Los clientes que hacen uso de plataformas web, ya sean públicos o privados, han cambiado. No se trata tan solo de que ahora existan diferentes perfiles, sino de variaciones en su comportamiento y en el uso que dan a la tecnología en su día a día, que es cada vez mayor. Esto ha llevado a las empresas a adaptarse a un nuevo tipo de cliente y a sus necesidades.

En todo este contexto, las redes sociales se han convertido en un pilar fundamental de la estrategia de muchas empresas. Los usuarios se conectan e interactúan a diario y se dejan guiar por las opiniones que encuentran en ellas. Más del 60% de los casos de consumo de información o de compra de productos parte de recomendaciones de personas de nuestro entorno y menos del 40% se origina en una búsqueda concreta de la información. Además, el 80% de los consumidores indica que es más probable que termine adquiriendo un producto si la empresa ofrece una experiencia personalizada.

El aumento del consumo y la búsqueda de información se han visto acelerados debido a los efectos de la Covid-19. Cada vez es más imperante que las empresas cuenten con plataformas online que incluyan mecanismos de personalización, de modo que adapten la información y productos disponibles a las necesidades y preferencias de cada cliente.

Tener una plataforma moderna e innovadora que permita, a partir del uso de la información, una visión 360 del cliente solo se consigue a través de:

• Captura de información en base al comportamiento
• Transferencia de datos para aplicar algoritmos de personalización
• Explotación de información
• Sistemas de contacto más eficiente para fidelizar al cliente y mejorar los procesos de personalización

De ahí provienen los enfoques ’Customer Centric’, que sitúan al cliente en el centro y orientan las estrategias hacia éste con el fin de maximizar sus beneficios. Podemos observar que, en la actualidad, los retos de estas plataformas no se relacionan con desarrollar una web atractiva visualmente, sino que suponen:

• Construir una gran experiencia, centrada en las personas y ajustando los procesos a ellas, y no al revés.
• Adaptarse al contexto de los usuarios. Esto puede parecer obvio, pero aún existen muchas webs que no lo hacen. Es necesario optimizar la experiencia al dispositivo y contexto en el que el cliente se encuentra. Esta debe ser la primera personalización que un usuario encuentre cuando acceda a una plataforma web.
• Completar el flujo con las personas y no quedarse en la mera recopilación de datos, es decir, implantar servicios de contacto cercanos y rápidos, para poder acompañar a los usuarios virtualmente.

Debido al auge de estas necesidades, algunas de las plataformas de CMS o de portales están avanzando en esta línea para convertirse en proveedores de experiencias digitales, agrupando bajo el mismo paraguas un conjunto de soluciones requeridas para implantar con éxito una plataforma de estas características.

Los tiempos cambian y nosotros debemos cambiar con ellos. El concepto de ’User eXperience’ pierde fuerza en favor de la idea de ’Digital eXperience’ y en la actualidad hay un sinfín de productos que capacitan de funcionalidades a las plataformas web para dar solución a la implantación de estas nuevas experiencias digitales.

Autor: Monica Lamas Gonzalez
          Consultor Funcional
          Responsable de Centro Técnico CMS Sopra Steria Bilbao