Todo el mundo sabe que ahora es más difícil que nunca mantener a los clientes satisfechos:
- El 54% de los clientes admite que tiene mayores expectativas que hace un año cuando interactúa con una empresa.
- El 33% de los clientes cambiaría de empresa después de un solo caso de mal servicio
- El 54% de los clientes deja de comprar si la marca no ofrece un contenido atractivo o relevante
Para afrontar estos desafíos, los líderes de la customer experience B2B están recurriendo a los portales de clientes para desarrollar experiencias de clientes coherentes y escalables.
Pero con tantas funcionalidades, proveedores y necesidades diferentes en el panorama actual, puede que te preguntes, "¿cuáles son los elementos clave que debe tener mi portal de clientes?"
5 elementos que deben tener todos los portales de clientes
El 90% de los clientes espera ahora que la atención al cliente sea ofrecida a través de un portal de clientes. Sin embargo, no todos los portales de clientes son iguales.
En términos generales, podemos decir que los cliente quieren, principalmente es:
Acceder a una ubicación centralizada para su cuenta
Un buen portal de clientes debe centralizar todas las herramientas e información que necesitan los clientes para gestionar sus cuentas y productos. Reúne todo en una plataforma unificada no solo para dar facilidad a los clientes, sino también para los equipos internos, agilizando la gestión.
Eatel, una empresa de telecomunicaciones con sede en Estados Unidos, ofrece ahora a los clientes un panel de control unificado para acceder a la facturación, la información de la cuenta y la asistencia.
Además, a las empresas no les basta con proporcionar un centro de información, es necesario ir más allá: más del 88% de los clientes de todo el mundo espera poder buscar esta información, gestionar sus cuentas e interactuar con la empresa a través del autoservicio digital, sin la ayuda de un miembro del equipo comercial o de soporte.
El primer paso para lograr una excelente experiencia digital del cliente es el autoservicio.
- Más del 60% de los clientes prefiere el autoservicio automatizado, como un sitio web o una aplicación móvil, para tareas sencillas de atención al cliente.
- El 85% de las interacciones de atención al cliente comenzará con el autoservicio en 2022.
- El 81% de los clientes intenta resolver los problemas por sí mismo en primer lugar.
Encontrar fácilmente la información relevante
Más del 50% de los clientes afirma que la principal razón por la que no pueden resolver un problema por sí mismo es porque hay muy poca información online.
Los clientes se frustran cuando pierden tiempo intentando buscar la información que necesitan, para luego tener que ponerse en contacto con un representante porque no han podido obtener las respuestas que necesitaban. Centraliza toda la información que los clientes puedan necesitar en el portal del cliente mediante preguntas frecuentes, bases de conocimiento, chatbots y asistentes virtuales.
Canva, una herramienta de diseño online, ofrece a sus clientes una base de conocimientos unificada para responder a las preguntas más frecuentes.
Tener experiencias personalizadas
No es ningún secreto que los clientes han llegado a esperar un nivel de personalización similar al de Amazon y Netflix de todas las empresas con las que interactúan. Los estudios demuestran que
- El 74% de los clientes se sienten frustrados si hay una falta de personalización.
- El 80% de los clientes son más propensos a comprar a una marca que proporciona experiencias personalizadas.
- El 66% de los clientes afirma que encontrar un contenido que no esté personalizado le impediría realizar una compra.
Pero la personalización debe ir más allá de añadir el nombre de tu cliente en la línea de asunto de un correo. Los portales de clientes pueden proporcionar la oportunidad perfecta para ofrecer estas experiencias personalizadas basadas en las funciones de los clientes, los productos y los acontecimientos actuales o futuros, a través de paneles personalizados y recomendaciones de productos y contenidos específicos.
La aseguradora Excellus ofrece un cuadro de mando personalizado a cada uno de sus asegurados.
Confiar en los miembros del equipo de ventas para que sean el elemento "personalizador" no es una estrategia escalable. En su lugar, utiliza el autoservicio dentro de los portales de clientes para profundizar en la escala de personalización y dar respaldo a la asistencia en directo.
Comunicarse con sus compañeros
Los clientes no solo pueden resolver problemas con autonomía a través del autoservicio, sino que también pueden ayudarse entre sí. Los portales de clientes pueden crear comunidades en las que los clientes pueden responder voluntariamente a las preguntas de los demás y compartir conocimientos, lo que aumenta el engagement y la fidelidad.
Lo vemos con nuestro propio proyecto de código abierto, Liferay Community Edition (CE). Los miembros de la comunidad pueden crear blogs, hacer preguntas, dar respuestas y dejar comentarios.
Ofrecer comentarios directos
Aunque parezca sencillo, pedir y recoger las opiniones de los clientes puede generar notables beneficios.
Pedir opiniones comunica a los clientes que la empresa se preocupa por su opinión, por lo que los clientes se sentirán más implicados e involucrados en el éxito de estas iniciativas.
Un ejemplo de pregunta de encuesta de Qualtrics.
El Grupo Aberdeen descubrió que cuando las empresas aplican y utilizan el feedback recogido de los clientes, los resultados son:
- Unas tasas de retención de clientes un 55% mayores
- Una reducción del 23% en los costes de atención al cliente
- Un aumento anual de 10 veces en los ingresos de la empresa
Asegurarse de que los clientes sigan siendo clientes
Ahora que los clientes tienen más poder que nunca para irse y buscar a la competencia, las empresas deben dar prioridad a cómo diferenciar su experiencia de cliente. Al ofrecer un portal de clientes efectivo, las empresas pueden proporcionar valor y mejorar el engagement a sus clientes.