Esperienze clienti moderne e personalizzate che si affidano a tecnologie all'avanguardia hanno svolto per molti anni un ruolo importante nel mercato business to consumer (B2C). Tuttavia, il mercato business to business (B2B) comincia ad affidarsi più spesso scommettere su esperienze clienti, adottando interfacce utente, come i portali, che riflettono le esperienze personalizzate e veloci più spesso viste nel contesto B2C.
Le esperienze B2B per i clienti continuano a crescere d'importanza per le aziende ora che sempre più processi si spostano online. Secondo Forrester, l'eCommerce B2B rappresenterà il 13,1% di tutte le vendite B2B negli Stati Uniti entro il 2021, indicando un aumento costante nel prossimo futuro rispetto all'11% di quota eCommerce B2B registrata nel 2017. Inoltre, entro la fine del 2020, l'esperienza dei clienti supererà in generale il prezzo e il prodotto come elemento chiave di differenziazione del marchio.
Con le esperienze digitali B2B che cominciano a giocare un ruolo sempre più cruciale nel successo a lungo termine delle aziende, è importante che le aziende lavorino per migliorare e perfezionare la loro presenza online. Ma la domanda rimane: cosa rende un'esperienza B2B soddisfacente per i clienti?
L'influenza del B2C sulla Customer Experience B2B
Secondo una ricerca di McKinsey, le valutazioni relative all’indice di soddisfazione dei clienti B2B sono molto peggiori rispetto alle loro controparti B2C, con un punteggio medio delle aziende B2B inferiore al 50% rispetto al 65-85 % tipico delle aziende B2C. Ciò indica che la maggior parte dei clienti B2B è insoddisfatto delle interazioni online con le aziende del settore. Le aziende B2C propongono continuamente le più innovative esperienze digitali nel tentativo di competere tra loro in modi che non sono così frequenti nel settore B2B. Il risultato è che le crescenti aspettative dei clienti nei confronti delle esperienze B2C stanno migrando verso la sfera B2B.
Attualmente, gli acquirenti B2B ritengono che fare un acquisto sia molto complicato e richieda molto tempo, quindi è ancora più importante per i venditori fornire al loro pubblico B2B interfacce utente ben progettate che ricordino i loro interessi, servizi e prodotti che prevedano le esigenze in base agli acquisti effettuati in passato e altre caratteristiche che rendano il percorso rapido e facile da navigare.
Cosa frena la vostra esperienza B2B?
Come discusso da Customer Think, solo il 17% delle aziende B2B hanno integrato completamente i dati dei clienti in tutta l'organizzazione, il che significa che le decisioni prese da queste aziende sono spesso basate su dati incompleti o incorretti. Se un'azienda non è in grado di accedere ai dati dei clienti di tutti i reparti, come il servizio clienti o i social media, può perdere aspetti specifici dell'esperienza che influenzano fortemente la qualità complessiva delle interazioni commerciali, oltre a dati che possono fornire una visione più accurata di ogni individuo del pubblico.
Oltre a raccogliere dati per migliorare le esperienze, le aziende potrebbero non avere le capacità necessarie per controllare ed eseguire completamente la loro strategia di customer experience. Una ricerca di Accenture ha rilevato che solo il 21% delle aziende B2B hanno il controllo totale sui loro partner di vendita, in gran parte responsabili della fornitura di CX al loro pubblico. Se un'azienda non è in grado di determinare come, quando e a chi vengono fornite queste esperienze, anche un'interfaccia utente B2B ben strutturata può risultare in un'esperienza complessiva non riuscita.
L'integrazione back-end per un accesso migliore e più accurato ai dati dei clienti; moderne interfacce per una personalizzazione in base alle esigenze individuali e sistemi di consegna che regolano le modalità di fornitura di queste interfacce al pubblico che possono migliorare notevolmente l'esperienza moderna B2B di un'azienda.
Come può una buona esperienza cliente influire sulle vostre relazioni B2B?
Le grandi strategie di customer experience lavorano per creare un ambiente privo di attrito e offrono agli utenti un percorso che soddisfa ogni loro esigenza nel modo più semplice e veloce possibile. Mentre il pubblico B2B potrebbe non essere così propenso ad abbandonare un'esperienza di shopping o a scegliere un concorrente a causa di esperienze negative come accade con il pubblico B2C, l'impatto delle esperienze sulle relazioni a lungo termine è in costante aumento.
Secondo una ricerca sulle esperienze B2C e B2B di The Tempkin Group, l'86% di coloro che ricevono un'ottima esperienza con i clienti tornerà probabilmente per un altro acquisto. Tuttavia, lo studio ha anche rilevato che solo il 13% delle persone che hanno avuto un'esperienza cliente inferiore agli standard tornerà. Inoltre, i clienti coinvolti e soddisfatti acquisteranno il 50% più frequentemente e spenderanno il 200% in più all'anno, come rilevato da Rosetta.
L'importanza di creare grandi esperienze B2B non è solo stare al passo con i concorrenti e il pubblico, ma ha anche un impatto positivo sulle performance aziendali. Come dimostrato da McKinsey, le aziende B2B che hanno trasformato i loro processi di customer experience hanno visto benefici simili a quelli delle aziende B2C, con una una crescita dei ricavi dal 10 al 15%, punteggi di soddisfazione dei clienti più alti, un miglioramento della soddisfazione dei dipendenti e una riduzione dal 10 al 20% dei costi operativi.
La combinazione di questi vantaggi si traduce in un ROI più elevato sulle operazioni B2B, a supporto dell'azienda nel suo complesso. Questo articolo è stato pubblicato originariamente nel 2018, ma è stato aggiornato nel 2020, per accuratezza e completezza.