Madrid, 28 de junio de 2022.- La tecnología de autoservicio está transformando las experiencias de los clientes en el sector financiero y, tanto las grandes empresas como las fintech, ofrecen cada vez opciones más atractivas en este ámbito. Con un 68% de clientes demandando experiencias de usuario más sencillas o un 54% que valoran sobre todo la agilidad (1), los portales de cliente de última generación se están erigiendo como auténticos motores de la rentabilidad y aceleradores para la digitalización del sector.
En este contexto, los expertos de Liferay Inc., proveedor de la plataforma de Experiencias Digitales (DXP) implementada en la nube, han elaborado un completo análisis del customer journey de un cliente financiero, detectando 4 puntos clave donde los portales de cliente aportan mayor fortaleza y ventaja competitiva. Estos son:
Información disponible: Mediante estos portales, los futuros clientes pueden encontrar fácilmente información completa sobre los servicios que ofrece la entidad financiera y poder interactuar con ella de forma virtual a través de chatbots, además de contar con opciones de contacto más personalizadas. Siendo los portales imprescindibles para responder a las necesidades reales de un volumen cada vez más digitalizado de población, se estima que hay más de 4.300 millones de personas con smartphones en el mundo, lo que representa el 90% de la población global de Internet (2), que son los que interactuán en tiempo real con las entidades financieras.
Alta de clientes: Algunos análisis ratifican que activar una cuenta para las fintech es un proceso significativamente más rápido (en días) y requiere menos esfuerzo (en clics) (3). Las instituciones financieras deben centrarse, por tanto, en ofrecer un proceso de apertura de cuenta rápido, intuitivo y completamente online, ya que, de lo contrario, generarán frustración y abandono en su audiencia. Algunos estudios afirman que el 25% de los clientes abandonaría inmediatamente el proceso de solicitud si se le requiere enviar documentos por correo o visitar una sucursal (4). En este punto los portales de autoservicio se erigen como una fórmula clave para captar y empoderar a todos los clientes.
Área privada de clientes:Los portales sencillos y fáciles de usar permiten a los clientes actualizar, consultar, descargar o subir información relativa tanto a los productos contratados como a su información personal. Además, las recomendaciones personalizadas de productos y servicios permiten a los clientes sacar mayor partido a su cuenta, al tiempo que generan oportunidades de realizar ventas adicionales y cruzadas. Según statista, el retorno de la inversión (ROI) puede ser de entre 3 y 20 dólares por cada dólar gastado en personalización (5), es decir, atender esta necesidad es además una vía que puede generar un altísimo valor para las entidades financieras.
Soporte omnicanal: El 59 % de los clientes bancarios de todo el mundo espera un servicio al cliente, en cualquier momento, en cualquier lugar (6) y desde cualquier canal. Esto significa que las experiencias deben ser coherentes en todos ellos. Asimismo, el 75% de las personas entre los 22 y 49 años agradecerían un servicio 24x7 con el apoyo de un asesor financiero virtual, según Boston Consulting. Group (8). Estamos por tanto ante un público potencial muy amplio con el que es necesario generar un engagement continuado, en el que las interacciones o consultas más sencillas se pueden responder de forma desasistida y las más complejas se pueden enviar a los asesores financieros y así los clientes disfrutan de un soporte omnicanal impecable. Y es que el 63% de los clientes de este sector (7) siguen queriendo tener acceso a un servicio personalizado y en tiempo real de una persona de servicio de atención al cliente cuando lo necesiten. Gracias al uso de la tecnología, es posible mejorar la experiencia de usuario mediante la gestión personalizada ya que se tiene una visión 360º del cliente, independientemente del canal que haya utilizado para ponerse en contacto con la entidad financiera.
En conclusión, los expertos destacan que los portales de cliente ofrecen una cobertura muy eficaz en todos estos ámbitos, que son indispensables para el sector bancario, y permiten una importante reducción de los costes y esfuerzos de atención al clientes. Al mismo tiempo, estas herramientas digitales permiten recopilar una gran cantidad de información, que se convierten en una fuente de datos muy valiosa para que la entidad financiera pueda seguir mejorando y enriqueciendo sus servicios y productos.
“El sector bancario está viviendo una extraordinaria transformación para atender las demandas de sus clientes y, sobre todo, para satisfacer la necesidad de experiencias simples y fluidas”, ha destacado Carolina Moreno, vicepresidenta de Ventas para EMEA y directora general de Liferay para el Sur de Europa. “Las plataformas de experiencias digitales y la opción, además, de contar con ellas en la nube, es una corriente predominante en el sector, ya que disponer de un portal de cliente flexible, actualizado y escalable pasa a ser un elemento clave para su competitividad”.
Una cita para la nueva banca
Liferay estará presente en el evento Revolution Banking que celebrará su 8ª edición el próximo 29 de junio en Madrid. Este encuentro de referencia para el sector abordará las posibilidades que ofrece el autoservicio digital y, en líneas generales, el potencial transformador de las últimas tendencias tecnológicas para la nueva banca. Liferay participará en el evento como patrocinador Gold y contará con una ponencia de Héctor Serrano, account executive de Liferay que en la que se debatirá sobre las últimas tecnologías al servicio del sector bancario: plataformas DXP, Inteligencia Artificial, Cloud, etc.
2022