La experiencia del cliente B2B (CX) ha cambiado fundamentalmente debido a las expectativas establecidas por la escala y la frecuencia de las experiencias B2C. Con fluidez en el mundo de las compras en línea, los consumidores saben cómo es una buena experiencia de compra, lo que resulta en un creciente número de compradores B2B que esperan el mismo tipo de experiencia del cliente.

Gracias a la gran cantidad de recursos y competidores disponibles en internet, los controles están en manos de los compradores. El proceso de pago es más complejo que nunca debido en parte a la mayor cantidad de investigación realizada para orientar una decisión final. Teniendo en cuenta la experiencia del cliente B2B, los compradores están dispuestos a gastar más por una mejor experiencia. Un sorprendente 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia del cliente y los consumidores están dispuestos a pagar en promedio un 13% más por características adicionales y artículos de lujo cuando la experiencia del cliente es de alta calidad. Estos hábitos de compra B2C informan a los hábitos de compra B2B, y hacen que la experiencia del cliente sea la pieza clave para el éxito de la experiencia del cliente B2B.

Desde la importancia de las herramientas de autoservicio hasta cómo el análisis del ROI está complicando el viaje del cliente, estas estadísticas ofrecen una visión clara de la experiencia del cliente B2B en 2020.

Valor de Grandes Experiencias de Clientes B2B

1. Según el Grupo Temkin, las compañías que ganan $1 billón anualmente pueden esperar ganar, en promedio, $700 millones adicionales dentro de los tres años si invierten en mejorar las experiencias de los clientes. (Qualtrics, 2018)

2. Los líderes de CX superaron a los atrasados en CX en casi un 80% en el índice S&P 500. Además, sus clientes tienen siete veces más probabilidades de regresar a la empresa, ocho veces más de probar otros productos o servicios ofrecidos y 15 veces más de difundir un boca a boca positivo. (Forrester, 2017)

3. CX es considerado muy importante por el 86% de los CMO B2B, pero un 57% de ellos informaron sólo un rendimiento marginal de CX. (Accenture, 2019)

4. Específicamente, el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia del cliente. (PWC, 2018)

5. A finales de 2020, la experiencia del cliente superará el precio y el producto como diferenciador clave de la marca. (Walker, 2020)

Complejidad del Viaje del Cliente

6. Al menos el 80% de los compradores B2B no solo buscan sino también esperan una experiencia de compra similar a la de un cliente B2C. (Lumoa, 2019)

7. Según Gartner, el 77% de los compradores B2B consideran que hacer una compra es muy complicado y requiere mucho tiempo. El 90% de los clientes de la encuesta no siguen un viaje del cliente sencillo, y a menudo repiten al menos una o más tareas en el trayecto del comprador. (Gartner, 2019)

8. Los ciclos de compra B2B son cada vez más largos y complejos: el 58% de los compradores dijeron que su proceso de decisión fue más largo en 2017 que en 2016 y sólo el 10% dijo que el tiempo de compra disminuyó. (Demand Gen Report, 2019)

9. El 77% de los compradores B2B están llevando a cabo un análisis de ROI más detallado antes de tomar una decisión de compra, el 75% están utilizando más fuentes de información para investigación y evaluación, y el 52% están aumentando el número de miembros del grupo de compras. (Demand Gen Report, 2019)

10. Más de la mitad de todos los compradores B2B ven al menos ocho piezas de contenido durante el proceso de compra, y el 82% de los compradores vieron al menos cinco piezas de contenido del proveedor antes de la compra. (Forrester) 

Ofertas y Experiencias Omnicanal

11. En su informe de 2020, PWC descubrió que el número de empresas que invierten en la experiencia omnicanal ha aumentado del 20% a más del 80%. (PWC, 2019)

12. El 46% abandonará un sitio web debido a la falta de mensaje (no está claro qué hace la empresa), y el 37% se irá debido a un diseño o navegación deficientes. (Blue Corona, 2018)

13. El 80% de los compradores B2B están utilizando dispositivos móviles en el trabajo, y más del 60% informan que los dispositivos móviles han desempeñado un papel importante en una compra reciente. (Boston Consulting Group, 2018) 

14. El 91% de las búsquedas de compradores B2B se realizan en un dispositivo móvil. (Frost & Sullivan, 2020) 

15. Más del 90% de los compradores dicen que es probable que vuelvan a comprar a un proveedor que tenga una experiencia móvil superior, en comparación con el 50% que compraría tras tener una mala experiencia. (BCG, 2017)

Futuro del Comercio Electrónico B2B

16. Gartner ha pronosticado que las empresas B2B con personalización de e-commerce superarán en un 30% a los competidores que no brindan una experiencia personalizada. (Lumoa, 2019)

17. Para 2025, el 72% de los vendedores esperan que la mayoría de sus ingresos comerciales provengan de sitios de comercio electrónico. (Digital Commerce360, 2019)

18. Además, el 91% de los clientes utilizaría una base de conocimiento virtual, si estuviera disponible y adaptada a sus necesidades. (ZenDesk, 2019)

19. Considerando una escala de 5 puntos, los compradores B2B clasifican la importancia de las herramientas de autoservicio en 4.41 y los representantes de ventas expertos en 4.35. En el tercer lugar está el servicio 24/7, que obtuvo un valor de 4.21. (Digital Commerce 360, 2019)

20. El 26% de los compradores B2B virtuales piensan que el volumen de compra en línea de su compañía ($ total) aumentará en el próximo año. (Digital Commerce 360, 2019)

Convertir los Datos en Acción

Como se muestra en estas estadísticas, el CX B2B se ha convertido en una prioridad y no irá a ningún lado en un futuro cercano. Aproveche al máximo sus relaciones B2B creando experiencias de compra sencillas similares a B2C, pero vigile cuidadosamente los factores que hacen que estas estrategias sean únicas.