Dans ce monde axé sur le digital, vos clients se sont habitués à avoir un accès immédiat à l’information et à profiter d’expériences fluides. Ils s’attendent à ce que leurs demandes trouvent des réponses rapides, à ce que leurs problèmes soient rapidement résolus, de préférence en self-service et avec des processus automatisés. C’est l’excellence du service client qui permet entre autres à votre entreprise de se distinguer, car les clients sont plus susceptibles de choisir des entreprises qui proposent un support de qualité.

Ainsi, les entreprises attendent de plus en plus de leurs Portails clients qu’ils soulagent les équipes chargées du service client, mais aussi qu’ils les aident à innover et à répondre aux besoins en constante évolution de leurs clients. Votre Portail clients doit être adaptable, vous aider à recueillir des informations précieuses sur vos clients et à ajuster facilement leur expérience en réponse à ces informations. Si vous voulez améliorer l’agilité et l’innovation de votre support et de votre service client, aucun ralentissement ou blocage technologique ne doit vous freiner.

C’est ici qu’intervient le Low-code : Gartner prévoit que d’ici 2025, « 70 % des nouvelles applications développées par les organisations utiliseront des technologies Low-code ou No-code, contre moins de 25 % en 2020 ». En outre, 26 % des dirigeants pensent que les fonctionnalités Low-code sont l’un des investissements les plus importants dans le domaine de l’automatisation (contre 10 % depuis 2020).

Compte tenu de ces statistiques, ainsi que du rôle essentiel que jouent l'efficacité, la rapidité et la flexibilité pour rester compétitif, rechercher des fonctionnalités de Low-code lors de la planification d'un projet de Portail clients cette année n'est pas simplement une tendance – c'est un impératif stratégique.

Dans cet article de blog, nous allons découvrir pourquoi il est important d’envisager des solutions de Portail clients dotées de fonctionnalités Low-code. Nous verrons également comment le Low-code peut rationaliser votre approche des expériences digitales que vous fournissez et vous offrir de nouvelles possibilités en matière d’engagement et de satisfaction clients.

 

Pourquoi les entreprises devraient-elles utiliser des applications de Low-code/No-code ?

De par leurs divers avantages, les fonctionnalités Low-code peuvent intervenir dans de nombreux domaines de l’entreprise. Voici quelques scénarios particulièrement adaptés à l’utilisation du Low-code, que votre objectif soit de créer un Portail clients, un Portail fournisseurs, un Intranet moderne ou toute autre solution :

Lancement plus rapide :
Le Low-code est une alternative souvent plus rapide au développement traditionnel basé sur le code lorsque les organisations doivent répondre à certaines exigences immédiates. 451 Research estime que le Low-code peut accélérer le développement de 50 % à 90 % par rapport aux langages de programmation.

Démocratisation du développement – Créer des « développeurs citoyens » :
Le Low-code permet aux services ou aux équipes non techniques de répondre à leurs besoins individuels de manière autonome, réduisant ainsi la dépendance à l’égard du service informatique. Grâce à des outils intuitifs et au Drag & Drop, ces « développeurs citoyens » peuvent créer et personnaliser des solutions digitales sans connaissances en codage ou presque.

Automatisation des processus :
Pour ce qui est de la rationalisation, il est primordial de trouver des moyens d’automatiser les tâches manuelles répétitives. Grâce au Low-code, les utilisateurs non techniques peuvent créer et déployer des automatisations qui améliorent l’efficacité des processus et des opérations métier.

Prototypage et preuve de concept :
Le Low-code est un moyen rapide de créer des prototypes et des preuves de concepts pour valider les hypothèses, recueillir des commentaires et itérer les conceptions avant d’allouer officiellement les ressources au développement à grande échelle.
 

 

3 façons dont les fonctionnalités Low-code améliorent la qualité et l'efficacité de votre Portail clients

Jetons un coup d’œil aux Portails clients en particulier, et examinons quatre cas d’usage clés où la mise en œuvre stratégique de fonctionnalités Low-code peut apporter des avantages significatifs et des fonctionnalités précieuses pour votre organisation et vos clients.
 

1. Automatisation (workflows) : 

Votre objectif est-il d’accélérer vos processus métier orientés clients et de rationaliser les interactions avec ces derniers ? Un Portail clients Low-code offre de puissants outils visuels d’automatisation des workflows, vous permettant ainsi de décharger votre personnel de ses tâches fastidieuses et d’accélérer les processus du service client et du support.

Vous pouvez par exemple créer facilement des workflows grâce au drag and drop sur une Interface Utilisateur Graphique (GUI) intuitive. Objectif :

• Rationaliser l’acheminement et la résolution des tickets d’assistance : chaque fois qu’un client crée un ticket d’assistance, un workflows automatisé peut acheminer la demande à la personne ou à l’équipe adéquate pour en assurer le suivi. Vous pouvez également mettre en place des workflows pour faire remonter automatiquement les tickets non résolus après un délai défini afin de garantir la qualité du service.
   
• Rationaliser la gestion des commandes : créez des workflows qui permettent de suivre le statut des commandes et d’envoyer des mises à jour en temps réel aux clients par e-mail ou par SMS. Les notifications concernant l’expédition, la livraison ou les retards potentiels permettent aux clients d’être informés et réduisent les demandes de renseignements. Vous pouvez également créer des workflows qui permettent aux clients de déclencher des actions telles que des demandes de modification de commande ou de retour directement sur le portail.
   
• Définir des accords de niveau de service : mesurez le temps nécessaire à la réalisation d’événements spécifiques du workflow pour définir des accords de niveau de service. Cette approche peut fournir des informations précieuses sur l’efficacité avec laquelle vous répondez aux attentes des clients et mettre en évidence les domaines à améliorer.

 

2. Gestion des données :

Des expériences client d’excellence reposent sur une gestion robuste des données. Cependant, la création d’une architecture complète qui gère et exploite efficacement les données des clients au sein de votre portail peut s’avérer complexe et chronophage.

Un Portail clients doté de fonctionnalités Low-code vous facilite la tâche grâce à une interface en drag and drop facile à utiliser qui vous permet de définir les principaux objets de données essentiels à vos opérations métier et de délimiter leurs relations. Votre équipe peut ainsi organiser et superviser avec précision les données relatives aux clients :

• Cartographie des relations : visualisez les objets de données et établissez sans effort des relations entre eux grâce à une interface graphique intuitive. En utilisant le drag and drop sur des icônes qui représentent les clients, les tickets d’assistance, les produits, les commandes et les retours, votre personnel peut comprendre, définir et développer votre modèle de données de manière beaucoup plus intuitive que lorsqu’il travaille avec des configurations traditionnelles basées sur du texte. Par exemple, vous pouvez facilement relier les clients aux commandes ou aux tickets d’assistance qui leur sont associés afin d’obtenir une vue d’ensemble de leurs interactions avec votre entreprise.
   
• Intégration des données : tirez parti des API headless pour intégrer les données d’autres systèmes back-end (services tiers tels que les systèmes CRM, les passerelles de paiement et les fournisseurs logistiques) dans vos objets définis. Cela garantit un accès complet aux données et un flux d’informations synchronisé dans l’écosystème de votre portail.
   
• Enrichissement par les métadonnées : améliorez la profondeur de vos données en ajoutant des champs de métadonnées supplémentaires dans vos objets définis. Par exemple, dans le contexte d’un Portail clients, vous pouvez inclure des champs tels que « catégorie de produit 3 », « date de publication » ou « avis clients » pour chaque objet de produit. Ces métadonnées enrichies entraînent des analyses plus nuancées : votre personnel bénéficie de meilleures fonctionnalités de filtrage, de tri et de création de rapports, ce qui lui permet de mieux comprendre les préférences des clients et les tendances du marché.

3. Création de contenu, personnalisation et branding:

Votre solution actuelle présente-t-elle des lacunes qui l’empêchent de proposer une expérience unique et personnalisée à l’image de votre marque ? Les fonctionnalités Low-code peuvent vous aider sur certains aspects de la création et de la personnalisation de votre site. Lors de la création de votre Portail clients, utilisez des outils Low-code pour simplifier les tâches suivantes :

• Contrôler votre identité de marque et le design du site : les outils de création de thèmes basés sur le Low-code permettent aux utilisateurs d’entreprise de personnaliser les couleurs, les polices et la disposition de l’ensemble de votre site et d’assurer une cohérence avec l’identité de votre marque.
   
• Créer, mettre à jour et personnaliser vos expériences web : les utilisateurs d’entreprise peuvent facilement créer des pages, mettre à jour le contenu web existant ou contrôler l’affichage du contenu et le tri des données à l’aide d’outils de création de pages en Drag & Drop. Les utilisateurs peuvent également personnaliser la disposition des pages et organiser les blocs de contenu pour optimiser l’expérience utilisateur et la hiérarchie des informations. Ils peuvent ensuite ajouter rapidement du texte, des boutons, des animations et d’autres éléments graphiques. En outre, les utilisateurs d’entreprise peuvent facilement configurer des expériences personnalisées pour différents segments d’utilisateurs.
   
• Donner des moyens d’action aux utilisateurs avec le self-service et favoriser l’engagement : utilisez les outils Low-code pour créer des forums communautaires permettant aux utilisateurs de lancer des discussions, de partager leurs expériences et de poser des questions. Fournissez des réponses aux questions fréquemment posées en créant des bases de connaissances faciles à explorer qui permettent aux utilisateurs de soumettre de nouvelles questions et de suggérer des améliorations. Ou encore, mettez en place des guides de produits étape par étape avec du texte, des images et des vidéos intégrées.
   
• Garantir la réactivité mobile : pendant la création de votre site et de vos pages, les créateurs de pages Low-code favorisent un design réactif, qui garantit que votre Portail clients s’affiche et fonctionne parfaitement sur n’importe quel appareil.

Les résultats : à quoi vous attendre avec un Portail clients optimisé par le Low-code

Comme le soulignent les cas d’usage ci-dessus, les outils Low-code peuvent aider vos équipes non techniques à apporter rapidement des améliorations significatives à votre Portail clients sans faire appel au service informatique. Et cela vous permet de ce fait de créer de meilleures expériences pour vos clients. Au-delà des avantages immédiats, l’utilisation du Low-code sur votre Portail clients va ouvrir la voie à des résultats à long terme qui apporteront de la valeur ajoutée à l’ensemble de votre organisation :

• Time-to-market accéléré :
  Grâce au Low-code, votre organisation peut prototyper, tester et déployer rapidement de nouvelles solutions, ce qui accélère considérablement le time-to-market et les cycles d’itération et d’innovation. Même si les fonctionnalités Low-code ne permettent pas nécessairement de créer un portail complet de A à Z, elles accélèrent tout de même le processus de développement en rationalisant des tâches telles que la conception de l’interface utilisateur, l’automatisation des workflows et la gestion des données. En d’autres termes, vous pouvez créer un Portail clients visuellement attrayant et fonctionnel dans des délais très courts (et potentiellement accélérer le développement de 50 % à 90 %, d’après 451 Research).
   
• Agilité et adaptabilité améliorées :
  Avec les fonctionnalités Low-code, vous pouvez adapter votre Portail clients en permanence pour qu’il réponde à l’évolution des besoins métier et des préférences des utilisateurs. Cette agilité vous permet de réagir sans attendre aux nouvelles tendances du marché et aux commentaires des clients, de tester et d’itérer rapidement, et de pérenniser votre portail.
   
• Expérience utilisateur améliorée :
  Les Portails clients qui offrent des outils Low-code sont conçus avec les équipes internes et les utilisateurs finaux à l’esprit, ce qui se traduit par des interfaces intuitives et faciles d'utilisation, qui favorisent l’engagement et contribuent à améliorer les taux de satisfaction.
   
• Réduction des coûts et libération des ressources :
  Avec la rationalisation du processus de développement et des besoins moindres en matière de codage, les fonctionnalités Low-code peuvent se traduire par des économies significatives, ce qui vous permet d’allouer vos ressources de manière plus efficace.
  
   

Prochaines étapes : pourquoi une DXP Low-code est la meilleure solution pour votre projet de Portail clients

Si vous travaillez sur un projet de création de Portail clients, vous êtes probablement confronté à la question suivante : « Quelle solution ou plateforme technologique serait la mieux adaptée à mes besoins ? ».

Bien que les Plateformes d’Applications  Low-code (LCAP) offrent des processus de développement accélérés et promettent une solution rapide et facile à vos problèmes, vous devez être conscient de leurs restrictions et de leurs inconvénients, en particulier si vous comparez une LCAP à l’approche « best-of-breed » d’une Plateforme d’Expérience Digitale (DXP) :

• Fonctionnalités de base manquantes :
  Les processus métier génériques peuvent être facilement automatisés avec une LCAP, mais une DXP propose un éventail beaucoup plus large de fonctionnalités de base prêtes à l’emploi. Par exemple, des fonctionnalités telles qu’un Système de Gestion de Contenu (CMS), la Gestion des Actifs Numériques (DAM) ou le commerce ne sont généralement pas disponibles dans une LCAP et devront être intégrées.
   
• Intégration et possibilités de personnalisation : 
  Le principal avantage d’une LCAP, c’est la facilité et la rapidité avec lesquelles les utilisateurs non techniques peuvent automatiser les processus métier. Cependant, les LCAP peuvent être limitées en matière de personnalisations et d’intégrations avancées. Les modifications et les intégrations plus complexes nécessitent souvent une expertise en codage, ce qui dépasse dans la plupart des cas les capacités des LCAP. En revanche, les solutions composables basées sur le code[1] , comme les DXP, offrent davantage de flexibilité et un plus grand registre d’options de personnalisation et d’intégration. Pourquoi ? Tout d’abord, de nombreuses DXP sont dotées de connecteurs ou d’API flexibles qui permettent une intégration transparente avec les bases de données internes, les systèmes CRM et d’autres logiciels d’entreprise, garantissant ainsi la synchronisation des données et une expérience utilisateur fluide.
   
• Propriétés et options de déploiement :
  L’objectif d’une LCAP, c’est d’automatiser les processus métier dans l’ensemble de l’entreprise. Cela implique souvent une dépendance vis-à-vis d’un fournisseur, car la LCAP s’appuie sur des interfaces utilisateur propriétaires. En d’autres termes, vous ne pouvez configurer et personnaliser la plateforme qu’avec les outils et les interfaces du fournisseur, ce qui complique le changement de fournisseur et limite vos futures options. En revanche, les DXP limitent cette dépendance vis-à-vis d’un fournisseur en proposant des architectures ouvertes et extensibles, permettant aux entreprises de mieux contrôler leurs solutions digitales. En outre, les LCAP sont généralement 100 % SaaS, ce qui limite la flexibilité de déploiement pour les organisations ayant des exigences d’hébergement ou des contraintes réglementaires spécifiques. Avec les DXP, vous pouvez trouver des fournisseurs qui proposent également des déploiements PaaS et autohébergés, répondant ainsi à divers besoins et préférences organisationnels.

Dans un monde où les attentes en matière de digital sont élevées, la synergie entre les fonctionnalités complètes, la flexibilité et les fonctionnalités Low-code d’une DXP peut aider les entreprises à libérer toute l’agilité, l'évolutivité et les capacités d’innovation dont elles ont besoin.

 

Conclusion

Vous n’êtes toujours pas convaincu que le Low-code peut être un moteur de réussite organisationnelle dans un écosystème digital en constante évolution ? Voici une analogie : considérez le Low-code comme un moteur à haute performance avec ses avantages propres : puissance, efficacité et polyvalence. Créer un Portail clients, c’est comme mettre ce moteur dans une voiture. La voiture (portail) peut atteindre divers résultats : une plus grande vitesse (engagement client) et une consommation de carburant réduite (réduction des coûts d’assistance), mais ce sont des résultats qui dépendent de facteurs extérieurs. Ce sont la conception et les caractéristiques générales de la voiture qui déterminent en fait ses performances et son impact.

Il est essentiel de s’assurer que votre Portail clients est doté de fonctionnalités Low-code si vous souhaitez pérenniser votre projet de Portail clients. En tirant parti du Low-code, votre entreprise peut accélérer ses processus de développement, accroître sa flexibilité et améliorer l’expérience utilisateur globale sur votre Portail clients. En outre, le Low-code permet à votre organisation de digitaliser et d’automatiser les principaux processus métier au sein du Portail clients, améliorant ainsi l’efficacité opérationnelle et représentant une valeur ajoutée tangible.

Êtes-vous prêt à créer un Portail clients Low-code puissant qui vous aide à mettre en œuvre des opérations métier plus efficaces, améliorées par l’automatisation et les informations ? La Plateforme d'Expérience Digitale (DXP) Liferay fournit un certain nombre de fonctionnalités Low-code prêtes à l’emploi. Que vous souhaitiez collecter et partager des données, générer et distribuer des rapports ou créer un système de suivi et de traitement des problèmes et des demandes, nos solutions Low-code peuvent vous aider à rationaliser vos opérations métier sans dépendre du support informatique.

Avec Liferay DXP, vous n’avez pas à faire de compromis sur vos besoins métier pour votre Portail clients. Créez des solutions puissantes à l’apparence et aux fonctionnalités de votre choix grâce à la DXP la plus flexible au monde.