Die Verbesserung der Customer Experience sollte für jedes Unternehmen ganz oben auf der Liste der wichtigsten Prioritäten stehen. Investitionen in gute Kundenservice-Tools wie Kundenportale können die Kundenbindung verbessern und für höhere Profitabilität sorgen. Um diese Vorteile nutzen zu können, muss Ihr Kundenportal benutzerfreundlich sein und Ihren Kunden einen digitalen Mehrwert bieten.

In diesem Beitrag erhalten Sie Einblicke in Unternehmen aus verschiedenen Branchen, die mit den skalierbaren und flexiblen Technologien von Liferay erfolgreich B2B Kundenportale implementiert haben:

1. Thales

Thales ist ein weltweit führendes Technologieunternehmen in den Bereichen Luft- und Raumfahrt, Transport, Verteidigung und Sicherheit. Thales benötigte ein Portal, das für seine Tausenden aktiven Nutzer, insbesondere für seine Kunden im zivilen und militärischen Bereich, eine hohe Betriebseffizienz bieten sollte. Dieses Kundenportal musste in der Lage sein, die diversen Einzelportale zu ersetzen, die von verschiedenen Kundentypen genutzt wurden. Das auf Liferay basierende Customer Onlineportal ist eine dynamische und kollaborative Lösung, die es den Benutzern ermöglicht, über das Portal Bestellungen aufzugeben, den Fortschritt von Reparaturen zu verfolgen, Dokumente auszutauschen oder sich in einem Forum auszutauschen. Der Erfolg des Kundenportals führte schließlich zur Einrichtung des Lieferantenportals Supplier OnLine.

2. Bosch Smart Home

Im Online-Kundenportal von Bosch Smart Home lassen sich Rücksendungen abwickeln und Garantieleistungen bearbeiten. Außerdem bietet es eine Self-Service-Chat-Funktion und stellt Installationsvideos bereit. Da es sich um einen wichtigen Kunden-Touchpoint handelt, wollte Bosch sicherstellen, dass der Online-Shop und die anderen Kanäle des Unternehmens nahtlos und konsistent ineinandergreifen. Die Flexibilität und die Integrationsmöglichkeiten von Liferay trugen nicht zur dazu bei, dieses Ziel zu erreichen. Sie sind auch kontinuierliche Erfolgsfaktoren für die Bereitstellung einer optimalen Customer Experience.

3. VMware

Als branchenführendes Unternehmen für Cloud-Infrastrukturen und die Entwicklung von IT-Lösungen benötigte VMware ein Kundenportal, das Kunden eine benutzerfreundliche Erfahrung bietet. Das neue, auf Liferay basierende MyVMware ist ein integriertes, accountbasiertes Portal, mit dem Kunden Produktlizenzschlüssel und Kundensupport verwalten können. Millionen von Anwendern können schneller nach Informationen suchen, Self-Service-Downloads und Auswertungen anfordern und auf mehrere Sites zugreifen – alles mit nur einem Account. Nach der Einführung des neuen Portals ging die Zahl der Supportanfragen zurück und dank verbesserter Benutzerfreundlichkeit und höherer Effizienz konnte die Kundenzufriedenheit gesteigert werden.
 

4. Airbus Helicopters

Mehr als 3.000 zivile und militärische Betreiber verlassen sich auf das Kundenportal von Airbus Helicopters, um ihre Flotten betriebsbereit zu halten. Um das Portal in ein modernes Tool zur Kundenbindung zu verwandeln, auf das jederzeit und von jedem Gerät aus zugegriffen werden kann, sah das Unternehmen die Notwendigkeit, das Portal neu zu gestalten. Aufgrund seiner umfangreichen Funktionen und anpassbaren Elemente entschied sich die Airbus Group für Liferay. Keycopter, das neue Portal, wurde für über 24.000 Nutzer in 3.000 Unternehmen ausgerollt. Die Betreiber können über eine einzige Plattform aktuelle technische Dokumente einsehen und herunterladen, Ansprüche und Garantien verwalten, Ersatzteile kaufen und Online-Rechnungen tracken. Die Modernisierung dieses Online-Dienstes hat dazu beigetragen, das Kundenerlebnis zu verbessern und Abläufe zu vereinfachen.

 

5. Spire, Inc.

Als fünftgrößter börsennotierter Gasversorger in den USA musste Spire seine zwei separaten Online-Kontoverwaltungswebsites auf eine einzige Plattformlösung umstellen, um den Kundenservice zu verbessern. Das neue Portal integriert erfolgreich mit bestehenden ERP-Systemen, zwei Zahlungsabwicklungssystemen und zwei mobilen Personalverwaltungssystemen. Darüber hinaus zeigt es Gasverbrauchstabellen an, ermöglicht die Online-Bezahlung von Rechnungen und bietet Self-Service-Tools für die Anmeldung zu Zahlungsvereinbarungen und papierlosen Rechnungen. Die myAccount-Website überzeugt dank hoher Benutzerfreundlichkeit und ist dank Responsive Webdesign für alle Geräte geeignet. Aufgrund des positiven Kundenfeedbacks plant Spire, in naher Zukunft innovative Funktionen wie das Tracking von Technikern in Echtzeit und die Integration von Smart Devices einzuführen.

 

 

6. MIF

MIF, eine französische Versicherungsgesellschaft auf Gegenseitigkeit, baut ihren Erfolg auf der Zufriedenheit ihrer Kunden auf. Um auch weiterhin ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten zu können, musste MIF den Online-Kundenbereich erneuern. Das neue Portal integriert sieben bestehende Geschäftsanwendungs- und 35 Web-Services auf einer einzigen Plattform für mehr als 50.000 Mitglieder. Versicherte können nun einfacher auf die Verwaltung von Policen zugreifen, mit wenigen Klicks persönliche Daten ändern und komfortabel eine direkte Konsultation von MIF-Beratern anfordern. Die gesteigerte Kontrolle durch Kunden über ihre eigenen Konten führte zu einer höheren Kundenzufriedenheit und ermutigte MIF, die Digitalisierung der Prozesse weiter voranzutreiben.

7. EATEL

EATEL, ein in Familienbesitz befindliches und betriebenes Kommunikationsunternehmen im US-Bundesstaat Louisiana, benötigte ein reaktionsschnelles Self-Service-Kundenportal zur Unterstützung seiner Privat- und Geschäftskunden. Nachdem Liferay DXP zunächst für die Erstellung einer neuen Website eingesetzt wurde, nutzte EATEL Liferay auch für den Aufbau des Kundenportals. Die Einführung des neuen Portals hatte zahlreiche positive Auswirkungen: Es gehen weniger Anrufe beim Kundendienst ein, das Responsive Design des Portals sorgt für eine bessere Darstellung auf allen Endgeräten und es gibt weniger Probleme bei der Rechnungsstellung. Alles in allem konnte so die Kundenzufriedenheit deutlich gesteigert werden: "Die Flexibilität von Liferay war ausschlaggebend", so der Director of IS bei EATEL. "Ein großer Teil des Portals kann von Nicht-Entwicklern bearbeitet werden, so dass wir unsere technischen internen Ressourcen auf die Feinheiten von Integrationen und hochentwickelten Inhaltsseiten konzentrieren können. Dies ermöglicht uns auch, Angebote und Werbeaktionen schnell auf den Markt zu bringen, die auf anderen Wegen bis zu einem Monat gebraucht hätten, um die Nutzer zu erreichen.”

8. Britam

Britam ist ein führender diversifizierter Finanzdienstleistungskonzern, der in afrikanischen Ländern Lebensversicherungen, Krankenversicherungen, Altersvorsorge und Vermögensverwaltung anbietet. Das Unternehmen startete ein ehrgeiziges IT-gestütztes Projekt zur Geschäftstransformation, um komfortable Lösungen für Kunden, Mitarbeiter und Vertreter zu schaffen und gleichzeitig Einnahmen und Rentabilität deutlich zu steigern. Um diese hochgesteckten Ziele zu erreichen, setzte Britam auf Liferay als zentrale Lösung für die digitale Transformation. Kunden können nun über eine einzige, einheitliche Schnittstelle mithilfe von Self-Service-Funktionen auf die Lebensversicherungsprodukte von Britam zugreifen. Mit Liferay als Plattform hat Britam darüber hinaus auch ein Partner-Service-Portal, ein Finanzberater-Portal, ein Unternehmens-Intranet und sieben Unternehmens-Websites eingerichtet.

9. Suez

Suez, ein australisches Wasser- und Abfallwirtschaftsunternehmen, erkannte die Notwendigkeit, seinen Kunden eine digitale Plattform anzubieten, um den Kundenservice zu verbessern und so einen kontinuierlichen Erfolg zu erzielen. Dafür musste das Unternehmen eine tiefgreifende digitale Transformation durchlaufen, da die zugrundeliegenden Legacy-Systeme und -Technologien veraltet waren. Stattdessen benötigte das Unternehmen eine digitale Plattform mit flexiblen Integrationsmöglichkeiten. Das neue Portal ermöglicht den Kunden nun eine Terminplanung per Self-Service, die Beantragung neuer Dienstleistungen und den Zugriff auf Berichte, bspw. mit Metriken zur Umweltbelastung. Suez sicherte damit seine Wettbewerbsfähigkeit und ist dank eines innovativen Kundenserviceportals in der Lage, einen erstklassigen Kundenservice zu bieten.

 

10. MSA

Die Mutualité sociale agricole (MSA) ist das Sozialversicherungssystem für Beschäftigte in der französischen Landwirtschaft. Um die Zufriedenheit ihrer Mitglieder zu erhöhen, musste die MSA ihre Prozesse autonomer und flexibler gestalten. Mit Hilfe von Liferay wurden die Kundenbereiche neu gestaltet, um ein optimiertes Interface mit vereinfachter Navigation zu erhalten. Die Mitglieder können nun Anträge online einreichen, ihre Erstattungen verfolgen oder ihre Beiträge bezahlen. Der neue Bereich fand großen Anklang: Mehr als 70 Prozent der Mitglieder nutzen ihn regelmäßig, während es zwei Jahre zuvor gerade mal 30 Prozent waren.

11. Eni

Um Kundensektionen effizienter zu gestalten, Anrufe im Kundendienst zu reduzieren und eine bessere Customer Experience zu bieten, fand der französische Erdgasversorger Eni mit Liferay genau die flexible, autonome und einheitliche Schnittstellenlösung, die sie brauchten. Mit über einer Million Privatkunden und 73.000 Geschäftskunden hat Eni eine Liferay basierte Plattform gebaut, die dank automatischer Zählerablesung, Rechnungsstellung und redaktionellen Inhalten die Bedürfnisse unterschiedlicher Zielgruppen erfüllen kann.

 

12. Apicil

Viele Jahre lang verwaltete Apicil rund 15 verschiedene Websites, die nicht aktualisiert wurden, nicht skalierbar waren und keinen zufriedenstellenden Kundenservice boten. Der in Frankreich ansässige Sozialversicherer beschloss, alle diese Websites in einem effizienten Kundenportal zu konsolidieren. In diesem sicheren Portal können Kunden nun auf Echtpreis-Simulationen zugreifen, Auszüge herunterladen und Krankenhausgebühren bezahlen. Durch die Verlagerung von Informationen ins Internet spart das Unternehmen 1,5 Millionen Papierausdrucke und kann Rechnungen, die in das Portal hochgeladen wurden, noch am selben Tag begleichen.

13. Infosys

Infosys Finacle hilft traditionellen und aufstrebenden Finanzinstituten, die digitale Transformation voranzutreiben und ihre über eine Milliarde Kunden zu bedienen. Mit dem weiteren Wachstum des Unternehmens wurde es notwendig, einen effizienteren und bedürfnisgerechten Support anzubieten. Aus diesem Grund führte Infosys das Finacle Support Portal ein. Kunden konnten nun den Status eines Tickets überwachen, den Fortschritt laufender Patches in Echtzeit beobachten und auf das Finacle PhraseBook zugreifen, ein Glossar von Begriffen aus dem Bankensektor und FAQs. Innerhalb von sechs Monaten nach seiner Einführung nutzen über 160 führende Banken und über 50 Infosys-Finacle-Partner das Finacle-Support-Portal, das in Zukunft sowohl den Umfang als auch die Qualität des angebotenen Supports weiter ausbauen will.

 

14. Carrefour Bank

Die Carrefour Bank, eine der beliebtesten Banken in Brasilien, setzte bei der Erweiterung des bestehenden Kundenportals auf Liferay, um Kunden digitale Vorteile zu bieten und gleichzeitig Zeit und Ressourcen im Kundensupport einzusparen. Liferay war in der Lage, bestehende Geschäfts- und Legacy-Systeme zu verbinden, um neue Projekte und Wachstum zu ermöglichen. Jetzt können die Kunden über das Portal auf Kontoauszüge zugreifen, Schulden und Kredite aushandeln und auf verschiedene Self-Service-Funktionen zugreifen.

15. LGT SmartBanking

LGT, eine der weltweit führenden Private-Banking- und Vermögensverwaltungsgruppen, wollte alle aktuellen und zukünftigen Bankdienstleistungen jederzeit und überall auf mobilen Geräten verfügbar machen. Das oberste Ziel: ein schnelleres, besseres und persönlicheres Kundenerlebnis anzubieten. Bei der Umsetzung des sogenannten LGT SmartBanking kam Liferay zum Einsatz, da es die nötige Flexibilität für eine langfristige eBanking-Strategie bietet, die auch zukünftig regelmäßige Weiterentwicklungen erfordert. Von der Schweiz bis nach Hongkong verschafft LGT SmartBanking dem Unternehmen damit einen wichtigen Wettbewerbsvorteil im Digital-Banking-Zeitalter.

Auch wenn sich diese Beispiele aus verschiedenen Branchen in Bezug auf Funktionalität und Anwendungsfall unterscheiden, verfolgen sie alle das gleiche Ziel: eine bessere Benutzererfahrungen für zufriedenere Kunden – möglich gemacht durch die Digital Experience-Plattform Liferay DXP.