experiências de onboarding bem-sucedidas são aquelas que reconhecem a importância da documentação, disponibilizando-a em todas as etapas do processo. Fornecer guias de instalação, listas de verificação, tutoriais e manuais abrangentes pode ajudar os usuários a entender como aproveitar um produto ou serviço e solucionar problemas, evitando frustrações. Além disso, o conteúdo deve ser fácil de encontrar.
Outra característica comum das melhores experiências de onboarding é uma experiência personalizada que mostre aos usuários apenas os recursos relevantes para a compra. Se os clientes ainda precisarem de mais informações, uma base de conhecimento com funcionalidade de busca também pode ser fornecida, permitindo que os usuários encontrem o que precisam rapidamente.
As melhores experiências de onboarding são aquelas que fornecem diferentes formas de receber ajuda, não importa onde os usuários estejam em sua jornada de integração. Fóruns, chatbots, perguntas frequentes e chats ao vivo com atendimento ao cliente são alguns dos recursos que ajudam os usuários a obter o suporte que precisam. Disponibilizar todas essas ferramentas em um só lugar por meio do autoatendimento também permite que os usuários obtenham ajuda a qualquer momento.
Como o onboarding continua sendo um desafio no modelo de negócios B2B, as empresas que acertarem esse processo podem obter uma vantagem competitiva importante – gerando satisfação ao cliente."Você nunca terá uma segunda chance para causar uma boa primeira impressão. O onboarding é um processo crítico que permite que os clientes recém-adquiridos entendam o valor de um produto ou serviço rapidamente. Isso pode ajudar as organizações a melhorar suas taxas de retenção e influenciar positivamente o Lifetime Value (LTV) do cliente", comentou Marco Leo.