4 pasos necesarios para la personalización a escala.
Personalización no es un concepto nuevo, pero se ha convertido en una regla para la experiencia del cliente. Entre los millennials y la generación Z que han contestado una encuesta reciente, el 75% espera tener procesos conectados, transferencias continuas entre los departamentos y canales, además de interacción en contexto basada en interacciones anteriores. Hasta el 63% de los Baby Boomers y generación X quieren lo mismo.
Los clientes están demandando por el próximo nivel de personalización. Las funcionalidades básicas de customización, como llamar a un consumidor por su primer nombre, han fallado en interactuar con los usuarios de maneras relevantes. Solo el 8% de las personas que contestaron esa encuesta afirmaron que se animarían a comprometerse con una marca de retail si les enviasen un correo incluyendo su primer nombre o un correo de cumpleaños. Por un lado los consumidores están buscando por interacciones más personalizadas, y por otro lado también las quieren en todos los puntos de contacto de su jornada. Las organizaciones necesitan entregar personalización masiva o lo que llamamos de personalización a escala.
¿Por qué la Personalización a Escala es necesaria?
Vamos a separar el término en 2 partes: “personalización” y “a escala”. La personalización se refiere a la customización en el mensaje o a las ofertas individuales basadas en el comportamiento previo. Esperan que los negocios no solo creen contenido, sino que también lo entreguen a las personas que quieren verlo, con base en sus acciones y preferencias. La segunda parte de la frase, “a escala”, significa entregar esas experiencias personalizadas a múltiples audiencias, a través de varios dispositivos, sin dejar de ser relevante a cada cliente de manera individual.
Las organizaciones deben no solo tener la capacidad de ejecutar y conectar experiencias personalizadas a lo largo de varios puntos de contacto como sitios web, dispositivos móviles, email, IoT y tiendas físicas, sino también entregar experiencias a la medida para un gran número de personas.
El consumidor promedio encontrará entre 15 y 20 puntos de contacto con una marca o producto antes que se vuelva relevante para él. Este número es más alto que en los últimos años. En 2013, los clientes sólo tenían de 4 a 6 puntos de contacto antes de solicitar una consulta y podemos esperar que este número aumente en los próximos años debido a IoT y otros nuevos canales emergentes. Asegurar que los clientes tengan una experiencia continua, coherente y personalizada en todos estos puntos de contactos es un factor crítico para obtener nuevos consumidores, además de crear un relacionamiento a largo plazo con ellos. Los beneficios adicionales de personalización a escala incluyen:
- Aumentar los ingresos hasta en el 15%.
- Reducir los costos operacionales de clientes hasta en 50%.
- Aumentar la eficiencia de los gastos de marketing de un 10 a 30%.
- Potenciar la intención de compra de los consumidores en 78%.
¿Cómo Liferay DXP Ofrece Soporte a Eso?
Aunque la personalización a escala sea muy beneficiosa, ejecutarla puede ser difícil. ¿Por qué? Simplemente porque la personalización en sí misma puede ser un gran reto. Sin embargo, expandirla por múltiples canales y audiencias al mismo tiempo es todavía más complejo y requiere más recursos. Entendiendo estas dificultades, hemos creado Liferay Digital Experience Platform (DXP) con el objetivo de ayudar los equipos digital-first a personalizar con éxito las experiencias a escala. Vea como:
1) Crea Experiencias: En primer lugar, para entregar experiencias personalizadas, los negocios deben poder crear esas experiencias. En Liferay DXP, los usuarios de negocios tienen acceso a herramientas que les permiten crear fácilmente páginas de contenido y otras experiencias digitales sin la ayuda de un desarrollador. Los usuarios pueden arrastrar y soltar contenidos, widgets y fragmentos para construir páginas atractivas.
Las mejoras realizadas en Liferay DXP para la experiencia de creación de contenido, la interfaz y la creación de experiencia web han tornado el proceso aún más amigable para que los usuarios de negocios creen páginas visualmente agradables con una fracción del esfuerzo. Además, los usuarios pueden ahora obtener una vista previa del contenido dentro de una página de exhibición asociada antes de publicarlo definitivamente. Atribuye contenido a secciones individuales en una página para ver cómo sería todo live.
2) Personaliza Estas Experiencias: Los usuarios de negocios pueden fácilmente definir segmentos de audiencia con reglas robustas para una personalización detallada y atraer estos segmentos con una gama de experiencias personalizadas en páginas, navegación y contenido. Algunas de estas reglas de segmentación incluyen personalización de acuerdo con dispositivo, cookie, URL y contenido visitado, además de otros. Los recursos de segmentación han migrado para el centro de la plataforma en esta versión para que todo el contenido y las aplicaciones puedan potenciar la segmentación con el objetivo de entregar experiencias personalizadas.
En DXP, los usuarios tienen herramientas disponibles aún más poderosas para personalizar y segmentar contenido en páginas web y fragmentos. Automatiza personalización de contenido con base en el comportamiento del usuarios con recomendaciones de contenido basadas en su interés. Crea conjuntos de contenido para reutilizarlos en múltiples páginas y agrega segmentación para personalizar estos conjuntos de contenido. Además, ejecuta fácilmente variaciones personalizadas para exhibir diferentes contenidos de acuerdo con la segmentación.
Una de las mayores dificultades en la personalización a escala es la incapacidad de unir los datos correctos sobre los clientes, además de interpretarlos y comprenderlos de manera asertiva. A veces hay muchos datos, pero otras veces ellos no son suficientemente específicos para ayudar en tus campañas de marketing. Para superar eso, las organizaciones necesitan crear una vista única del cliente. Liferay DXP se integra con Liferay Analytics Cloud para ayudar a proveer insights más profundos sobre tus consumidores, páginas y contenido. Asimismo, utiliza categorías y datos en ambas las plataformas para segmentaciones y personalizaciones más específicas.
3) Gestiona los Archivos de Manera Efectiva: Al entregar experiencias personalizadas a un número mayor de individuos, probablemente también habrá un número mayor de activos para gestionar. Reduce el tiempo invertido en tareas manuales con las nuevas funcionalidades de gestión a nivel masivo disponibles en Liferay DXP. Asimismo, la nueva versión de Liferay aprovecha los servicios de machine learning de terceros para aportar experiencias personalizadas y mejorar la capacidad de búsqueda de archivos añadiendo automáticamente etiquetas a las imágenes y documentos al subirlos.
4) Piensa de Manera Headless: Una de las novedades en la última versión del DXP son las funcionalidades headless, es decir las APIs headless y el CMS headless. Como contenido y presentación están desasociados en Liferay DXP, las empresas tienen la libertad de utilizar el mejor del CMS tradicional y de la arquitectura headless en una plataforma. Con un CMS híbrido, la gestión de contenido está disociada del front-end por una API para que los usuarios puedan publicar contenido en múltiples canales sin la necesidad de nuevos templates de front-end todas las veces. Así, los desarrolladores pueden aprovechar la libertad de un sistema headless mientras los usuarios de negocios todavía tienen la conveniencias de las herramientas de gestión de contenido tradicionales. Los recursos headless son especialmente necesarios para crear experiencias en múltiples canales, sin traer los desarrolladores front-end para cada nuevo canal o interfaz agregados. Los negocios necesitan tener la capacidad de crear experiencias consistentes a lo largo de varios canales, mismo los canales futuros, para obtener éxito en la era digital.
A partir de la utilización de estas funcionalidades en Liferay DXP, los negocios podrán ganar y retener clientes por medio de la personalización a escala. Empieza a entregar experiencias relevantes a tus clientes.
Convierténdose Único
En la era de las experiencias digitales, la personalización se está convirtiendo en punto crítico para el éxito de un negocio. Asegura que tu organización esté lista para entregar experiencias atractivas que diferencian tu negocio de la competencia. Utiliza Liferay DXP como base para estas experiencias.