Ofrecer una mejor experiencia al cliente en el sector de los seguros es como una carrera, y las aseguradora hacen todo lo posible por cruzar la meta, pero siguen estando por detrás de otros sectores.
La experiencia del cliente en los seguros se queda corta
Tradicionalmente, las aseguradoras se han centrado más en el producto que en el cliente; y este enfoque se ve reflejado en las encuestas de satisfacción o NPS (del inglés, net promoter score)del sector.
A principios de 2021, a nivel mundial, el NPS medio del sector es de 57. Aún estando en la parte alta de la tabla en comparación con otros sectores, los clientes del sector asegurador siguen sin estar satisfechos con el nivel de servicio que les prestan sus aseguradoras.
¿Qué pueden hacer las aseguradoras para ponerse al día y mejorar su experiencia de cliente?
3 pasos para mejorar la experiencia de cliente del sector de seguros
Para estar al día con las exigencias de los asegurados y las necesidades cambiantes del sector, las aseguradoras pueden seguir estos 3 pasos para poner en marcha sus iniciativas de CX:
- Identificar la madurez de la CX digital
El 41% de los asegurados dicen que es probable que cambien de proveedor debido a la falta de funcionalidades digitales. En ese caso, ¿es posible que las aseguradoras ofrezcan las funcionalidades digitales que buscan sus asegurados?
Según IDC, existen 5 niveles de madurez de la experiencia digital del cliente para las aseguradoras.- Nivel 1: Superficial
En este, las aseguradoras se quedan muy atrás. Tardan en cambiar y crecer porque son incapaces de seguir el ritmo de las necesidades del ecosistema. Además, sus objetivos y estrategias no están alineados para centrarse en mejorar la CX. - Nivel 2: Enriquecido
En esta etapa, las aseguradoras entienden la necesidad de mejorar la CX, pero sus esfuerzos son inconsistentes e insostenibles porque los programas son dispares y no están bien ejecutados. - Nivel 3: Multidimensional
En esta etapa, la aseguradora ha seguido una estrategia centrada en la CX. Se han esforzado por construir un ecosistema conectado entre sus agentes, empleados y clientes, lo que se traduce en una mejora de la fidelidad y del rendimiento empresarial. Están a la altura de sus competidores. - Nivel 4: Ampliado
Con una estrategia centrada en el cliente y un ecosistema integrado, las aseguradoras pueden empezar a percibir y responder a las necesidades del mercado con antelación. Esto les permite proporcionar valor a sus asegurados y aumentar su cuota de mercado. - Nivel 5: Revolucionario
El nivel más alto de madurez de CX implica que las aseguradoras estén bien alineadas con el mercado, y que sean capaces de hacer crecer su negocio de forma consistente y sostenible adelantando a la competencia mediante nuevas tecnologías digitales y modelos de negocio. Los líderes promueven la innovación y la experimentación para desarrollar mejores formas de atender a sus asegurados.
- Nivel 1: Superficial
- Cambiar las prioridades para centrarse más en el cliente
Dependiendo de la posición que ocupe la empresa en cuanto a la fase de madurez de la experiencia digital del cliente, las aseguradoras pueden evaluar cómo pueden transformar sus estrategias y tácticas para centrarse más en el cliente. Por ejemplo, dos estrategias clave de CX en las que se deberían centrar las aseguradoras de nivel 2 y 3 son:Omnichannel Engagement
Los clientes quieren interactuar con sus proveedores de seguros en múltiples canales.
Los millennials contactan con sus aseguradoras hasta 2,5 veces más a través de las redes sociales y 2 veces más a través del móvil.
Pero la mayoría de las aseguradoras no están preparadas para ofrecer experiencias integradas y fluidas en todos estos puntos de contacto.
Al invertir en una estrategia de atención al cliente omnicanal, las aseguradoras pueden ofrecer una experiencia coherente independientemente del canal que utilicen, de modo que los clientes puedan recibir información relevante y específica.
Seguros sin fricciones
El mundo de los seguros es complicado. No solo para los clientes finales, sino también para los intermediarios y los proveedores que necesitan vender las pólizas.
El 70% de los clientes afirma que los procesos conectados son muy importantes ganar nuevos negocios(como pueden ser la comunicación fluida entre departamentos y canales, o la fidelización basada en interacciones anteriores)
Las aseguradoras deberían invertir en la digitalización o sustitución de sus funciones principales para simplificar los procesos para sus usuarios.
- Construir un roadmap específico para la estrategia digital
Con las prioridades de CX marcando el camino, las empresas pueden planificar mejor lo que necesitan para llegar a sus objetivos.
Aunque puede ser reconfortante ver cómo se acerca el objetivo final, las aseguradoras deben tener cuidado de no precipitarse y abrumar a sus equipos. IDC recomienda dividir la estrategia digital en objetivos a corto y otros a largo plazo para conseguir una transformación de la experiencia de cliente más gestionable y sostenible.
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La carrera para mejorar la customer experience
Al igual que en las carreras, para obtener el resultado deseado, primero debes identificar las carencias, luego establecer las prioridades estratégicas y, por fin, planificar las tácticas. Llega el momento de dar el pistoletazo de salida. Descarga el InfoBrief de IDC completo para saber cómo puedes llevar a cabo con éxito la transformación de la CX.
¡Preparados, listos, ya!
Fuente: IDC InfoBrief "Cómo acelerar la transformación de la customer experience en los seguros", mayo de 2021, patrocinado por Liferay