Gruppo Veritas, specializzata nei servizi di raccolta e smaltimento rifiuti e gestione dell’acqua, migliora l’esperienza digitale degli utenti di SOL, lo sportello di servizi online con la piattaforma Liferay DXP
Liferay firma l'esperienza digitale degli utenti del Gruppo Veritas
51
COMUNI SERVITI
142.000
REGISTRATI
335.000
CONTRATTI VISUALIZZABILI E GESTIBILI ONLINE
40,000
ACCOUNT ATTIVI/MESE
110.000
AUTOLETTURE INSERITE IN 4 ANNI
36.000
VARIAZIONI DELLA MODALITA' DI PAGAMENTO
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Risultati principali
- Il Portale self-service semplifica e velocizza processi e operazioni Grazie a servizi digitali ottimizzati, gli utenti di Gruppo Veritas possono gestire in totale autonomia numerosi servizi, grazie a funzioni semplici, intuitive ed efficaci. Dall’inizio del progetto è stato registrato un forte incremento delle iscrizioni, con una media di 1.000 nuovi registrati alla settimana nell’ultimo anno.
- Nuove funzionalità che abilitano una gestione multipla - Il sistema di registrazione legato all’identità del singolo cittadino consente una registrazione dell’utente più rapida attraverso la propria e-mail, permettendo di associare diversi codici utente in un’unica anagrafica per una gestione multipla.
- Risparmio di tempo per utenti e azienda - La forte digitalizzazione permette di ottimizzare i processi sotto ogni aspetto. Consente ai cittadini di operare rapidamente, senza necessità di recarsi fisicamente presso gli sportelli. Allo stesso tempo, Gruppo Veritas è in grado di ridurre i costi di assistenza e supporto clienti, permettendo ai dipendenti di focalizzarsi su attività di core business.
- Efficacia, efficienza, flessibilità e scalabilità - Personalizzazione del customer journey in base alla tipologia di utente e al punto di contatto. Tecnologia integrabile con API esterne per poter fornire e aggiungere informazioni e servizi provenienti da sistemi differenti anche in futuro.
Background
Gruppo Veritas (Veneziana Energia Risorse Idriche Territorio Ambiente Servizi) è una multiutility a capitale interamente pubblico, seconda in Veneto e una delle maggiori d’Italia per dimensioni e fatturato. Si occupa della raccolta e smaltimento rifiuti e gestione dell’acqua con oltre 600mila utenti che hanno almeno un contratto di servizio attivo, distribuiti in 51 comuni tra le province di Venezia e di Treviso.
Per rispondere alla forte richiesta di servizi digitali e all’incremento costante delle operazioni, Veritas ha deciso di riprogettare il portale self-care digitalizzando un numero maggiore di servizi, ottimizzando l’esperienza per i cittadini e riducendo al tempo stesso, i costi interni relativi al customer service.
Per rispondere alla forte richiesta di servizi digitali e all’incremento costante delle operazioni, Veritas ha deciso di riprogettare il portale self-care digitalizzando un numero maggiore di servizi, ottimizzando l’esperienza per i cittadini e riducendo al tempo stesso, i costi interni relativi al customer service.
Sfide
Per sviluppare un customer journey fluido che rispondesse alle esigenze digitali attuali era necessario:
- Potenziare il livello di digitalizzazione per una citizen experience ad hoc - Offrire ai clienti un’esperienza digitale personalizzata, multicanale, per operazioni online semplici in modalità self-service.
- Implementare un nuovo customer portal ottimizzato - Per garantire una customer experience moderna, Gruppo Veritas ha avviato un progetto di digital innovation per lo sviluppo di un nuovo portale, SOL, lo Sportello OnLine dell’azienda.
- Soddisfare le aspettative dei clienti - Mettere a disposizione strumenti efficaci che semplificassero attività e processi, per rispondere alle aspettative di utenti sempre più digitali.
“Avevamo la necessità di creare un portale innovativo, per offrire ai nostri cittadini nuovi servizi automatizzati, che semplificassero il loro journey online con operazioni facili da realizzare in completa autonomia, senza più necessità di recarsi fisicamente allo sportello, risparmiando così tempo e sforzi.”
Implementazione
Per sviluppare questa iniziativa, Gruppo Veritas si è affidato all’expertise di Intesys, azienda specializzata nello sviluppo e implementazione di progetti software e soluzioni digitali complesse e avanzate, e Silver Partner di Liferay.
Dopo un’attenta analisi delle soluzioni disponibili sul mercato, Gruppo Veritas ha scelto la piattaforma open source Liferay DXP, che abilita la creazione di user experience ottimizzate e personalizzate, grazie a un set ricco e utile set di strumenti e tecnologie.
Dopo un’attenta analisi delle soluzioni disponibili sul mercato, Gruppo Veritas ha scelto la piattaforma open source Liferay DXP, che abilita la creazione di user experience ottimizzate e personalizzate, grazie a un set ricco e utile set di strumenti e tecnologie.
“ Grazie al prezioso supporto di Intesys, abbiamo scelto Liferay perché è una piattaforma altamente scalabile, interoperabile e aperta che rispondeva in modo più che adeguato alle nostre necessità di innovare in modo costante nel tempo.”
“Il progetto è stato sviluppato pensando alle reali esigenze dei clienti, con un approccio Design to Deliver, per combinare la progettazione di servizi a una tecnologia affidabile, scalabile e flessibile. Abbiamo applicato le nostre competenze di digital service design e di progettazione di servizi user driven, per consentire alle divisioni coinvolte di Veritas di unire le forze in un progetto altamente innovativo.”
Benefici ottenuti
La creazione di un portale ottimizzato permette ai cittadini di accedere a tutti i servizi offerti attraverso un unico portale, intuitivo e semplice, sul quale effettuare tutte le operazioni online senza alcuna necessità di spostamenti fisici.
• Una citizen experience multichannel ottimizzata, grazie alla disponibilità di servizi online agili e veloci
• Elevata profilazione che consente a Gruppo Veritas di personalizzare le comunicazioni in base alla tipologia di utente e al punto di contatto
• Scalabilità e flessibilità a prova di futuro, con la possibilità di integrare nuove funzionalità in ottica di continuous design
• Un forte incremento delle iscrizioni, con una media di 1000 nuove registrazioni a settimana nell’ultimo anno
• Ottimizzazione dei tempi di gestione operativa per gli utenti
• Riduzione del 20% del numero di chiamate al call center per le operazioni disponibili da SOL
• Elevata profilazione che consente a Gruppo Veritas di personalizzare le comunicazioni in base alla tipologia di utente e al punto di contatto
• Scalabilità e flessibilità a prova di futuro, con la possibilità di integrare nuove funzionalità in ottica di continuous design
• Un forte incremento delle iscrizioni, con una media di 1000 nuove registrazioni a settimana nell’ultimo anno
• Ottimizzazione dei tempi di gestione operativa per gli utenti
• Riduzione del 20% del numero di chiamate al call center per le operazioni disponibili da SOL
“Automatizzare e digitalizzare processi e servizi ci ha consentito di semplificare e incrementare l’offerta di servizi online rivolti ai cittadini e di rafforzare le relazioni con loro, grazie a comunicazioni e contenuti personalizzati che rispondono in modo puntuale alle loro esigenze. Inoltre, grazie alla flessibilità della piattaforma Liferay, siamo pronti per affrontare ogni nuova necessità digitale emergente.”