Die Nachfrage nach einer Software-Lösung, die den Prozess der Erstellung, Verwaltung und effektiven Nutzung digitaler Touchpoints rationalisiert, wächst stetig. Die Herausforderung ist wohlbekannt: Digitale Führungskräfte suchen nicht irgendeine Software, sondern eine Software, mit der sie die Effizienz ihrer Teams steigern können.

Die Lösung sind sogenannte Digital Experience Platforms (DXPs), die die unterschiedlichen Lösungen vereinen, die derzeit zur Verwaltung der Interaktionen während der gesamten Customer Journey eingesetzt werden. Es gibt drei grundlegende Merkmale einer DXP, die Sie bei der digitalen Transformation unterstützen: 1) umfassende Customer-Journey-Funktionen, 2) breite integrative Funktionen und 3) flexibles Framework für künftige Innovationen.

Was ist eine Digital Experience Platform?

Laut Gartner ist eine Digital Experience Platform "an integrated set of core technologies that support the composition, management, delivery and optimization of contextualized digital experiences". Vereinfacht ausgedrückt, bietet eine DXP Erlebnisse, die ohne digitale Technologie auf einer persönlichen Face-to-Face-Ebene stattfinden müssten. 

Die Definition einer DXP ist sehr komplex, weshalb wir einige Merkmale für Sie zusammengefasst darstellen möchten:

• Funktionalität: Die Funktionalität einer DXP ändert sich in jeder Phase der Customer Journey. Eine einzige digitale Plattform kann mehrere Rollen in der Gesamtstrategie eines Unternehmens spielen.
• Flexibilität: Jedes Unternehmen hat andere Erwartungen an das ideale Kunden- und Mitarbeitererlebnis. Die Definition einer DXP bleibt weit gefasst, um diesen unterschiedlichen Erwartungen gerecht zu werden.
• Innovation: DXPs unterstützen die kontinuierliche Weiterentwicklung des digitalen Erlebnisses, das sich ständig mit neuen Kundenerwartungen verändert.
• Geschäftsmodell-Variationen: Verschiedene Geschäftsmodelle – einschließlich B2B, B2C und B2B2C – haben einzigartige Bedürfnisse. Ein DXP kann als Teil des B2B-Erlebnisses eine bestimmte Form annehmen, aber in einem B2B2C-Umfeld eine völlig andere Funktionalität bieten.

Diese Faktoren erschweren zweifellos den Prozess der Festlegung von Erwartungen an eine digitale Plattform. Eine solch nebulöse Definition bietet jedoch auch einen großen Vorteil: Flexibilität.

Da es nur wenige strikte Grenzen dafür gibt, was eine DXP sein kann und was nicht, eignet sich diese Technologie für eine große Vielfalt von Branchen, Anwendungen und Bedürfnissen. Solange diese drei Schlüsseleigenschaften vorhanden sind, können DXPs fast jede Lücke füllen – und das sogar im Zusammenspiel mit der laufenden digitalen Transformation. 

3 wichtige Merkmale einer Digital Experience Platform

Eine moderne DXP sollte diese drei Aufgaben erfüllen:

1. Umfassende Customer-Journey-Funktionen

Eine DXP sollte die gesamte Customer Journey unterstützen, auch wenn ihre Vorteile am deutlichsten in der Customer Experience nach dem Kauf zum Tragen kommt. 

Wenn eine Plattform gewählt wird, die sich ausschließlich auf die Kundengewinnung konzentriert, werden andere Elemente des digitalen Erlebnisses vernachlässigt. Das Ergebnis ist eine Plattform mit eingeschränkter Funktionalität, reduziertem Nutzen und einem Schwerpunkt auf Marketing, der dazu führen kann, dass die Bedürfnisse der Kunden nach dem Kauf nicht erfüllt werden. Zudem wären zusätzliche Online-Plattformen oder andere Lösungen notwendig, um diese Lücke zu schließen, was den ROI des Unternehmens verringern könnte.

DXPs sind jedoch in der Lage, die gesamte Customer Journey abzudecken. Von der Akquise bis zur Kundenbindung können Unternehmen eine einzige Plattform nutzen, um ihren Kunden ein einzigartiges und personalisiertes Erlebnis zu bieten.

2. Breite integrative Funktionen

Um Datensilos zu verringern, die Wiederverwendung von Informationen zu fördern und einen besseren Einblick in relevante Daten zu ermöglichen, sollten DXPs in der Lage sein, mit einer Vielzahl bereits bestehender Systeme integriert zu werden. Dies maximiert nicht nur den Wert der Plattform selbst, sondern hilft den Nutzern auch, Systeme wie Customer Relationship Management (CRM), Enterprise Resource Planning (ERP) und Produktinformationsmanagement (PIM) effektiv zu nutzen, um das Beste aus dem bestehenden und zukünftigen Tech-Stack herauszuholen.
 

3. Flexibles Framework für künftige Innovationen

Digitale Plattformen sollten Unternehmen nicht auf einen einzigen Ansatz festlegen. Stattdessen ist es wichtig, dass das DXP-Framework so aufgebaut ist, dass es künftige Änderungen der Marktanforderungen wie beispielsweise sich entwickelnde Technologien oder neue digitale Marketingmodelle unterstützt. Vereinfacht ausgedrückt: Die Customer Journey ändert sich ständig, daher sollten DXPs auch in der Lage sein, sich zu ändern.

Wie sich Digital Experience Platforms stetig weiterentwickeln

Eine digitale Plattform mit allen drei genannten Merkmalen kann nahezu jedes Geschäftsmodell unterstützen, eine starke Customer - bzw. Employee Experience bieten und ist gleichzeitig ein Schlüsselelement in einer digitalen Transformations-Strategie. Ein gewisser Raum für Weiterentwicklung bleibt jedoch immer. 

Hier sind einige Trends, die wir im nächsten Jahr bei DXPs erwarten:

1. Unterstützung für langfristige Strategien

Digital Experience Platforms sollten in der Lage sein, mit der Innovation Schritt zu halten. Um das zu erreichen, müssen DXPs eine integrierte Unterstützung für langfristige Strategien bieten, die Unternehmen helfen, seine Zukunft auf der Grundlage der digitalen Plattform zu planen. Für die Unternehmen bietet dies die Möglichkeit künftige technologische Entwicklungen eigenständig zu planen. 

Diese sich entwickelnde Fähigkeit muss auch Raum für umfangreiche technische Unterstützung bieten. Um langfristige Strategien zu entwickeln und einzuhalten, brauchen Unternehmen zuverlässige Technologiepartner, die ihnen helfen, innovative Lösungen für komplexe Herausforderungen zu finden.

2. Schnellere Reaktionen auf sich ändernde Kundenerwartungen

Kundenerwartungen ändern sich schnell. Diese kann zu Herausforderungen führen, wenn die Prozesse eines Unternehmens nicht darauf ausgelegt sind, kleine Änderungen vorzunehmen, ohne sich völlig zu verfangen. Aus diesem Grund werden Digital Experience Platforms in Zukunft wahrscheinlich noch einfachere Funktionen haben, die es den Unternehmen ermöglichen, Prozesse im Handumdrehen umzustellen.

3. Deutlichere Nutzenversprechen

Anbieter von einer DXP werden sich darauf konzentrieren, deutliche Nutzenversprechen über die Funktionalität, die Nutzung und die Vorteile einer digitalen Plattform zu machen. Damit wird zweierlei erreicht: die Klärung bestehender Qualitäten und die Schaffung eines wertorientierten Rahmens, der die Entwicklung künftiger Innovationen leitet.

Veränderungen im Geschäftsmodell – Chance für Digital Experience Platforms

Für Unternehmen, die von einem B2B- oder B2C-Geschäftsmodell zu einem B2B2C-Ansatz wechseln wollen, kann der Übergang herausfordernd sein. Im Zuge der Weiterentwicklung von DXPs sollten sie immer besser in der Lage sein, Unternehmen bei diesen Veränderungen zu unterstützen – nicht um die Grenzen zwischen den Geschäftsmodellen zu verwischen, sondern um eine Plattform zu schaffen, die in der Lage ist, sich organisch an den Fortschritt anzupassen (und nicht erst nach einer bedeutenden Veränderung umstrukturiert oder neu gestaltet werden muss).

Digitale Plattformen stellen eine große Chance für Unternehmen dar. Mit einer DXP können Unternehmen die gesamte Customer Journey digital simulieren und so eine kontrollierte Umgebung schaffen, in der die Wünsche der Kunden mithilfe eines Knopfdruckes bedient werden können.

Digital Experience Platforms bedeuten Innovation

Digital Experience Platforms sind eine aufstrebende Produktkategorie, die einige der wichtigsten Funktionen in der digitalen Welt vereinen und es Unternehmen ermöglichen, eine Grundlage für ihre digitale Transformation zu schaffen. Damit sich diese Plattformen jedoch wirklich auszeichnen, müssen sie die drei oben genannten Eigenschaften aufweisen:

• Unterstützung entlang der gesamten Customer Journey
• Integrationsmöglichkeiten von bestehenden Systemen
• Flexibles Framework für künftige Innovationen

Nicht alle DXP bieten dieses robuste Design. Daher ist es wichtig, eine Plattform zu finden, die den Bedürfnissen Ihrer Kunden gerecht wird, Ihre Mitarbeiter unterstützt und dazu beiträgt, die Zukunft Ihres Unternehmens zu definieren.

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