Transformando a Experiência do Cliente com UX Design e Inteligência Artificial
“A convergência entre o design da Experiência do Usuário (UX) e a Inteligência Artificial (IA) para impulsionar a excelência no atendimento ao cliente é uma ferramenta poderosa para criar jornadas de cliente mais personalizadas, eficientes e memoráveis”, defende Juan Aguayo, CEO da Aguayo Consulting, empresa parceira da Liferay. Em evento recente, o executivo mostrou como a UX pode ser aprimorada pela IA.
O Design UX mapeia a jornada do cliente, desde o primeiro contato até a fidelização. Por meio de um profundo entendimento das necessidades, expectativas e comportamentos dos clientes, é possível projetar interfaces intuitivas, interações fluidas e experiências positivas em todos os pontos de contato.
A IA, por sua vez, está revolucionando o atendimento ao cliente, automatizando tarefas repetitivas, fornecendo suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana e personalizando as interações. Os chatbots habilitados para IA, por exemplo, podem responder a perguntas frequentes, resolver problemas simples e direcionar os clientes a agentes humanos quando necessário.
Aguayo, que possui mais de 15 anos de carreira como designer de UX, cita alguns dados que mostram a crescente importância da IA para os usuários:
19 em cada 20 clientes terão interações com IA ou assistidas por IA até 2025 (AI Business).
95% da comunicação por telefone ou online utilizará IA até 2025 (AI Business).
83% das empresas afirmam que a IA será a principal prioridade nos seus negócios (Forrester Research).
A IA deverá aumentar a produtividade dos funcionários em 40% até 2035 (PWC).
37% dos clientes tentarão usar um assistente digital para interagir com o atendimento ao cliente em 2025 (Gartner).
O Desafio da Omnicanalidade
A combinação de IA com UX design pode ajudar em vários desafios e alcançar a omnicanalidade é um deles. Os clientes esperam uma experiência consistente em todos os pontos de contato, do site ao aplicativo móvel e ao atendimento ao cliente. Oferecer experiências omnicanais significa garantir que a mensagem da marca seja uniforme e consistente, independentemente do canal utilizado.
Embora o UX design ajude a ver e planejar todos esses pontos de contato, a IA pode ser crucial para unificar dados de diferentes canais e fornecer respostas consistentes aos clientes. Isso reduz o atrito e melhora a satisfação geral.
Componentes de um modelo de IA para atendimento ao cliente
Para entender o potencial da IA, é necessário saber como seu funcionamento pode ser aplicado no atendimento ao cliente. Segundo Juan Aguayo, os modelos de utilização da Inteligência Artificial no atendimento ao cliente possuem quatro elementos:
Banco de dados: Armazena as informações que serão utilizadas pela IA para gerar respostas.
Modelo de linguagem generativa: Processa a linguagem natural do cliente e gera respostas personalizadas.
Prompts: Estas são as perguntas feitas pelo usuário. Elas orientam o modelo de linguagem, definindo o escopo da resposta.
Canais: Pontos de contato nos quais a IA irá interagir com os clientes (chat, email, telefone, etc.).
A aplicação prática do modelo acima exige uma plataforma robusta que seja ou integre-se o banco de dados e também ofereça a personalização dos seus múltiplos canais. Por outro lado, as ferramentas de IA trazem modelos de linguagem generativos e interpretam as solicitações do usuário.
A plataforma Liferay, com seus recursos de integração de dados e gerenciamento de conteúdo, pode ser integrada a soluções de IA para criar experiências personalizadas em vários pontos de contato. Isso permite gerenciar grandes volumes de dados, centralizar conteúdo e oferecer uma experiência consistente em diferentes canais.
Etapas para implementar uma solução de IA no atendimento ao cliente
Mas por onde começar? Se você gostaria de usar IA para melhorar o atendimento ao cliente, considere as seguintes etapas:
Defina uma plataforma: Escolha uma plataforma DXP, como Liferay, para gerenciar dados e conteúdo.
Selecione uma solução de IA: Escolha uma solução de IA adequada às suas necessidades (ChatGPT, Gemini, etc.).
Defina um plano de implementação: Determine canais de comunicação e políticas de treinamento em IA.
Realize um teste: teste a solução em um ambiente controlado antes da implementação completa.
Considere políticas de gestão de dados e informações: conheça a legislação loca e também quais tipos de informações podem ser tratadas e como elas podem ser tratadas
Conclusão
Ao utilizar inteligência artificial em canais digitais, as empresas podem criar jornadas excepcionais para os clientes, aumentando a fidelidade, satisfação e sucesso nos negócios. “A Liferay se destaca como uma plataforma ideal para integrar soluções de IA e oferecer experiências personalizadas e memoráveis”, comentou Juan Aguayo.
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