Hoy en día ya nadie duda de que la tecnología no es una extensión de nuestra vida, sino parte de ella. Este sutil matiz hace que ciertas convenciones reservadas aparentemente al mundo físico irrumpan con fuerza en el mundo digital y sean las que inclinen la balanza hacia el lado del éxito, en lo que a despliegue y uso de la tecnología se refiere.

Suele decirse que “la tecnología aleja a los que están cerca y acerca a los que están lejos”. Y tanto para bien como para mal, así es. Por ello, debemos poner especial énfasis en que el tiempo que le dedicamos a la parcela de nuestras vidas que ocupa la tecnología sea tiempo de calidad. Ese tiempo, para ser de calidad debe cumplir con algunas premisas:

• Estar dedicado a lo que de verdad nos importa.

• Ser sostenible en el tiempo.

Como consumidores tenemos la responsabilidad de disponer de ese tiempo según nuestra propia voluntad, pero no es menos cierto que, desde la perspectiva de quienes creamos tecnología, tenemos la obligación de ponérselo fácil a los consumidores, sean estos usuarios finales o simplemente usuarios de negocio que administran activos digitales para ser consumidos por terceros.

En el mundo del seguro esto se vuelve todavía más relevante. Los asegurados van a demandar una atención rápida y sencilla que les permitirá utilizar su tiempo en las cosas que realmente les importan en ese momento. 

Desde este punto de vista, debemos prestar especial atención a algunos conceptos que a lo largo del tiempo se han ido consolidando como un estándar y objetivo a perseguir, así como a otros que florecen de la nada, pero que cuando aparecen, lo hacen con tal fuerza que revolucionan nuestras vidas hasta el punto de hacernos olvidar cómo eran antes.

El modelo SaaS: sostenibilidad y valor

Un buen ejemplo de esto es la computación en la nube, que por múltiples motivos, se ha consolidado como el modelo de despliegue de referencia de soluciones tecnológicas. Entre sus beneficios para el negocio nos encontramos:

• Flexibilidad, escalabilidad y optimización de la infraestructura.

• Rentabilidad.

• Seguridad.

• Velocidad en el despliegue de la infraestructura.

Es así como el despliegue de soluciones en la nube nos permite llegar más rápido al mercado, de forma segura, escalable y optimizando nuestros costes. Ya sea a través de portales para los asegurados, portales de agentes o páginas corporativas capaces de gestionar el tráfico con solvencia, independientemente de si se ha lanzado la última promoción y se recibe gran cantidad de visitas. 

Más allá de los beneficios directamente atribuibles al negocio, existen algunos otros como la ecología que no debemos perder de vista. Y es que la reducción del consumo energético, así como de la huella de carbono o el uso de materiales menos contaminantes son beneficios que se asocian a las infraestructuras en la nube. Sin duda, preocupaciones que están en las hojas de ruta de los CIOs de las aseguradoras.

La nube es a la tecnología lo que el lavavajillas a la vida. Nos regala tiempo para poder dedicarlo a tareas de más valor, nos garantiza buenos resultados, homogéneos y sostenibles a lo largo del tiempo, consigue hacer las tareas en menos tiempo y con un menor coste y además es más ecológico. Su verdadero valor y el confort que nos proporciona radica en ser capaz de transmitirnos la sensación de que podemos despreocuparnos.

Todas estas ventajas alcanzan su máximo exponente cuando además adoptamos modelos SaaS (Software as a Service), que nos permiten olvidarnos de lo accesorio y centrarnos en crear valor. Y es en este punto donde el software entra en juego. 

Haciendo una analogía con el cuerpo humano, en tecnología se suele decir que el hardware es el cuerpo y el software es el alma. El camino más directo hacia el mercado pasa por la nube (por el cuerpo), pero el camino que verdaderamente necesitamos recorrer es aquel que nos conduce y acerca a las personas, y ese, inevitablemente, pasa por el software (el alma). 

Conexión y cercanía a través de las Plataformas de Experiencias Digitales

En cierta medida, la construcción de una plataforma digital no se aleja mucho de la creación de una conversación a través de la cual dos entes, uno físico y otro digital intercambian información, se conocen, se adaptan dinámicamente el uno al otro y en última instancia e idealmente, conectan sus almas en una suerte de baile improvisado.

Los tiempos cambian, las vidas cambian, pero la sensación de “seguridad” permanece como algo deseable en cualquier paso que damos en nuestro camino, y especialmente en el sector asegurador. Por eso, conocer el instante exacto de su vida en que se encuentra un asegurado nos permitirá acompañarle de la mejor manera. Si está en ese momento en que se comprará su primer o su último coche, su casa de vacaciones o su vivienda habitual, si va a optar por incluir un nuevo miembro en su familia, su mascota, si está planeando su próximo viaje… Todos ellos ejemplos de cosas que nos gustaría asegurar y por lo tanto, proteger, y para ello, la mejor estrategia es la de estar cerca para llegar más lejos.

A esa cercanía y conexión llegaremos desde la individualidad, el conocimiento mutuo y la personalización, y es ahí donde el uso de Plataformas de Experiencias Digitales (DXP) llegan para ayudarnos. Dichas plataformas añaden, sobre las ya conocidas y estandarizadas capacidades de los gestores de portales y contenidos, otras capacidades que revierten en un mejor conocimiento y comunicación con nuestros usuarios. Entre estas capacidades se encuentran:

• Analítica web tanto de usuarios anónimos como nominales, con posibilidad de obtener datos a nivel de sitio web, contenido, activo específico, tráfico y ruta.

• Segmentación de los usuarios en base a sus características particulares, tanto de datos propios del usuario autenticado como de datos anónimos de su flujo de navegación.

• Personalización de la experiencia de navegación para cada usuario según la analítica registrada y a los segmentos concretos a los que pertenezca. Apartado que merece especial atención, ya que las plataformas DXP en combinación con la Inteligencia Artificial, nos permiten abordar estrategias de hiper personalización a través de la recomendación personalizada de contenidos y la creación de estos de forma totalmente individualizada para cada usuario.

• A/B Testing integrado.

• Integración con otros canales de contacto, tales como WhatsApp o herramientas de atención al cliente, con el objetivo de implementar una estrategia de omnicanalidad a lo largo de todo el ciclo de vida de nuestra relación con los clientes.

• Capacidades Low-Code/No-Code que permiten a los usuarios de negocio gestionar y evolucionar la plataforma sin intervención de personal técnico, lo que revierte en una mayor capacidad de adaptación, flexibilidad y velocidad a la hora de cubrir las demandas de nuestros usuarios.

En definitiva, tanto “conocer” como “conectar” pueden conjugarse en clave tecnológica, y la combinación de ambos a través de las Plataformas de Experiencias Digitales es el camino más directo y seguro para pasar de tener plataformas llenas de contenido, pero con el alma vacía, a crear plataformas que, con el contenido y el mensaje apropiado, en el momento oportuno, a través del canal correcto, logran llegar a los asegurados.

Joaquín Cabezas Flórez. Izertis Lead of Omnichannel Platforms. Liferay specialist