Mit dem Anstieg der digitalen Services im Privatsektor steigen ebenfalls die Anforderungen und Erwartungen der Bürger:innen an die Öffentliche Hand. Sie wünschen sich mehr denn je die gleichen Möglichkeiten, digitale Angebote in Anspruch zu nehmen. In diesem Zusammenhang stellen Digital Experience Platforms (DXPs) Enabler für die Technologie-Transformation im öffentlichen Sektor dar. Die Nutzung moderner Plattformen ist von entscheidender Bedeutung, um den Anforderungen der Bürger:innen gerecht werden zu können. 

Wenn wir über die digitale Transformation der Öffentlichen Hand sprechen, bringt dies eine Reihe spezifischer Herausforderungen mit sich. Neben dem Einfluss der oftmals intuitiven und nahtlosen Erlebnisse aus dem privaten Sektor, kommt im öffentlichen Sektor noch die Herausforderung eines großen und vielfältigen Publikums hinzu, das von Bürger:innen über Unternehmen bis hin zu den Angestellten reicht. 

Laut einer aktuellen Accenture-Studie wünschen sich 39 % der Befragten eine stärkere digitale Interaktion mit den jeweiligen Behörden. Mehr als die Hälfte der Befragten (53 %) gab an, dass der Zugang zu öffentlichen digitalen Services frustrierend ist, und nur ein Drittel (36 %) findet die Abläufe und Interaktionen mit Behörden intuitiv.

Dies ist eine große Herausforderung und macht es umso wichtiger, Produkte und Plattformen zu finden, die es der Öffentlichen Hand ermöglichen, sich weiterzuentwickeln. Doch wie gelingt diese Entwicklung? 

In unserem Beitrag gehen wir näher darauf ein, wie DXPs die Öffentliche Hand dabei unterstützen, die verschiedenen Herausforderungen zu meistern. Da nicht jede DXP die gleichen Funktionen bietet, gehen wir im Folgenden auf die wichtigsten Funktionen ein, die Sie bei der Auswahl einer DXP berücksichtigen sollten.

10 Schlüsselelemente für die Digitale Transformation der Öffentlichen Hand

Welche sind die entscheidenden Funktionen einer Plattform, die das Gesamterlebnis für Bürger:innen, Unternehmen und Mitarbeitende verbessern können?

Die Funktionen, die wir als entscheidend für die digitale Transformation der Öffentlichen Hand ansehen, zielen darauf ab, die Effizienz der Mitarbeitenden zu steigern und gleichzeitig die bereits getätigten Investitionen zu optimieren.

1. Multisite-Funktionalität: Verschiedene Websites auf derselben Plattform erstellen

Diese Funktionalität mag zwar einfach erscheinen, ist aber viel wichtiger, als wir denken. Die Multisite-Funktionalität ermöglicht es, die von Ihnen benötigten Lösungen schnell zu erstellen und bildet die Grundlage für eine agile, stabile und nachhaltige Entwicklung zukünftiger Projekte.

Unabhängig davon, ob Sie Websites für verschiedene Behörden oder verschiedene Lösungen wie Intranets, öffentliche Websites oder Bürgerportale erstellen müssen, bietet Ihnen eine gemeinsame Plattform die folgenden Vorteile:

• Eine zentrale Stelle zur Verwaltung aller Websites.
• Die Möglichkeit, Informationen, Inhalte, Dokumente und Assets dynamisch zwischen allen Sites auszutauschen.
• Ein einziger Punkt für die Integration Ihrer übrigen Legacy-Technologiesysteme.

 

2. Ein einziger Verwaltungspunkt zur Reduzierung der IT-Komplexität

Es wird erwartet, dass die weltweiten IT-Ausgaben bis 2023 auf rund 4,66 Billionen US-Dollar steigen werden.

IT-Abteilungen spielen eine entscheidende Rolle bei der digitalen Transformation eines Unternehmens. Unternehmen geben einen erheblichen Teil ihres Budgets für IT-Investitionen aus, da der laufende Betrieb davon abhängt. Tools, die es den IT-Mitarbeitenden ermöglichen, ihre Zeit auf kritische Aufgaben zu verwenden, sind der Schlüssel zur Schaffung eines Mehrwerts. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, die Komplexität des Tech-Stacks zu reduzieren, damit die IT-Ressourcen für strategische Aufgaben eingesetzt werden können.

Ein Haupthindernis für die Steigerung der Produktivität von IT-Teams liegt in der Notwendigkeit, verschiedene Systeme zu verwalten, von denen jedes eine völlig andere Konfiguration aufweist. Daher sollte die Plattform-Verwaltung einfach und unkompliziert sein. Administratoren müssen in der Lage sein, die gesamte Plattform über die Benutzeroberfläche zu konfigurieren: Benutzer, Rollen, Integration mit verschiedenen Single-Sign-On-Anbietern (SSO), Repositories von Dokumenten und vieles mehr. Die Reduzierung der Komplexität durch die Vereinheitlichung der Verwaltung auf einer einzigen Plattform spart Zeit und Geld.

3. Agile Bereitstellung von maßgeschneiderten digitalen Lösungen

 Ein großer Teil des Wandels der Öffentlichen Hand liegt in der Digitalisierung der Services, die  Bürger:innen und Unternehmen angeboten werden. Gleichzeitig bietet die Digitalisierung dieser Services den Mitarbeitenden der Verwaltung die Möglichkeit,  die Services in viel größerem Umfang zu verwalten. Zu diesem Zweck ist es notwendig, auf einer Plattform vorgefertigte Funktionen wie Formulare, Workflows, Webhooks, Aktionen und automatische Benachrichtigungen bereitzustellen, um die Kosten und den Aufwand für die Entwicklung einer individuellen Lösung zu minimieren.

Die große Herausforderung besteht darin, dies zu erreichen, ohne bei der Anwendungsentwicklung Qualitätseinbußen hinnehmen zu müssen und gleichzeitig von den führenden Funktionen auf dem Markt zu profitieren. Um dieses Ziel zu erreichen, ist die Beibehaltung eines Low-Code/No-Code-Ansatzes von entscheidender Bedeutung. 

4. Low-Code/No-Code: Befähigung von Nicht-IT-Nutzern

Zusätzlich zu den oben genannten Herausforderungen sind knappe Budgets häufige Hindernisse für Organisationen der Öffentlichen Hand. Low-Code/No-Code-Lösungen helfen Ihnen, diese Herausforderungen durch schnelle Anwendungsbereitstellung und rasche Anpassung zu bewältigen.

Low-Code-/No-Code-Lösungen können die Entwicklungszeit um bis zu 90 % verkürzen.

Die Öffentliche Hand muss nicht-technische Mitarbeitende in die Lage versetzen, Inhalte, Websites und Landing Pages zu erstellen, ohne auf IT-Unterstützung angewiesen zu sein. Die Erstellung einer Seite sollte mit Drag-and-Drop-Komponenten einfach sein. Darüber hinaus müssen Geschäftsanwender in der Lage sein, strukturierte Inhalte wie Nachrichten, Blogbeiträge, Wissensdatenbankartikel, Veranstaltungen usw. hinzuzufügen.

Bei der Erstellung von Webinhalten sind Out-of-the-Box-Tools, die das Nutzererlebnis verbessern und gleichzeitig die Produktivität steigern, von großem Wert, wie z. B.:

• Eine automatische Image-Kontrolle
• Dynamische Anpassung der hochgeladenen Medien an den verwendeten Bildschirm unter Berücksichtigung der Unterschiede zwischen den Geräten (Telefone, Laptops, Tablets usw.)

Darüber hinaus sind Website-Vorlagen unerlässlich, um ähnliche Websites in Sekundenschnelle zu erstellen. Es ist wichtig, sowohl Standardvorlagen als auch die Möglichkeit zur Erstellung maßgeschneiderter Site-Vorlagen zu haben.

5. Self-Service als strategischer Ansatz

Digitale Self-Services ermöglichen es Bürger:innen und Unternehmen, jeden Vorgang, der normalerweise auf Papier oder persönlich erledigt wird, über einen digitalen Kanal abzuwickeln: Profile aktualisieren, Unterlagen suchen, Informationen finden oder Dienstleistungen anfordern.

40 % der Befragten bevorzugen Self-Services gegenüber dem persönlichen Kontakt. Ein Tool mit Suchfunktionen, Formularen, Arbeitsabläufen, responsiven Anzeigen sowie Omnichannel- und benutzerfreundlichen Erlebnissen ist hier der Schlüssel zum Erfolg. 

Die korrekte Bereitstellung von Informationen mit einfachem Zugang und klaren Prozessen kann eine unübertroffene betriebliche Effizienz bedeuten. Darüber hinaus kann dies viele Vorteile bringen wie beispielsweise Kosteneinsparungen und Produktivitätssteigerungen durch die Verringerung der Anzahl von Anrufen und Terminen in den verschiedenen Bürgerservicezentren.

6. Commerce-Funktionalitäten 

Um den Bürger:innen das gesamte Spektrum digitaler Services anbieten zu können, müssen sie auch in die Lage versetzt werden, Zahlungsvorgänge online durchzuführen. Diese Commerce-Lösungen bieten die Möglichkeit, Tickets für Veranstaltungen anzubieten, Versorgungsleistungen zu abonnieren, Dienstleistungen zu bezahlen oder Bußgelder zu entrichten. Moderne Commerce-Funktionen senken die Gemeinkosten für die Verarbeitung und verbessern die Erlebnisse für Ihre Bürger:innen.

 

7. Personalization at Scale

Die Öffentliche Hand hängt oft viele Schritte hinter dem privaten Sektor zurück, wenn es um personalisierte Erlebnisse geht. Wenn Sie Ihren Nutzern – ob Bürger:innen, Unternehmen oder Mitarbeitenden des öffentlichen Sektors – personalisierte digitale Erlebnisse bieten, wird Ihre Plattform für Ihr Publikum relevanter und lohnender. So können Sie Erlebnisse bieten, die nicht nur für Ihr Wachstum notwendig sind, sondern auch von Ihren Nutzern erwartet werden.

All dies kann mit einer personalisierten Erfahrung für jedes Nutzersegment geliefert werden. In einem Kontext, in dem die Informationen überwältigend oder uneinheitlich sind, sieht jeder Nutzer das, was für ihn von Interesse ist. Zum Beispiel: spezielle Service-Ankündigungen für einen Bürger, verfügbare Anwendungen für einen Rathausmitarbeitenden, Vorschläge für ähnliche Inhalte auf der Grundlage dessen, was ein Besucher gerade anschaut, Hilfe beim Ausfüllen von Formularen, wenn ein Nutzer sie zu komplex findet, und vieles mehr. Das Lernen und die Anpassung an das Verhalten und die Rückmeldungen Ihrer Nutzer sind besonders wertvoll.

 

8. Führende Integration

Integration als Mittel zum Aufbrechen von Silos ist ein Muss für jede Organisation des öffentlichen Sektors. Eine flexible Plattform, die sich in alles integrieren lässt, bietet Optionen für die Einbindung neuer Technologien in Ihr bestehendes IT-Ökosystem. Dies ist von entscheidender Bedeutung, wenn es darum geht, moderne Erlebnisse zu schaffen, die alle Daten und Dienste in ein gemeinsames Portal einbinden, um ein optimales Benutzererlebnis zu gewährleisten.  

Und das ist keine Kleinigkeit: 80 % der IT-Ausgaben von Behörden entfallen auf den Betrieb und die Wartung von Altsystemen. Das lässt sich nicht von heute auf morgen ersetzen. Aber so, wie es ist, kann es nicht die Erfahrungen bieten, die sich Ihre Nutzer wünschen.

Die Verbindung von modernen und alten Systemen ist der Schlüssel in einem Kontext, in dem die Daten fragmentiert oder unvollständig sind. Eine vollständig integrierte IT-Umgebung ermöglicht es Ihnen, moderne Erlebnisse auf der Grundlage von Legacy-Technologie zu schaffen, die Sie bisher behindert hat.

9. Kostenreduzierung und Innovation mithilfe der Cloud

83 % der Führungskräfte im öffentlichen Sektor sind der Meinung, dass die Cloud für die Förderung von Innovationen und neuen Geschäftsmodellen unerlässlich ist. In unsicheren Zeiten sind Kostenoptimierung, Ergebnisorientiertheit, Belastbarkeit und Flexibilität ein Muss. Cloud-Umgebungen bieten große Vorteile, da sie sowohl den Behörden als auch den Bürger:innen Innovationen ermöglichen.

Die Einführung von Cloud-Lösungen ermöglicht Einsparungen bei der Infrastruktur, da die Ausgaben für Hardware und Personal zur Wartung von Anwendungen vor Ort geringer sind. So werden Ressourcen frei, die in innovative digitale Lösungen investiert werden können. Ihr IT-Team wird zudem entlastet und kann sich darauf konzentrieren, mehr Wert zu schaffen und die Markteinführung neuer Lösungen zu beschleunigen.

Dies führt dazu, dass die Bürger:innen einen an ihre Bedürfnisse angepassten Service erhalten, der ihren Erwartungen gerecht wird.

Wie wir gesehen haben, wird die Migration zur Cloud von drei Zielen angetrieben: höherer Nutzen für die Bürger:innen, schnellere Markteinführung neuer digitaler Services sowie Ressourceneinsparungen.

Obwohl die Öffentliche Hand einer der letzten war, der sich diesem Trend angeschlossen hat, werden laut Gartner 62 % der Behörden im Jahr 2023 in Cloud-Plattformen investieren.

10. Analytics: Monitoring zur Verbesserung

Die Bereitstellung personalisierter Erlebnisse ist eine der obersten Prioritäten für den öffentlichen Sektor, um Kosten zu senken und gleichzeitig die Erlebnisse der Bürger:innen zu verbessern. Doch was benötigen wir, um diese personalisierten Erlebnisse zu gestalten und zu optimieren?

Wir benötigen Nutzerinformationen, die durch die Analyse ihrer Website-Aktivitäten wie Navigationspfad, Ausfüllen von Formularen oder Abschluss von Prozessen gesammelt werden. Darüber hinaus gibt es zusätzliche Informationen, die durch robuste Analyseplattformen gewonnen werden können. Diese umfassen eine vollständige analytische Ansicht auf Site-, Seiten- und Asset-Ebene, die zusätzliche Datenpunkte zur Segmentierung von Nutzern und zur Personalisierung ihrer Erlebnisse liefern können, unabhängig davon, ob sie bekannt oder anonym sind.

 

Fazit

Öffentliche Verwaltungen haben die große Verantwortung, eine solide Technologiestrategie für die digitale Transformation zu entwickeln. Um erfolgreich zu sein, benötigen Sie einen Technologiepartner, der es Ihnen ermöglicht, das tägliche Leben von Bürger:innen, Unternehmen und Mitarbeitenden zu verändern und dabei den vorhandenen Legacy-Technologie-Stack und das Wissen der Mitarbeitenden zu nutzen. Darüber hinaus muss der ideale Technologiepartner auch in der Lage sein, eine kontinuierliche und stabile Entwicklung zu gewährleisten und zu unterstützen.

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