El año de 2020 mostró a las empresas cómo atender las cambiantes necesidades del cliente, las cuales son lo más importante para garantizar su satisfacción. Las compañías que se dieron cuenta de eso, aún en el inicio de la pandemia del coronavirus, pudieron mantenerse competitivas. Para las que no lo percibieron, este es el momento de dejar todo de lado y enfocarse en poner al usuario en el centro de la experiencia.

"Hay que estar preparado para atender a las necesidades de los usuarios, cada vez más exigentes, en los diferentes canales. Una experiencia excepcional del cliente es un diferenciador clave en el negocio digital. El proceso de transformación digital debe estar guiado por una estrategia centrada en el cliente", comenta Sofía Boffano, Gerente de Portal en ISA , empresa partner de Liferay en Paraguay y Uruguay.

La ejecutiva de ISA apunta que las empresas enfrentan la realidad donde los usuarios pasan cada vez más tiempo en medios digitales, hay más canales para desplegar el contenido y la experiencia digital es cada vez más crítica para el negocio. "Los clientes entran en contacto con las empresas a través de muchos puntos de contacto y con altas expectativas de consistencia, personalización de contenido y facilidad de uso", comentó.

La hiperconectividad de los usuarios genera nuevos modelos de relación con las empresas. Los clientes han cambiado sus necesidades y la forma de comunicarse. Además de buscar buenos productos y servicios, ellos también esperan buenas experiencias según su perfil y en el momento adecuado. "Por veces de manera muy inmediata", destaca Boffano.

La experiencia del usuario 

Básicamente, la experiencia del usuario es cómo él siente y vive una relación con un producto o servicio, estando más relacionada con una persona. La personalización es muy relevante, por eso las empresas deben buscar eliminar cualquier tipo de obstáculo en el diálogo con el cliente. 

"Comprender este concepto es fundamental porque la experiencia digital, aunque tenga este nombre, no es impulsada por la tecnología. En verdad, se trata de algo potenciado por las necesidades del cliente", comentó la ejecutiva de ISA.

Para lograr una buena experiencia uno debe enfocarse en la creación de soluciones específicas y beneficios reales para el usuario. El primer requisito para eso es conocer a la perfección lo que espera el cliente. Además, hay que tener en cuenta la usabilidad o facilidad con que el consumidor puede utilizar una interfaz con el fin de alcanzar un objetivo concreto. Por último, no se puede perder de vista el grado con que los usuarios pueden utilizar un objeto o servicio independientemente de sus capacidades cognitivas o físicas, o sea, hay que considerar la accesibilidad.

El próximo paso es segmentar y personalizar los contenidos. "La arquitectura de la información debe facilitar la segmentación de las experiencias para los usuarios. Los clientes esperan recibir los contenidos más interesantes de acuerdo con lo que buscan", afirma la experta en portales de ISA.

La escalabilidad de esta entrega personalizada también es un reto importante. A veces la cantidad de personas que utiliza una plataforma puede transformarse en un obstáculo para la personalización, por eso, uno debe optar por plataformas que permita hacerlo en gran escala. 

En este camino, las plataformas de experiencias digitales (DXPs) son las herramientas pensadas para enfrentar los desafíos. En la visión de la ejecutiva de ISA, una DXP ayuda sobre todo amejorar continuamente  las experiencias, ofreciendo lo que busca el cliente.  "Todo eso porque una buena experiencia garantiza la satisfacción de los usuarios, fideliza a los consumidores e incrementa las ganancias para la empresa", finaliza Sofía Boffano.