A era da transformação digital permitiu compreender e conectar-se com o público-alvo das organizações com uma maior facilidade, desde conteúdos dinâmicos à análise do comportamento do usuário em suas páginas, trazendo uma visão mais clara de como os indivíduos se relacionam com as empresas. No entanto, isso também afetou o relacionamento com os clientes mais fiéis.

Estudos mostram que clientes estão mais propensos do que nunca a ir para o concorrente quando ficam insatisfeitos com os serviços oferecidos, não importa quanto tempo ele manteve relacionamento com a empresa atual. Uma pesquisa da Vision Critical concluiu que 42% dos americanos irão parar de comprar uma determinada marca após duas experiências ruins, tornando a experiência do cliente de qualidade um ponto crítico na retenção desse cliente. Enquanto que essa falta de fidelidade pode representar amplas oportunidades para aquelas empresas que buscam expandir sua clientela, uma pesquisa da Havard Business Review mostra que custa aproximadamente sete vezes mais obter um novo cliente do que reter um antigo. Reter clientes traz benefícios financeiros e na reputação da empresa. 

Mas a dúvida ainda existe: como uma empresa pode melhorar a retenção de clientes em uma era onde a fidelidade à marca encontra-se por um fio?
 

Incentivando a lealdade através de uma boa Experiência do Cliente.
 

Mudanças na fidelidade do cliente podem ser vistas como resultado da transformação digital, com mais serviços do que nunca disponíveis e acessíveis online. Porém, muitas vezes o cliente tem mais vantagens das oportunidades online que as próprias empresas, levando a uma queda da fidelidade. Um dos maiores fatores da constante troca da lealdade dos clientes é a experiência do cliente. Estudos mostram que enquanto preço e qualidade dos produtos são partes relevantes para um cliente escolher uma empresa, a Experiência do Cliente (CX) é o aspecto mais importante desta decisão.

O termo Experiência do Cliente pode ser aplicado a toda interação que um cliente em potencial tenha com sua empresa, mas existem diversas áreas específicas que podem ter impacto na fidelidade do cliente. Marcas podem lutar contra o declínio da lealdade do público e seu impacto na retenção melhorando as seguintes áreas da Experiência do Cliente.
 

Facilidade de Acesso
 

Clientes existentes e potenciais devem ter a possibilidade de acessar rapidamente os serviços ou produtos da sua empresa quando e onde quiserem.  Hoje, os clientes esperam encontrar serviços online sem complicações ou demora. Sem lealdade à marca, fazer com que seus serviços sejam mais acessíveis podem fazer grande diferença no momento de escolha entre a sua empresa ou o concorrente. 

Uma fidelidade já existente faz com que o cliente atual escolha sua empresa primeiro, mas se o serviço deixar a desejar, ele facilmente irá para o concorrente. As empresas devem considerar como implementar experiências omnichannel em seus serviços. Ao fazer isso, o público-alvo pode, de forma rápida e prática, interagir online através de desktop ou mobile, assim como pessoalmente, com uma experiência consistente, levando-o naturalmente à conclusão da venda.
 

Fornecer um atendimento ao cliente útil
 

A área de serviço ao cliente é uma das mais lembradas interações entre seu negócio e seus clientes. Ela pode incluir frete grátis, programas de recompensas, políticas de devolução, ofertas promocionais e suporte ao cliente sobre problemas em produtos. De acordo com pesquisa da Harris Interactive, 62% dos consumidores americanos trocaram de marca no último ano devido à uma experiência ruim. Uma boa experiência do cliente não apenas reforça que sua empresa se importa com eles, como previne uma das maiores razões deles trocaram de marca

Não importa o mercado, atendimento ao cliente é crucial para representar sua marca no momento mais importante da decisão em qualquer jornada do cliente. Demonstrar constante confiabilidade nesse momento pode ter um grande efeito positivo na fidelidade do seu público.
 

Diferenciando sua identidade de marca
 

Clientes irão ligar sua marca ao serviço que você oferece. Oferecer uma boa experiência permite que os clientes associem sentimentos positivos à sua marca, enquanto que experiências ruins também marcam sua empresa. Por isso, é crucial que a experiência do cliente esteja alinhada com os maiores objetivos da companhia e que experiências positivas possam fazer com que sua marca esteja fixada na mente dos consumidores. Por exemplo, Amazon Dash buttons, que permite que o cliente peça um novo produto num simples toque de botão, é um diferencial da marca. Com isso, os clientes ligam a marca à experiência simples e satisfatória que tiveram ao usar o botão. 

O Customer Experience Index da Forrester concluiu que a ligação emocional dos clientes com uma marca tem grande influência na fidelidade. Cultivar e tornar positiva esta conexão emocional vai gerar uma fidelidade de curto e longo prazo numa época com concorrentes do que nunca. Num mar de produtos e serviços, ter laços positivos com sua marca ajuda sua empresa a se diferenciar e se tornar menos substituível para seus clientes.
 

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