Öffentliche Verwaltungen bemühen sich um die Einführung digitaler Services für Bürger:innen. Doch vor welchen Herausforderungen stehen sie dabei?
Digitaler Rückstand in der öffentlichen Verwaltung
Weltweit bemühen sich öffentliche Verwaltungen um die Bereitstellung digitaler Bürgerservices. Doch um sich in Richtung eines Digital-First-Ansatzes zu bewegen, muss man wissen, wo man anfangen und wohin man gehen möchte. Der Status Quo muss betrachtet und ein Ausgangspunkt definiert werden: Wo steht die öffentliche Verwaltung derzeit? Ist die öffentliche Verwaltung bereit für einen Digital-First-Ansatz? Und was hindert sie gegebenenfalls daran, die notwendigen Schritte für die Bereitstellung digitaler Bürgerservices in die Wege zu leiten?
Es gibt zahlreiche Untersuchungen zum Stand der Digitalisierung des öffentlichen Sektors. Besonders interessant ist die E-Government Survey 2022: The Future of Digital Government, in der das United Nations Department of Economic and Social Affairs die digitale Verwaltungslandschaft der 193 UN-Mitgliedstaaten bewertet. Der Bericht spiegelt wider, dass E-Government und digitale Bürgerservices weltweit an Relevanz gewinnen und zeigt ein Ranking öffentlicher Verwaltungen weltweit in Bezug auf den Stand ihrer Digitalisierung.
Besonders deutlich wird in der Studie: Es ist noch ein weiter Weg bis zu einem echten und durchdachten Angebot an digitalen Bürgerservices. Zudem wird die Reise je nach Region auch noch einige Zeit in Anspruch nehmen.
Betrachtet man die Bewertung des Digitalisierungsgrades verschiedener öffentlicher Verwaltungen – im Rahmen des Berichts abgebildet in der Studie Local Online Service Index (LOSI) – , so nehmen Madrid und Berlin die ersten Plätze ein, da sie 98% der bewerteten digitalen Bürgerservices anbieten. Tallinn und Kopenhagen folgen dicht dahinter, während der fünfte Platz an die Städte Dubai, Moskau, New York und Paris vergeben wird.
Wirft man einen genaueren Blick auf die Kennzahlen, sieht man, dass der digitale Reifegrad im Verlauf des Rankings sehr schnell abnimmt. Es besteht also Handlungsbedarf: Regierungen dürfen die Einführung digitaler Bürgerservices nicht länger aufschieben. Insbesondere, da diese es ihnen ermöglichen, die modernen Bedürfnisse der Bürger:innen besser und schneller zu erfüllen.
Nicht zu unterschätzen ist auch der Einfluss von COVID-19 auf die Einführung digitaler Bürgerservices in der öffentlichen Verwaltung: "Die Pandemie hat die Anpassungsfähigkeit der öffentlichen Verwaltungen herausgefordert. In den letzten zwei Jahren war für viele Bürgerservices kein Besuch bei einer Behörde mehr notwendig. Bürger:innen und Unternehmer:innen konnten von zu Hause aus mit den öffentlichen Verwaltungen in Kontakt treten. Dennoch sind weitere Entwicklungen erforderlich, um die öffentlichen Verwaltungen digital umzugestalten" – so die Europäische Kommission in ihrem eGovernment-Benchmark 2022.
Insgesamt gesehen bringt die Einführung digitaler Bürgerservices zwei wesentliche Vorteile mit sich: Zum einen sind die Bürger:innen durch Zeitersparnisse sowie einfache, unkomplizierte Prozesse zufriedener. Zum anderen ermöglicht sie den Mitarbeitenden der öffentlichen Verwaltungen bessere und effizientere Arbeitsabläufe. Sie können ihre Zeit für andere Projekte nutzen, während gleichzeitig die Service-Kosten gesenkt werden.
Digitale Bürgerservices – eine längst überfällige Entwicklung?
Der Digitalisierungsdruck in der öffentlichen Verwaltung ist hoch. In Deutschland verpflichten Regelungen wie das Onlinezugangsgesetz (OZG) öffentliche Verwaltungen zudem dazu, bestimmte Bürgerservices auch digital anzubieten.
"Technologieverwantwortliche müssen es sich zur Aufgabe machen, öffentliche Verwaltungen und politische Entscheidungsträger auf die Relevanz digitaler Bürgerservices hinzuweisen." – so Gartner. Öffentliche Verwaltungen, die sich nicht im Klaren darüber sind, was für ihre Kunden am wichtigsten ist, riskieren, Zeit und Ressourcen für Maßnahmen zu verschwenden, die nicht wichtig sind. Das herauszufinden ist der erste Schritt.
Wir bei Liferay verfügen über mehr als 15 Jahre Erfahrung im öffentlichen Sektor und wissen, dass jede öffentliche Verwaltung in der DACH-Region ihre eigenen Bedürfnisse hat. Dennoch gibt es viele gemeinsame Herausforderungen, die der öffentliche Sektor noch zu bewältigen hat. Sich dieser gemeinsamen Herausforderungen bewusst zu sein, ist auf dem Weg zur Einführung digitaler öffentlicher Bürgerservices von entscheidender Bedeutung.
Was sind die größten Herausforderungen bei der Einführung digitaler Bürgerservices?
1. Bürger:innen haben hohe Ansprüche an digitale Services. Wir leben in einer stark digitalisierten Welt. Bürger:innen bevorzugen digitale Kanäle, um zeitaufwändige persönliche Besuche zu vermeiden. Eine öffentliche Verwaltung, die keine intuitiven digitalen Bürgerservices anbietet, riskiert die Unzufriedenheit ihrer Bürger:innen. McKinsey & Company empfehlen beispielsweise, dass öffentliche Verwaltungen in Projekte zur Verbesserung der Kundenerfahrung investieren sollten, um zu identifizieren, auf was es bei der Einführung digitaler Bürgerservices ankommt.
2. Öffentliche Verwaltungen verfügen oftmals über veraltete, langsame und teure Dienstleistungsmodelle. Dies führt zu hohen Kosten, langen Wartezeiten und Unzufriedenheit der Bürger:innen. So verbringen Mitarbeitende ihre Zeit mit der Bearbeitung von Papierformularen, die mittlerweile auch digitalisiert werden könnten.
3. Alte Websites und Anwendungen von öffentlichen Verwaltungen entsprechen nicht den aktuellen modernen Standards. Viele Internetauftritte von öffentlichen Verwaltungen sehen veraltet aus. Modern geht aber weit über das Design hinaus. Websites sollten über alle Abteilungen und Funktionen hinweg einheitlich gestaltet sein, Zugang zu digitalen Services an einem Ort bieten, für die Bürger:innen personalisiert und sowohl auf dem Desktop als auch auf mobilen Geräten voll funktionsfähig und einfach zu nutzen sein. Starke Integrationsmöglichkeiten sind dabei ein Muss.
4. Die IT-Systeme öffentlicher Verwaltungen sind veraltet und erschweren das Schaffen ansprechender digitaler Erlebnisse. Öffentliche Verwaltungen sind oft durch Legacy-IT-Systeme eingeschränkt. Das macht es nahezu unmöglich, einheitliche digitale Erlebnisse zu schaffen. Hinzu kommt, dass die Wartung von Legacy-IT-Systemen teuer ist. Laut dem oben erwähnten UN-Bericht gibt die US-Regierung beispielsweise immer noch 70% ihres IT-Budgets in Höhe von 100 Milliarden US-Dollar für die Instandhaltung von Legacy-IT-Systemen aus, von denen einige aus den 1970er Jahren stammen.
5. Es gibt nicht genügend IT-Ressourcen für alle anstehenden Projekte. Veraltete Systeme sind ressourcenintensiv – so ist man oft auf die Hilfe der IT angewiesen, um Inhalte zu aktualisieren und neue Seiten oder Websites zu erstellen. Dies hindert die Mitarbeitenden des öffentlichen Sektors daran, Informationen schnell an die Bürger:innen weiterzugeben oder neue digitale Bürgerservices zu erstellen, die manuelle Prozesse ersetzen. Wenn Mitarbeitende jedoch die Möglichkeit erhalten, Seiten, Websites und Anwendungen mit wenig oder gar keinem Code zu erstellen, werden begrenzte IT-Ressourcen für andere, wichtige Projekte frei.
6. In der öffentlichen Verwaltung gibt es oftmals interne Unstimmigkeiten, wenn es um Veränderungen geht. Das weltweit tätige Beratungsunternehmen McKinsey & Company schätzt, dass rund 70% der Transformationsprojekte in der öffentlichen Verwaltung am Widerstand der Mitarbeitenden und des Managements gegen Veränderungen scheitern. Hier gilt: Identifizieren Sie kleine Erfolge und bauen Sie auf dem Erfolg auf. Der Einsatz einer Plattform wie der Digital Experience Platform von Liferay kann helfen, Projekte schnell zu starten und mehrere Folgeprojekte zu unterstützen. Erfolge machen es leichter, Widerstände zu überwinden.
Nachdem wir nun die größten Herausforderungen betrachtet haben, stellt sich die Frage:
Was ist für die Einführung digitaler Bürgerservices nötig und wie können diese neuen digitalen Lösungen aussehen?
Erfahren Sie mehr darüber, wie unsere Kund:innen genau das gemeistert haben.
Liferay hat dem BÜNDNIS 90/ DIE GRÜNEN, der Stadt Wien, der Konrad-Adenauer-Stiftung und vielen anderen Organisationen des öffentlichen Sektors dabei geholfen, einen Wandel herbeizuführen, der das Leben der Bürger:innen erleichtert, die Kosten senkt und die Produktivität der Mitarbeitenden steigert.
