ESCHBORN (Taunus) – 14. Januar 2022. Liferay, die weltweit führende Open-Source Digital-Experience-Plattform für Unternehmen, hat in Zusammenarbeit mit den Versicherungsforen Leipzig untersucht, wo deutsche Versicherer im Hinblick auf die digitale Customer Journey stehen. Die Ergebnisse der Analyse fasst der ab sofort kostenfrei erhältliche “Trend-Report – Digitalisierung der Customer Journey bei Versicherungen” zusammen.
Die Customer Journey auf heutige Kundenanforderungen im digitalen Kaufprozess anzupassen – ohne den persönlichen Kontakt ersetzen zu wollen – ist eine der drängendsten Aufgaben in der Versicherungsbranche. Wo stehen Versicherer in diesem Punkt? Wie schätzen sie sich selbst ein und was erwarten die Kunden? Welche Maßnahmen sind künftig geplant? Diese und weitere Fragen nehmen Liferay und die Versicherungsforen Leipzig im Rahmen des Trend-Reports unter die Lupe.
Der vorliegende Bericht, für den mehr als zwei Dutzend Branchenstudien ausgewertet wurden, ist eine Neuauflage eines Dossiers, das Liferay und die Versicherungsforen Leipzig 2017 vorgestellt hatten. Ein Vergleich der beiden Analysen verdeutlicht: Für Versicherer hat der Digitalisierungsdruck dramatisch zugenommen. Ein verändertes Konsum-, Kommunikations- und Informationsverhalten der Menschen führt zu neuen und steigenden Anforderungen auf Kundenseite.
Die wichtigsten Ergebnisse des Berichts im Überblick:
Online-Kanäle gewinnen weiterhin an Bedeutung
Versicherungskunden sind meist nur in der ersten Phase der Customer Journey offline unterwegs. In anschließenden Informations-, Entscheidungs-, Abschluss- und Nachkaufphasen nutzen sie vermehrt digitale Kanäle.Hürden beim Online-Abschluss von Versicherungen
Immer mehr Kunden wären bereit, eine Versicherung auch komplett selbstständig ohne Vermittler online abzuschließen. Dass sie es nicht tun, hat verschiedene Gründe: die Möglichkeit besteht nicht, die Produkte sind zu komplex oder die Bedingungen zu schwer verständlich.Schnelle Reaktion ist wichtiger als Kulanz im Schaden- und Leistungsfall
Reaktionszeiten auf Supportanfragen sind häufig zu lang. Außerdem mangelt es häufig an Transparenz im Hinblick auf den Fortschritt der Bearbeitungen sowie an Informationen, wann mit einer Entscheidung gerechnet werden kann.Versicherer haben Modernisierungsmaßnahmen bereits eingeleitet
Dennoch betrachtet die Mehrheit der Versicherer ihre bisherigen Modernisierungsmaßnahmen hinsichtlich Technologie und Digitalisierung nur als teilweise erfolgreich. Als Erfolgsfaktoren gelten ein agiles Mindset, crossfunktionale Team, gute Planung, effiziente Projektsteuerung und konsequente Priorisierung der wichtigsten Projekte sowie ein geordnetes Vorgehen.Prozessautomatisierung ist wichtigstes Ziel der Digitalisierungsprojekte Weitere Ziele sind die Verkürzung der Time-to-Market, die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle und Services sowie die Optimierung der Customer Journey.
Data Analytics ist die zentrale Herausforderung für Versicherer
Aufgrund des Potenzials im Hinblick auf die Beantwortung strategischer Fragen avancieren Data Analytics mehr und mehr zum unternehmerischen Erfolgsfaktor. Potenzielle Mehrwerte sind: die Verbesserung von Prognosen, die Unterstützung strategischer Entscheidungen und die Automatisierung von Geschäftsprozessen.
Die Ergebnisse zeigen: Die Kunden legen Wert auf intuitive, schlanke und individuelle Prozesse entlang der Customer Journey. Um diese Ziele zu erreichen, ist die Digitalisierung der dazugehörigen Prozesse von entscheidender Bedeutung. Der Blick in aktuelle Marktuntersuchungen zeigt: Selbst bei einfachen Produkten bieten Versicherer selten eine durchgängig digitalisierte Customer Journey. Es kommt zu Medienbrüchen, die für Kunden schwer nachvollziehbar und lästig sind.
Digital Experience Plattformen als Treiber der Digitalisierung
Ein Schlüssel zur Verbesserung der Customer Experience in Versicherungen ist der Einsatz von sogenannten “Digital Experience-Plattformen”. Dies sind Webportal-Systeme, die zahlreiche verschiedene Datenquellen in ein konsistentes Kundenerlebnis bündeln. Das Open-Source-System Liferay DXP kommt dabei schon bei zahlreichen führenden Versicherungen weltweit zum Einsatz, um dort u.a. Kundenportale, Maklerportale, Intranets oder übergreifende Weblösungen zu realisieren. Mit dem Trend-Report zur Digitalisierung in der deutschen Versicherungsbranche möchte deshalb Liferay seiner Rolle als Vorreiter in Sachen Customer Experience gerecht werden, und die Branche in ihrer Transformation aktiv unterstützen.
Der vollständige “Trend-Report – Digitalisierung der Customer Journey bei Versicherungen” kann unter folgendem Link abgerufen werden: https://www.liferay.com/de/web/l/digitalisierung-der-customer-journey-bei-versicherungen