As ferramentas de criação de experiências digitais para clientes vêm evoluindo conforme a mudança nas necessidades dos consumidores. Com isso, elas têm se tornado plataformas de experiência digital mais poderosas.
Mas o que isso significa na prática?
Qual é a diferença entre CMS, Portal e DXP?
À medida que entregar experiências do cliente tornar-se um diferencial competitivo, as tecnologias utilizadas pelas empresas vão se transformando para se adequar a esse cenário.
Os Sistemas de Gerenciamento de Conteúdo (CMS) foram construídos para gerenciar a criação e modificação de conteúdo digital (pense no Wordpress como exemplo). Um CMS é tipicamente utilizado para Gerenciamento de Conteúdo Corporativo (ECM) e Gerenciamento de Conteúdo Web (WCM).
O ECM tipicamente oferece suporte a diversos usuários em um ambiente colaborativo, com o objetivo final de permitir a entrega de conteúdo relevante aos usuários. De forma alternativa, o WCM é utilizado em conjunto com um gerenciador de experiência web (WEM) para construir experiências baseadas em web.
No entanto, com o surgimento de novos canais digitais, como dispositivos móveis e smart, o conteúdo precisou ser acessível e consistente ao longo de cada ponto de contato, coisa que o CMS tem dificuldade em oferecer.
Os portais, por sua vez, funcionam bem para nutrir relacionamentos de longo prazo com os clientes após a etapa de compra (confira aqui 16 exemplos incríveis). A funcionalidade dos portais é extremamente útil para experiências que necessitam de login do usuário. Porém, elas podem ser difíceis para equipes de negócios, além de complexas e caras.
As Plataformas de Experiência Digital surgiram com a necessidade de reunir funcionalidades de CMS e portal para atender às diferentes expectativas dos clientes. Essas ferramentas foram criadas para entregar o conteúdo certo no momento certo e continuar nutrindo relacionamentos no longo prazo. As empresas podem aproveitar a arquitetura e a funcionalidade da plataforma para entregar interações digitais unificadas em diversos pontos de contato, em toda a jornada do cliente.
O que diferencia uma DXP?
Você pode estar se perguntando: uma DXP é uma divisão e reembalagem dos CMSs e portais?
"Uma verdadeira DXP está projetada para ser um hub de integração, além de oferecer os recursos de composição de experiência, gestão, entrega e otimização de experiências digitais ao longo de toda a jornada do cliente". CMSWire
O que diferencia uma DXP é a sua capacidade de integrar-se com os vários sistemas já existentes, sistemas legados e as tecnologias adjacentes com o objetivo de entregar uma experiência unificada, contínua e otimizada.
Portanto, a resposta é não. DXPs não são apenas soluções de CMS e portais em uma embalagem diferente, mas os motivos pelos quais as empresas buscam por essas soluções são frequentemente os mesmos que as levam a encontrar uma DXP.
Apesar das DXPs terem adotado alguns recursos desses sistemas, elas são muito mais do que uma soma desses componentes. Os fornecedores de DXP absorveram funcionalidades de CMS e portais, além de recursos para atender às necessidades do usuário moderno, para desenhar uma plataforma ágil capaz de apoiar a necessidade de um negócio na criação de experiências digitais.
Por Que o Seu Negócio Deve Utilizar uma DXP?
O que uma DXP não é?
Às vezes, a melhor maneira de entender algo é entendendo o que algo não é.
O mercado de DXP ainda está em evolução, mas os líderes do segmento irão concordar que uma DXP não é:
- Apenas um pacote de tecnologias novas ou existentes. Uma DXP é uma base tecnológica central, sendo profundamente integrativa e flexível. Apesar de ser desenhada a partir de funcionalidades de portal, CMS ou até mesmo de e-commerce, tudo isso funciona junto para apoiar uma jornada do cliente contínua em todos os canais digitais.
- Um canal ou pacote único. Uma DXP permite uma entrega multicanal em uma diversidade de pontos de contatos, e empodera usuários na implementação de várias experiências através de uma só plataforma.
- Um sistema monolítico. Uma DXP é construída para a mudança e passará por um processo constante de evolução, otimização e refinamento, especialmente à medida que o cenário digital e as expectativas do cliente continuam mudando.
O que as DXPs podem fazer?
Com tudo isso em mente, você pode estar se perguntando que outras funcionalidades centrais diferenciam uma DXP de outras tecnologias do mercado? Uma DXP oferece de maneira única:
- Entrega multicanal para interações digitais em diversos pontos de contato
- Recursos nativos de gerenciamento de conteúdo para gerir diferentes tipos de conteúdos
- Recursos de otimização, personalização e analytics de forma nativa
- Arquitetura flexível com suporte para integração com sistemas legados e aplicativos de terceiros
- Serviços de conta, incluindo inscrição, gestão de login e senhas com autenticação e controle de acesso