São Paulo – (4 de abril de 2023) – Depois de vivenciar um grande salto na digitalização nos últimos três anos, os líderes de TI que trabalham em governos deverão descobrir como manter uma evolução estável e sustentada a partir de 2023. O relatórioE-Government Survey 2022: The Future of Digital Government, das Nações Unidas, destaca que "Determinar onde focar é essencial para os líderes com recursos limitados que buscam realmente avançar na experiência e promover resultados críticos vinculados a esses esforços".
"As economias mundiais estão experimentando momentos de incerteza à medida que uma possível recessão começa a crescer no horizonte, o que levanta desafios imprevisíveis com relação aos gastos públicos. Os governos enfrentarão o desafio de adotar tecnologias eficientes que permitam inovar enquanto mantêm os orçamentos sob controle", disse Jason Chang, diretor de Industry Marketing da Liferay. A Liferay desenvolve uma plataforma de experiência digital (DXP) baseada na nuvem usada por agências governamentais de todo o mundo para criar portais, sites e plataformas de integração.
Com tempos incertos pela frente, os especialistas da Liferay, que vêm ajudando as entidades do setor público em todo o mundo em seu caminho rumo à digitalização há mais de 15 anos, identificaram os principais desafios que os CIOs no governo enfrentarão em 2023:
- 1. Reduzindo a diferença entre a experiência do cliente e a experiência do cidadão
- 2. Convertendo ecossistemas complexos em ambientes totalmente integrados
- 3. Impulsionando a inovação com orçamentos reduzidos
- 4. Aumento da eficiência operacional: funcionários públicos como aliados na evolução digital
- Digitalização e automação de processos-chave. Formulários online para solicitações de cidadãos são limitados se forem somente canalizados para um processo em papel. A transformação de processos digitais encaminhará as solicitações para o departamento ou funcionário adequado, verificará automaticamente os acessos e realizará o acompanhamento da carga de trabalho e dos níveis de serviço.
- Proporcionar acesso unificado a sistemas e dados dispares. Permitir que os funcionários governamentais encontrem facilmente as informações dos cidadãos em um só lugar significará mais tempo livre para responder com sucesso às solicitações dos cidadãos.
- 5. Simplificando a infraestrutura
- 6. Segurança
Os cidadãos estão acostumados a boas experiências de consumo, e o sucesso das operações do setor público está cada vez mais vinculado à sua capacidade de fornecer experiências semelhantes. De fato, a experiência do usuário será um KPI crítico na economia digital de 2023 quando se trata de fornecer novos modelos de prestação de serviços governamentais. A McKinsey & Co., no artigo The Global Case for Customer Experience in Government, observa que "ao investir em programas de experiência do cliente, descobrimos que as agências podem abordar as prioridades que são importantes para cada líder governamental".
Nesse contexto, cabe mencionar que o setor público ainda precisa melhorar em termos de usabilidade e design web. Muitas vezes, os sites governamentais não são atraentes e possuem uma experiência do usuário deficiente. Para melhorar isso, as equipes de TI terão que investir em um design centrado no usuário e definir sistemas de design coerentes que funcionem em todos os canais.
Os cidadãos também esperam que os governos ofereçam experiências autenticadas, seguras e personalizadas que lhes permitam realizar tarefas online em vez de fazer uma visita presencial que consome tempo. Isso significa fornecer um site, acessível a partir de qualquer dispositivo, para acessar vários serviços governamentais online e realizar tarefas como pagar uma multa de estacionamento, ativar serviços públicos ou solicitar permissões.
Devido à variedade de serviços que devem oferecer aos cidadãos, os CIOs do governo frequentemente têm que gerenciar múltiplos sistemas, cada um dos quais tem seu próprio conjunto de tecnologias e banco de dados. Enquanto isso, os funcionários do governo precisam fazer um esforço adicional para navegar por esses sistemas isolados, que refletem os silos nos próprios departamentos governamentais.
À medida que os sistemas envelhecem, os custos de manutenção aumentam. Embora seja ideal modernizar todo o parque tecnológico de uma vez, a maioria dos orçamentos só permite a substituição de um sistema por vez. Enquanto isso, os cidadãos continuam esperando uma interface digital moderna para esses sistemas.
Para diminuir essa lacuna entre as expectativas dos cidadãos e as limitações orçamentárias, as organizações do setor público estão usando tecnologias como plataformas de experiência digital para fornecer rapidamente um acesso personalizado aos seus serviços, enquanto abordam a modernização dos sistemas com o tempo.
Embora se espere que os gastos globais em TI cresçam 5,1% em 2023, é provável que os orçamentos governamentais sejam ajustados devido aos efeitos da recessão global esperada para este ano. Fazer mais com menos será um forte lema para os líderes em TI, mesmo quando as iniciativas de transformação digital para o setor público aumentam em importância.
Para lidar com as restrições orçamentárias, os CIOs governamentais procuram formas de aproveitar os sistemas e soluções que já possuem. Uma vez que a aquisição de novas tecnologias estará sujeita à aprovação orçamentária, "isso motivará os governos a investir em tecnologia com TCO (custo total de propriedade) fixo, que os ajudará a trabalhar com orçamentos apertados", destacou Chang.
Outra forma de melhorar as experiências dos cidadãos é investir na experiência dos funcionários, fornecendo aos servidores públicos ferramentas para otimizar os processos que impactam diretamente em seu serviço aos cidadãos. Se os funcionários públicos continuarem trabalhando com processos manuais e complicados, é possível que os investimentos na experiência do cidadão não valham a pena.
As organizações do setor público podem ajudar seus funcionários a melhor servir aos cidadãos de duas maneiras:
Construir infraestrutura pública que permita um melhor acesso às soluções digitais continuará sendo um desafio este ano, e a nuvem está se tornando uma das ferramentas mais poderosas para fazê-lo, já que, segundo o Gartner, 62% dos governos investirão em plataformas na nuvem em 2023. O Gartner também prevê que"a migração de serviços para a nuvem está entre as principais prioridades de inovação em que os governos estão focados".
As organizações têm utilizado plataformas na nuvem para simplificar a infraestrutura, reduzindo a necessidade de manter e gerenciar sua própria infraestrutura. Como exemplo desse impacto, uma pesquisa de janeiro de 2021 mostrou que 70% dos executivos dos governos estaduais e locais destacaram que a nuvem é seu ambiente preferido para hospedar dados de cidadãos.
De acordo com o Gartner, abordar os riscos de segurança é uma prioridade principal para os CIOs de governos federais e locais em 2023. As ameaças à segurança cibernética continuam crescendo, então um software que era seguro ontem pode não ser hoje. É imperativo que as entidades do setor público parem de considerar a segurança do software como um muro fortificado. Em vez disso, elas deveriam ver a segurança do software como a criação de um sistema imunológico ativo que é capaz de abordar constantemente novas ameaças.
As organizações públicas que se destacam no gerenciamento de riscos de segurança estão utilizando tecnologias de nível empresarial criadas com uma mentalidade de "segurança desde a origem" que atendem às melhores práticas do mercado e estão equipadas com ferramentas para encontrar e mitigar rapidamente vulnerabilidades no código. Isso é especialmente crítico para os governos, pois eles precisam de tecnologias que garantam um alto nível de suporte em caso de um evento cibernético imprevisto ou dificuldade de conformidade interna.
Evolução Digital Sustentada para o Setor Público
Como apontou o executivo da Liferay, "depois de analisar a jornada que nossos clientes governamentais em todo o mundo passaram, reconhecemos seu esforço para se manterem alinhados com as expectativas dos cidadãos. Agora, as tecnologias flexíveis, escaláveis e seguras representam sua melhor oportunidade para manter um ritmo sustentado e realista de evolução digital".