Existe uma demanda crescente por plataformas e softwares que simplifiquem os processos de  criação, gerenciamento e implementação de pontos de contatos digitais. O problema já é bem conhecido: líderes digitais precisam de um software capaz de eliminar as ineficiências que atrasam suas estratégias. 

Uma forma de responder a esse problema tem sido as plataformas de experiência digital (DXPs), que unificam soluções díspares utilizadas por empresas para gerenciar as interações ao longo da jornada do cliente. Existem três elementos fundamentais que fazem uma DXP ser uma plataforma efetiva para apoiar a transformação digital: 1) recursos abrangentes para a jornada do cliente, 2) funcionalidades de integração robustas, e 3) frameworks construídos para acompanhar a inovação futura.

 

O que é uma plataforma de experiência digital?

Antes de analisar os componentes de uma plataforma de experiência digital, é necessário entender a definição de uma DXP.

De acordo com o Gartner, uma plataforma de experiência digital é: "um conjunto integrado de tecnologias base que apoiam a composição, o gerenciamento, a entrega e a otimização de experiências digitais contextualizadas". De forma simples, uma DXP entrega experiências que, sem a tecnologia digital, ocorreriam de forma presencial.

A definição é ampla, o que pode criar dificuldades para as empresas que tentam identificar os principais componentes de uma plataforma digital. Alguns elementos que contribuem para essa complexidade são: 

• Funcionalidade: a funcionalidade das DXPs muda em cada etapa da jornada do cliente. Uma só plataforma digital pode ter diversos papéis dentro da estratégia geral de uma empresa.

• Flexibilidade: cada empresa tem expectativas diferentes para a experiência ideal do cliente e colaboradores. A definição de uma DXP permanece ampla para atender a essas diferentes expectativas.

• Inovação: As DXPs apoiam a evolução contínua da experiência digital, sendo sempre modificada de acordo com as novas expectativas dos clientes.

• Variações de modelo de negócio: Diferentes modelos de negócio, incluindo B2B, B2C e B2B2C, têm necessidades únicas e inerentes. Uma DXP pode assumir uma forma como parte da experiência B2B, mas entregar funcionalidades totalmente separadas em um contexto B2B2C.

Esses fatores complicam o processo de estabelecimento das expectativas em relação às plataformas digitais. No entanto, essa definição tão nebulosa também traz um benefício significativo: flexibilidade.

Como existem poucos limites rígidos sobre o que uma DXP pode ou não ser, essa tecnologia se coloca numa grande variedade de setores, aplicações e necessidades. Contanto que essas três características estejam presentes, as DXPs podem preencher quase qualquer lacuna, até mesmo trabalhando em conjunto com a transformação digital em andamento.
 

As três características das plataformas digitais

Uma DXP efetiva precisa ser capaz de fazer três coisas:
 

1. Recursos abrangentes para a jornada do cliente

A primeira característica chave de uma plataforma digital é a abrangência. 

Uma plataforma de experiência digital deve oferecer suporte ao longo de toda a jornada do cliente, mesmo que seus benefícios sejam percebidos de forma mais clara nas experiências de pós-venda.

Se a plataforma focar muito na aquisição de clientes, outros elementos da experiência digital serão negligenciados. O resultado é uma plataforma com funcionalidade limitada, benefícios reduzidos e uma ênfase no marketing que pode fazer com que as necessidades de pós venda não sejam atendidas. Assim, outras plataformas ou soluções online seriam necessárias para preencher essa lacuna, reduzindo o ROI.

No entanto, as DXP são equipadas para atender toda a jornada do cliente. Da aquisição à retenção, as empresas podem utilizar uma só plataforma para atender bem os seus clientes.
 

2. Funcionalidades de integração robustas

A segunda característica chave de uma plataforma digital é a sua capacidade de integração estruturada.

Para reduzir a fricção, estimular a reutilização e potencializar insights, as DXPs devem ter a capacidade de se integrar a uma ampla variedade de sistemas. Isso não só maximiza o valor da própria plataforma, como também ajuda os usuários a utilizarem de forma eficiente sistemas como customer relationship management (CRM), enterprise resource planning (ERP) e product information management (PIM) para obter o máximo retorno de seu stack tecnológico.

 

3. Frameworks construídos para acompanhar a inovação futura

A terceira característica chave é a escalabilidade.

As plataformas digitais nunca devem forçar as empresas a escolher uma única abordagem. Pelo contrário, é fundamental que o framework de uma DXP seja construído para apoiar as mudanças que venham a ocorrer no futuro de acordo com as necessidades do mercado, novas tecnologias ou novos modelos de marketing digital. De forma resumida, a jornada do cliente está sempre mudando, e portanto, as DXPs devem ser capazes de mudar também.

 

Como a experiência digital evolui

Ainda que uma plataforma digital com os três elementos possa apoiar qualquer modelo de negócio, entregar uma experiência do cliente e do colaborador sólidas e ser um elemento chave da estratégia de transformação digital, sempre há espaço para evolução.

Separamos algumas tendências que esperamos ver nas DXPs ao longo do próximo ano:

1. Suporte para estratégias de longo prazo
   As plataformas de experiência digital devem ser capazes de acompanhar a inovação. Para chegar neste nível, as DXPs precisam primeiro desenvolver suporte integrado para estratégias de longo prazo, ajudando cada empresa a planejar seu futuro de acordo com a base oferecida por sua plataforma digital. Isso significa que as empresas não precisam adivinhar quais tecnologias ou recursos elas terão acesso nos próximos cinco anos, elas podem moldar seu próprio futuro e construir seu planejamento de acordo com sua plataforma digital.
   Essa capacidade de evolução também deve ter espaço para um amplo suporte técnico. Para criar e aderir às estratégias de longo prazo, as empresas precisam de parceiros confiáveis que as ajudem a identificar soluções inovadoras para desafios complexos.

2. Respostas rápidas às expectativas dos clientes
   As expectativas dos clientes mudam rapidamente. Essas flutuações podem causar estresse desnecessário caso o framework de uma empresa não tenha sido construído para permitir pequenas mudanças sem desmoronar completamente. Por esse motivo, as plataformas de experiência digital do futuro provavelmente terão funcionalidades mais simples, permitindo que as empresas mudem a qualquer momento.

3. Proposta de valor mais clara
   As DXPs e seus fornecedores estarão empenhados em trazer mais clareza sobre as funcionalidades, a utilização e os benefícios da plataforma digital. Isso gera duas coisas: esclarecimento das qualidades existentes e a criação de framework focado em valor para guiar o desenvolvimento da inovação futura.

 

Mudanças no modelo de negócio

Para as empresas que desejam migrar de um modelo de negócio B2B ou B2C para a nova abordagem B2B2C, a transição pode ser difícil. Mas, à medida que as DXPs evoluem, elas devem se tornar melhores em ajudar empresas a navegarem por essas mudanças - não para borrar as linhas entre os modelos de negócios, mas para criar uma plataforma capaz de se adaptar organicamente ao progresso (em vez de precisar ser reestruturada ou redesenhada após uma mudança significativa).

As plataformas digitais representam uma oportunidade significativa para as empresas. Com uma DXP, uma companhia pode simular digitalmente toda a jornada do cliente, criando um ambiente controlado no qual as necessidades do cliente podem ser resolvidas com um clique em um botão.

 

Um negócio digital começa pela inovação

As plataformas de experiência digital são uma categoria de produto emergente capaz de unificar alguns dos recursos mais fundamentais no mundo digital, permitindo que as organizações construam uma base para suas transformações digitais. No entanto, para que essas plataformas realmente alcancem a excelência, elas devem incluir três características:

• Abrangência, ou suporte para toda a jornada do cliente

• Modificação estruturada, ou ampla funcionalidade de integração

• Integração pré construída, ou um framework que estimula a inovação futura

Nem todas as DXPs oferecem esse design robusto. Por isso, é importante encontrar uma plataforma que atenda as necessidades de seus clientes, apoie seus colaboradores e ajude você a definir o futuro da sua empresa.

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