A medida que los clientes modernos obtienen mayor control sobre sus experiencias y son menos influenciables por los proveedores online hacen que las empresas deban cambiar su enfoque de comercio digital. En la mayoría de las experiencias modernas en tienda, como las creadas por Apple, los clientes de hoy a menudo desean acceder a productos y servicios con menos interferencia de los vendedores, al contrario, desean ser responsables de probar productos y aprender sobre lo que les interesa comprar antes de involucrarse en el proceso de venta.

Este deseo de los clientes de autoaprendizaje sobre los productos antes de interactuar con los representantes de ventas y realizar una compra, significa que la conexión entre el comercio y los contenidos es más importante que nunca en el customer journey. Cuando las empresas comprenden mejor cómo unos contenidos online de calidad y una experiencia de comercio bien planificada trabajan de forma conjunta, independiente de su indústria, pueden adaptar su presencia digital a las expectativas de los clientes de hoy.

Dando soporte al proceso de compra online con contenidos

El customer journey online cubre una gran variedad de experiencias, desde la interacción con redes sociales y navegación por la web de la empresa, hasta, cuándo tiene éxito, la compra de un producto o servicio. No obstante, la línea que divide estos aspectos es más difusa que nunca, con aspectos relacionados con los contenidos, como pueden ser las páginas web y los correos promocionales integrados cada vez más con las demos de producto y la compra. Por lo tanto, las empresas deben asegurarse de que están generando contenidos de valor, de alta calidad y que van a apoyar y mejorar el customer journey, siguiendo estas pautas:

1. Coordinación entre departamentos de Marketing y de Producto

Las páginas web informativas, blogs, tutoriales, videos resumen y más pueden contribuir a la creación de contenidos relevantes que proporcionen a la audiencia la información que necesitan, mientras trabajan en conjunto con el commerce. Sin embargo, según EContent Magazine, la clave para crear contenidos significativos y usarlos para complementar las estrategias de ventas requiere una mejora en la colaboración entre el departamento de marketing y el de producto de la empresa. Si ambos departamentos están trabajando de forma independiente en un mismo producto, pueden crear fácilmente un lenguaje conflictivo y puntos de conversación que confunden y complican el customer journey. Por tanto, el trabajo en conjunto de ambos desempeñará un papel vital en la creación de una experiencia consistente que fluya gradualmente desde los contenidos hacia la compra.

2. Utiliza tus contenidos para informar, no para vender

Si bien los contenidos deberían participar en el plan general de incentivar que los clientes tomen la decisión de comprar el producto o servicio de una empresa, no deben tener una naturaleza comercial. Los contenidos más relevantes que un cliente puede encontrar durante el proceso de decisión es el contenido que ofrece una experiencia informativa y de alto valor. Según eZ Systems, es mejor si este tipo de contenido enfatiza los beneficios y valores de un producto en lugar de sus detalles y precio. A medida que un cliente potencial busca aprender más sobre un producto, ya sea de una compañía específica o de un tipo de producto en general, el contenido ofrecido por una empresa debe proporcionar la información que necesita, sin imponer estipulaciones.

3. Crea una relación con los visitantes

Al leer los contenidos proporcionados por una empresa, los clientes potenciales pueden familiarizarse con el producto y empezar a formar una relación con la compañía antes realizar su primera compra. Al hacerlo, es más probable que hagan compras y vean el negocio como una fuente de conocimiento. El resultado final es una relación con el cliente que se extiende más allá de las experiencias de compra individuales, de modo que la presencia online adquiere un mayor valor, a la vez que las estrategias de commerce están apoyadas por un customer journey más largo.

Conectando con los clientes a través de Liferay DXP

Si bien el contenido online y el comercio digital pueden presentarse de formas distintas a cada usuario, tenerlos conectados a través de los sistemas de backend es fundamental para ofrecer un customer journey unificado y sin complicaciones. Al desarrollar ambas partes en una misma plataforma, las empresas pueden conectar los intereses de su audiencia con los productos y servicios ofrecidos, comprender mejor las necesidades del usuario a través de los datos que generan y, naturalmente, incentivarle a una compra, sin haber interferido en su proceso de autoaprendizaje.

Liferay Commerce ayuda a las empresas a crear experiencias de compra online intuitivas, que simplifican el customer journey a través de procesos de pago simplificados, listas de precios personalizadas, navegación por catálogos y más. Con experiencias personalizadas para los clientes y la capacidad de administrar mejor los sistemas de back-end, las empresas pueden encontrar un mayor éxito en sus esfuerzos de comercio online.