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caso de estudio | 12 minutos de lectura

Un proveedor de servicios líder en gestión bancaria mejora la experiencia del cliente a través de un nuevo portal de autoservicio

parcIT GmbH diseñó su nuevo portal de clientes con Liferay a fin de brindar el mejor servicio posible a sus clientes directos.
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5
meses de desarrollo
1500+
usuarios
1
PLATAFORMA UNIFICADORA
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Principales conclusiones

  • Realiza el lanzamiento de las soluciones rápidamente con Liferay Experience Cloud Self-Managed.
    El portal de autoservicio para los clientes de parcIT pudo lanzarse en tan solo cinco meses, gracias a las características listas para usar en portales de servicio al cliente, una variedad de opciones de integración, sus altos estándares de seguridad y su flexibilidad de desarrollo. 
  • Ofrece a tus clientes una mejor experiencia con menos trabajo manual.
    Las interacciones automatizadas y una nueva gama de servicios digitales permitieron a parcIT optimizar los procesos de soporte y proporcionar un mejor nivel general de servicio al cliente. 
  • Aumenta los ingresos y la adopción con una mejor experiencia del cliente. 
    Gracias a las actualizaciones del portal de clientes de parcIT como una nueva interfaz intuitiva, una forma personalizada de dirigirse al usuario y ofertas a la medida, se lograron mayores tasas de adopción y más contrataciones de nuevos clientes.

Contexto

parcIT GmbH es una subsidiaria del grupo Atruvia AG, uno de los mayores proveedores de servicios de TI en Alemania, que se encarga de más de 800 bancos cooperativos y Raiffeisen. Como pionera en la gestión bancaria, la empresa lleva muchos años marcando la pauta. parcIT ofrece una cartera completa en materia de gestión bancaria, que incluye desarrollo de metodologías, validación de procesos, software y soluciones de consultoría.

Las soluciones estandarizadas de software que ofrece parcIT llevan mucho tiempo en el mercado y las utilizan más de 1100 instituciones y empresas nacionales y extranjeras. Entre estas, se encuentra una gran cantidad de bancos cooperativos, cajas de ahorros, bancos privados, instituciones de crédito especializadas, compañías de seguros, clientes corporativos, centros de informática y asociaciones. Los usuarios reciben los beneficios de la familia de software VR-Control/okular, la cual cuenta con eficacia probada, así como de los conceptos y herramientas que están en constante desarrollo y que hacen que la banca cotidiana sea más sencilla, segura y cumpla con las regulaciones.

La compañía ha estado construyendo sus cimientos desde 2015. Lo que comenzó con modelos de cartera de crédito y procedimientos de calificación para el mercado cooperativo, pronto se convirtió en la responsabilidad de diseñar todos los procesos de supervisión bancaria en el Grupo Financiero Cooperativo de Alemania.

Este es el trasfondo que llevó a parcIT a tomar la decisión de lanzar el nuevo portal de clientes. El plan era ampliar en gran medida las funciones establecidas del portal que ya contaban con el aprecio de los clientes, como la sección de descargas y la opción de enviar solicitudes de asistencia, y también hacerlas más intuitivas. parcIT también quería reducir la carga de trabajo de sus empleados y personalizar la experiencia del usuario en el portal.

La siguiente imagen ofrece un panorama más completo de los requisitos del nuevo portal de clientes:
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Desafíos

El portal de clientes de parcIT era un importante punto de contacto con los clientes directos que se utilizaba con frecuencia. Sin embargo, el archivo de descargas existente y la cantidad limitada de herramientas descentralizadas destinadas a transmitir una cartera de servicios individual con cifrado ya no satisfacían las crecientes y diversas necesidades de los clientes. 

Por lo tanto, su nuevo portal de clientes debía incorporar las estructuras existentes (usuarios, permisos, contenido, etc.) además de habilitar nuevos servicios. Esto representaba varios desafíos:
  1. Los productos y funciones existentes debían trasladarse al nuevo portal de clientes. Esta funcionalidad debía estar totalmente disponible para los usuarios sin restricciones
  2. El portal requería ofrecer a los clientes una amplia gama de productos digitales. Esta ampliación debía incluir nuevas evaluaciones de riesgos, informes y paquetes de software, así como acceso a las aplicaciones en línea del paquete de software okular de parcIT.
  3. El nuevo portal debía ofrecer una calidad de servicio mucho más alta. Esto debía lograrse a través de una menor interacción personal con el cliente y más respuestas automatizadas de asistencia dentro del propio portal.
  4. Los clientes necesitaban ver únicamente los servicios que eran relevantes para ellos. Una mayor personalización fomentaría una mayor transparencia e incrementaría las ventas. Por ejemplo, las notificaciones alertarían a los usuarios acerca de nueva información o de un servicio relacionado con los productos y servicios en los que estaban registrados. Los usuarios podrían encontrar la información necesaria en un solo lugar, enviar cambios y solicitudes de asistencia o bien, solicitar cotizaciones dependiendo de su nivel de autorización/rol en la empresa.
  5. TI necesitaba enfocarse en tareas más estratégicas. El rediseño del portal de clientes y la ampliación de la oferta de servicios liberarían tiempo tanto para los equipos de asistencia como de TI.

Implementación

El equipo de parcIT elaboró un plan conceptual integral y detallado para el portal de clientes que incluía una implementación ágil. Desde el inicio del proyecto, Liferay Experience Cloud proporcionó la infraestructura necesaria para transformar los procesos antiguos y mejorar la experiencia del cliente.

El equipo implementó la lógica empresarial y la vinculó con el sistema de backend de parcIT. Además, el equipo logró que el portal de clientes fuera moderno y flexible, y estuviera preparado para el futuro, al reemplazar el archivo de descargas básico existente que no podía escalarse.

El nuevo portal de clientes aprovecha una variedad de características clave de Liferay, incluyendo la gestión de contenido web, la gestión de activos digitales, la búsqueda, la segmentación de la audiencia, el diseño receptivo y el inicio de sesión único.

Solo cuatro meses después de que comenzara el proyecto, el nuevo portal de clientes estaba listo para llenarse de contenido. Después de realizarle pruebas exhaustivas, se hizo el lanzamiento. 

El proceso de lanzamiento acelerado fue posible gracias a los recursos de Liferay, como Liferay University y Documentation, así como a los consultores de ventas de Liferay durante el periodo de prueba guiado de Liferay Experience Cloud.
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The new parcIT customer portal with a broad range of functions and a personalized user experience.
Liferay Solutions
¿Lista para ver lo que puede hacer Liferay?
Caso de éxito: HDI
Portales de cliente
Servicios financieros

Resultados

Se proporcionó a parcIT el entorno en la nube a los pocos días de haber empezado, lo que resultó indispensable para el éxito del proyecto. Liferay Experience Cloud Self-Managed no solo cumplió con los estrictos requisitos de seguridad, sino que también permitió a parcIT integrar los sistemas existentes en el portal de clientes y desarrollar nuevas funciones, por lo que no había necesidad de desarrollar soluciones individuales. 

Los beneficios que ofreció Liferay Experience Cloud hicieron posible que parcIT presentara a sus clientes un nuevo y moderno portal de autoservicio desarrollado en tan solo cinco meses. El portal permite un acceso seguro y conveniente a servicios individuales e incluye un servicio de notificación, así como una forma personalizada de dirigirse al usuario y de comunicaciones.

Desde que se lanzó el nuevo portal, parcIT también ha disfrutado de otros beneficios impresionantes:
  1. La facilidad de acceso a una gama más amplia de servicios permitió un aumento en las ventas. Los clientes ya están utilizando ampliamente estos nuevos servicios. De hecho, gracias a que muchos usuarios se han registrado en las nuevas funciones y servicios, han aumentado las contrataciones en línea.
  2. Su aspecto moderno, una mayor facilidad de uso y unas instrucciones intuitivas garantizan un alto nivel de aceptación por parte de los usuarios.
Ya se están preparando más mejoras para el portal de clientes, como una personalización más sofisticada y automatizada. Con ese objetivo, parcIT está evaluando Liferay Analytics Cloud para controlar lo que ven los usuarios individuales en función de sus intereses y optimizar la experiencia del usuario en general. 

Resumen

Gracias a Liferay Experience Cloud Self-Managed, parcIT pudo desarrollar un nuevo portal de clientes en poco tiempo, con lo cual aumentó la satisfacción del usuario, redujo la cantidad de procesos que requieren participación humana y garantizó la prestación del mejor servicio posible a los clientes directos.