Was verbirgt sich eigentlich hinter dem Begriff digitaler Self-Service? Ganz einfach: (digitaler) Self-Service beinhaltet alle digitalen Funktionen, die ein Unternehmen online für Nutzer über ihre Website oder ein Portal zur Problemlösung bereitstellen kann. Den Nutzern wird dabei ermöglicht, Probleme über digitale Kanäle (z.B. in Form von Self-Service-Portalen) komplett selbstständig zu lösen. Beispiele hierfür sind Chatbots, FAQs oder Informationsdatenbanken.

Self-Service wird in vielen Branchen, Ländern und Geschäftsbereichen bereits erfolgreich eingesetzt. In einer Pressemitteilung des Analystenhauses Gartner heißt es, dass Self-Service immer mehr zur Norm wird, da die Mehrheit der Kunden nahtlose Customer Journeys mit einfachen Erlebnissen erwartet. Gartner sagt voraus, dass bis zum Jahr 2022 85 Prozent aller Kundendienstinteraktionen mit Self-Service beginnen werden (weitere Einzelheiten finden Sie in der vollständigen Pressemitteilung).

Welche Vorteile bietet Self-Service?

Was ist ein Self-Service-Portal?

Self-Service kann zwar über viele verschiedene Kanäle wie Chatbots, FAQs oder Video-Tutorials bereitgestellt werden, doch diese verschiedenen Taktiken erfordern in der Regel auch die Ausspielung auf verschiedenen Kanälen. Die Organisation dieser Kanäle kann dann schnell unübersichtlich und kleinteilig werden. Auch die Verwaltung wird zunehmend schwieriger. Die Lösung für dieses Problem lautet “Self-Service-Portal”: Einheitlich und unkompliziert erhalten Nutzer damit Zugang zu allen digitalen Self-Service-Funktionen – an einem einzigen Ort.

Beispiele für Self-Service-Portale

Self-Service kann für Mitarbeiter und Partner eingesetzt werden, aber viele Unternehmen nutzen Self-Service auch, um ihren Kunden über ein Self-Service-Portal Mehrwerte zu bieten. 

Das Telekommunikationsunternehmen EATEL beispielsweise modernisierte seine Customer Experience durch die Implementierung eines reaktionsschnellen Self-Service-Kundenportals für Privat- und Geschäftskunden. Als einheitliche Anlaufstelle bietet das Portal verbesserte Self-Service-Optionen und dient gleichzeitig als Marketing- und Kundenkommunikationszentrum. Durch die neuen und innovativen Self-Service-Funktionen konnte EATEL die Zahl der Anrufe mit Fragen zu Zahlungsmodalitäten um 30 Prozent senken. 

Durch die Bereitstellung von Self-Service-Optionen, wie z. B. einem Chatbot, können Kunden auf die benötigten Informationen zugreifen, ohne sich per Telefon oder E-Mail an einen Mitarbeiter wenden zu müssen. So hat Blue Diamond, Hersteller von Mandelprodukten, auf seiner Website einen Chatbot integriert, mit dem Kunden aus einer Liste interessanter Themen auswählen können, basierend auf den verschiedenen Produkten des Unternehmens. So kann Blue Diamond Antworten direkt im Chat beantworten, anstatt Kunden auf eine Webpage weiterleiten zu müssen.

In anderen Branchen, z. B. bei Versicherungen, wird Self-Service von Versicherungsnehmern, genutzt, um ihre Schadenfälle einfacher und effizienter bei ihrer Versicherung einzureichen. Bei der West Bend Mutual Insurance können Versicherungsnehmer nicht nur ihre Anträge online per Self-Service verwalten, sondern auch Zahlungsinformationen und Versichertenausweise über ihr Versichertenportal abrufen. Durch diesen einfachen Zugang zu Informationen konnten Kosten gesenkt und Anrufe im Kundenservice reduziert werden. 

Weitere Informationen zu Kundenportalen mit Self-Service-Funktionen finden Sie in unserem Beitrag über 15 großartige Beispiele für gelungene B2B Kundenportale.

Digital Experience Platforms: Der Schlüssel zu gelungenen Self-Service-Portalen

Exzellente Self-Service-Portale überzeugen Kunden immer mit der Fähigkeit, Informationen aus den unterschiedlichsten Quellen in eine Übersicht und "Customer Experience" zusammenzuführen. Das Tool der Wahl für solche Anwendungen nennt sich "Digital Experience Platform" (DXP). DXPs sind eine ganze Suite von Lösungen (wie z.B. Schnittstellen, Content-Blöcken, Workflows), die Ihnen das Zusammenführen auch fragmentierter Systemlandschaften in ein Self-Service-Portal deutlich vereinfachen. 

Das Open Source-System Liferay DXP überzeugt dabei durch eine besonders hohe Interoperabilität und Leistungsfähigkeit in B2B-Applikationen.