Tradicionalmente, las organizaciones han implementado los distintos sistemas de gestión de contenido web (Web Content Management, WCM por sus siglas en inglés) por los intangibles prometidos: facilidad de uso, proceso de creación de contenido simplificado y una mejor experiencia de usuario en el site. Calcular el ROI de este tipo de sistemas para determinar cuál de ellos supone un menor coste no es una tarea fácil, y es un proceso más engorroso de calcular que lo que supone para otro tipo de soluciones. Es fácil saber que optar por una plataforma web open source supondrá un menor coste que asumir el licenciamiento de una solución propietaria. Pero, ¿cómo se mide el coste de un software cuando su eficiencia y efectividad dependen de cómo lo utilicen tus usuarios, y no solo del software en sí mismo?
Independientemente de si estás migrando a un nuevo sistema de gestión de contenido web, o de si estás implementando uno por primera vez, saber cómo calcular el retorno de la inversión de los diferentes sistemas a evaluar, así como presentar los argumentos comerciales para justificar su elección, te dará las garantías que necesitas para asegurarte que estás invirtiendo en el sistema que necesitan tus usuarios.
Calculando el ROI para tu organización
La mayoría de los expertos en WCM recomiendan calcular el ROI de la gestión del contenido web mediante una clasificación de tareas y recursos. Esto permite comparar tanto los recursos de tiempo, como los económicos que se necesitan con los distintos sistemas WCM, y por lo tanto, su valor real a largo plazo.
Debido a que la eficiencia (y, por lo tanto, el retorno de la inversión) de la administración del contenido web depende de la forma en la que tu equipo realice el trabajo, el primer paso es calcular cuánto tiempo lleva a estos usuarios la realización de cada tarea. A continuación, compara esa información con una estimación de cuánto tiempo llevarán las mismas tareas en el nuevo sistema WCM.
Una vez se tenga una estimación de estos tiempos, se puede comenzar a vincular estas cifras con el coste total. En última instancia, estos datos pueden convertirse en una herramienta válida para medir su ROI. Y esta tarea ha de hacerse en el contexto propio de cada organización. Debido a que hay una gran variación entre los procesos de creación de contenido entre las distintas compañías, estos tiempos no serán los mismos en una organización que en otra. Tal vez ni siquiera de un departamento a otro. Es importante trabajar a partir de los números reales de tu equipo, en lugar de los promedios del sector.
Gilbane, ya en 2009, determinó un proceso simple para estimar los costes de un sistema de gestión de contenido web. Desde la organización proponen que, para cada tarea, se identifiquen los recursos que se requieren, y se multipliquen por el coste de cada uno. Como ejemplo, para la tarea de diseño y desarrollo de páginas web, Gilbane identifica los siguientes recursos: tiempo para diseñar, desarrollar, revisar e implementar una página web; coste de un desarrollador web; coste de una página web; y la cantidad de páginas web que se diseñarán, desarrollarán e implementarán.
Una vez que se tenga una estimación del posible coste asignado a cada tarea, estarás en disposición de solicitar una información más concreta a los distintos proveedores de cara a compararla entre sí. De esta forma podrás estimar los costes de cada nuevo WCM a valorar en base a unos mismos indicadores.
Además, existen otro tipo de factores que conviene tener en cuenta para tener una estimación real del coste total de este tipo de soluciones, como es el rendimiento del nuevo sistema (tiempos de carga de página, por ejemplo). Compararlo con el rendimiento de su sistema actual te servirá para ver cómo se verá afectado el tiempo asignado a cada tarea.
Para comenzar con este tipo de medición, a continuación os facilitamos una lista de tareas comunes y recursos susceptibles de ser comparados de cara a llevar a cabo la pertinente evaluación entre distintos sistemas de gestión de contenido web contemplados:
Tareas relacionadas con la creación de contenido:
- Contenido de autor.
- Proceso de publicación de contenidos (facilidad de publicación y flujos de trabajo).
- Edición y redimensionamiento de imágenes.
- Creación de contenido localizado.
- Actualización de más de un sitio web (especialmente para compañías con muchas líneas de productos, subsidiarias o necesidades multi-regionales).
- Actualización de contenido publicado en más de una página.
- Entrenamiento de nuevos usuarios.
Tareas relacionadas con el desarrollo web:
- Diseño, desarrollo e implementación de páginas web.
- Diseño y desarrollo de plantillas web.
- Tipo de soporte a los problemas propios de los creadores de contenido.
- Integración de herramientas de marketing u otros servicios de contenido.
- Localización de contenido y páginas web.
- Documentación de herramientas y procesos web.
Recursos comunes a considerar:
- Número de usuarios creadores de contenido.
- Número de usuarios desarrolladores.
- Número de usuarios de soporte IT/ administradores de página.
- Coste del hardware.
- Costes de licencias de software.
- Costes de capacitación.
Recomendaciones para comenzar a calcular el ROI de administración de contenido web:
- Comience identificando las tareas de administración de contenido web que serán trasladadas al nuevo sistema.
- Los cálculos del ROI son fácilmente manipulables. Es conveniente contar con un equipo imparcial que revise los cálculos para tener la mayor certeza posible de las estimaciones que se realizan son más justas que optimistas.
- Es importante considerar los recursos económicos que vayan a suponer tanto la capacitación inicial, como los que vayan a necesitarse en el proceso de implementación. De este modo se podrá tener una información más certera de la inversión necesaria a largo plazo para cada sistema.
- Si tienes que prescindir de algo prescinde de funcionalidades, no de personas. Existen dos enfoques a la hora de calcular el ROI. Una de ellas se focaliza en conseguir hacer el mismo trabajo con menos personas (despidiendo a alguien, por ejemplo); y la otra, en valorar la cantidad de trabajo que el personal con el que cuentas será capaz de llevar a cabo con las nuevas herramientas. Con la creciente importancia del contenido para las organizaciones, adquirir este último enfoque te permitirá escalar y expandir tu estrategia de contenido para tener un impacto real en todos los ámbitos de tu organización. En este caso, el lema es "hacer más con menos", no "salir con el mínimo”.
No dejes de tener en cuenta las atribuciones indirectas al ROI
Un equipo de trabajo feliz es más productivo. El proceso de creación de contenido requiere mucha colaboración (braingstorming, redacción, recopilación de comentarios, trabajo con equipos de redacción y diseño, etc.) y encontrar herramientas que faciliten el trabajo impulsa el ROI intangible que la mayoría de las personas asocia con la implementación de un sistema de gestión de contenido web. Una evaluación de ROI no contemplará la retención de los empleados o la satisfacción laboral, pero mejorar la experiencia laboral diaria de su equipo tendrá un impacto positivo en su organización.
Al tener en consideración tanto una evaluación de costes cuantitativos, como una revisión más amplia de cómo mejorar la experiencia del empleado, se podrá tener una visión holística y completa de la idoneidad de la inversión para la implantación de un determinado sistema de gestión de contenido web para su equipo.