In den letzten Jahren haben nur wenige technologische Innovationen einen derartigen Ansturm und Hype ausgelöst wie ChatGPT, die von OpenAI entwickelte konversationelle AI. Und es dauert nicht lange, um zu erkennen, dass das Open-Source-Modell zur Verarbeitung natürlicher Sprache, das die neuesten Entwicklungen im Bereich Deep Learning und künstliche Intelligenz nutzt, mehr ist als nur ein automatisierter Chatbot. Auf den ersten und zweiten Blick hat die neueste Entwicklung von OpenAI alle Züge einer disruptiven Technologie. Eine Technologie, die heute gemeinhin als Generative AI bezeichnet wird.
Mithilfe von Natural Language Processing (NLP) Technologie und der Fähigkeit, auf der Grundlage der erhaltenen Eingaben und der Informationen, auf die ChatGPT trainiert wurde, einen menschenähnlichen Text zu generieren, soll es – und hier zitieren wir ChatGPTs eigene Antwort auf die Frage, wie es sich selbst beschreiben würde – "die natürlichsprachliche Verarbeitungsfähigkeiten bereitstellen, um menschenähnliche Interaktionen in Echtzeit zu ermöglichen, einschließlich Textgenerierung, Fragenbeantwortung und Unterstützung in verschiedenen Anwendungen.”
ChatGPT – Gelingt so der Geschäftserfolg?
Doch hält ChatGPT wirklich, was es verspricht? Wenn man sich online umsieht, sieht es ganz danach aus. Bereits kurz nachdem ChatGPT der Öffentlichkeit zugänglich gemacht wurde, fand man im Internet eine Vielzahl von Tutorials und Anleitungen, die den Lesern Einblicke in die einzigartigen Möglichkeiten der AI bieten. Allein die Anzahl der Artikel könnte den Eindruck erwecken, dass die Erschließung des vollen Potenzials von ChatGPT gleichbedeutend mit der Suche nach dem Heiligen Gral des geschäftlichen Erfolgs ist: ein klarer und einfacher Weg zu mehr Wachstum – ganz gleich in welcher Branche.
Natürlich ist es, wie so oft bei technologischen Innovationen, unwahrscheinlich, dass solche Versprechen vollständig eingehalten werden.
Aus diesem Grund ist es hilfreich, verschiedene Meinung wie beispielsweise von einem (Tech-)CEO zu hören. Nicht zuletzt, weil die potenziellen Nachteile von Generative AI bereits bekannt sind. Eric Ulken, Product Director bei Gannett, veröffentlichte kürzlich seine Meinung zum "disruptiven Potenzial von Generative AI'':
"Bei allen Versprechen kann Generative AI schneller mehr falsch machen – und das mit mehr scheinbarer Sicherheit und weniger Transparenz – als jede andere Innovation der letzten Zeit."
Bei der Verwendung von ChatGPT ist es wichtig, sich der möglichen Nachteile bewusst zu sein. Schließlich sucht es nicht im Internet nach Lösungen, wie es Siri oder Alexa tun. Stattdessen baut es einen Satz Wort für Wort auf und wählt das wahrscheinlichste "Token", das nach jedem Wort erscheint. Gebildetes Raten ist der Begriff, der einem hier in den Sinn kommt, und er gibt einen Hinweis darauf, warum ChatGPT manchmal offensichtlich falsche Antworten so darlegt, als ob sie vollkommen korrekt wären.
Gelingt es ChatGPT Kosten zu senken und die CX zu verbessern?
Anstatt jedoch zu viel Zeit damit zu verbringen, die Nachteile zu betrachten, ist es umso interessanter, die eindeutigen und unmittelbaren Vorteile der Nutzung von ChatGPT zu beleuchten. Um dies zu tun, haben wir uns hier auf eine bestimmte Branche konzentriert und untersucht, wie ChatGPT eingesetzt werden kann, um Kosten zu senken und die Customer Experience zu verbessern.
Im Folgenden betrachten wir die Automobilbranche. Es handelt sich um eine Branche, die derzeit einen großen technologischen und digitalen Wandel erlebt, der durch technologische Fortschritte angetrieben wird, wobei Elektrofahrzeuge der Haupttreiber dieser Innovation sind. Der Wandel hin zu Elektrofahrzeugen wirkt sich nicht nur auf die Herstellung und das Design von Autos aus, sondern auch auf die Art und Weise, wie sie betrieben, verkauft und gewartet werden. Darüber hinaus verändert das Entstehen von vernetzten und autonomen Fahrzeugen die Art und Weise, wie Menschen mit ihren Autos und der Transportbranche insgesamt interagieren.
Es klingt, als gäbe es eine Möglichkeit, wie ChatGPT hier helfen könnte. Und es überrascht nicht, dass die AI dem zustimmt und dabei wie folgt auf die Frage "Wie kann ChatGPT in der Automobielbranche genutzt werden, um Kosten zu senken und die Customer Experience zu verbessern?" antwortet:
Im Folgenden betrachten wir einige der von ChatGPT identifizierten Anwendungsbereiche genauer.
Automatisierter Kundenservice
Die Nutzung der hohen Konversationsfähigkeiten von ChatGPT scheint eine Selbstverständlichkeit zu sein, wenn es darum geht, Unternehmen bei der Optimierung von Kundengesprächen und der Automatisierung von Antworten zu unterstützen.
Die NLP-Funktionen zur Verarbeitung natürlicher Sprache scheinen so ausgereift zu sein, dass sie Unternehmen in die Lage versetzen, schnelle und effiziente Kundenbetreuung bei gleichbleibender Qualität zu bieten.
Die Beantwortung häufig gestellter Kundenfragen, z. B. zu Produktdetails, Kosten und Verfügbarkeit, sollte für ChatGPT eine recht einfache Aufgabe darstellen. Für Unternehmen könnte sie sehr wertvoll sein, da der 24/7-Support die CX erheblich verbessert und die Mitarbeitenden entlastet, damit sie sich auf komplexere Kundenprobleme konzentrieren können.
Ein weiterer Faktor könnte die gesteigerte Effizienz sein, da die AI in der Lage sein sollte, eine Vielzahl von Kundeninteraktionen gleichzeitig zu verarbeiten und somit auch mehrere Anfragen gleichzeitig zu bearbeiten.
Während es plausibel erscheint, dass ChatGPT bei standardisierten Prozessen wie Produktrückgaben oder Umtausch zuverlässig helfen könnte, stellt sich die Frage, wie hilfreich ChatGPT bei der Bearbeitung von detaillierten Beschwerden oder der Lösung komplexerer Kundenanliegen, wie z. B. technischen Problemen, sein kann. Letztlich kommt es darauf an, wie gut die AI auf die Besonderheiten des jeweiligen Geschäfts- und Produktportfolios trainiert wurde.
Personalisierte Marketing- und Vertriebskommunikation
Die Nutzung von ChatGPT für die Personalisierung von Marketing und Vertrieb ist einer der deutlichsten Anwendungsbereiche. Natürlich variieren Marketing und Vertrieb von Branche zu Branche, doch gibt es genügend Gemeinsamkeiten, die den Einsatz der AI sinnvoll erscheinen lassen.
In der Automobilbranche kann ChatGPT beispielsweise die Art des Autos, das ein Käufer sucht, sein Budget und die gewünschten Eigenschaften erfragen. Auf der Grundlage dieser Daten könnte ChatGPT eine Auswahl von Autos anbieten, die den Anforderungen des Kunden entsprechen, und zusätzliche Informationen zu jedem einzelnen liefern. Dies kann die CX verbessern, indem der Kaufprozess effizienter und unterhaltsamer gestaltet wird.
ChatGPT könnte Kunden zudem während des gesamten Kaufprozesses unterstützen – von der ersten Recherche bis zum endgültigen Kauf. So kann ChatGPT zum Beispiel Fragen zu Finanzierungsmöglichkeiten beantworten, bei Probefahrten helfen und sich um alle Probleme nach dem Kauf kümmern. ChatGPT könnte ebenfalls dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Wahrscheinlichkeit von Folgegeschäften zu erhöhen, indem ein hohes Maß an individuellem Service geboten wird.
Wie bei der Automatisierung des Kundenservices gibt es auch beim Einsatz von ChatGPT für personalisierte Empfehlungen und Support in der Automobilbranche einige Bedenken. Zu den potenziellen Herausforderungen gehört es, sicherzustellen, dass die AI die Datenschutz- und Sicherheitsvorschriften einhält – ein Thema, das in der Automobilindustrie, wo sensible Informationen über Fahrzeuge und ihre Besitzer gesammelt und verarbeitet werden, von besonderer Bedeutung ist.
Ein weiteres Problem stellt die Genauigkeit der Personalisierung dar. ChatGPT müsste Zugang zu detaillierten und aktuellen Kundendaten haben, um genaue Empfehlungen geben zu können. Denn eine fehlerhafte oder irreführende Personalisierung würde die CX verschlechtern, nicht verbessern.
Personalisierte CX in der Fertigungsbranche – so gelingt es
Personalisierte Customer Experience muss nicht kompliziert sein. In unserem Blogbeitrag erfahren Sie, warum auch Ihr Unternehmen auf personalisierte Erlebnisse setzen sollte und womit Sie bei der Umsetzung beginnen können.
Optimierung von Serviceprozessen
Auf den ersten Blick scheint die Optimierung von Serviceprozessen der Automatisierung des Kundenservices sehr ähnlich zu sein. ChatGPT gab diese Ähnlichkeit ebenfalls zu, wies dann jedoch auf einen Aspekt hin, den es als wesentlichen Unterschied ansieht. Hier die Antwort:
“Die Optimierung von Serviceprozessen konzentriert sich darauf, bestehende Abläufe effizienter zu gestalten, indem Redundanzen beseitigt und Workflows verbessert werden. Dies geschieht oft durch organisatorische Verbesserungen und Prozessoptimierung. Auf der anderen Seite beinhaltet die Automatisierung des Kundenservice den Einsatz von Technologien wie Chatbots und künstliche Intelligenz, um bestimmte Kundenserviceaufgaben zu automatisieren. Der Fokus liegt darauf, wiederholende Aufgaben zu übernehmen und schnelle, kosteneffiziente Lösungen bereitzustellen. Beide Ansätze können kombiniert werden, um einen effektiven und effizienten Kundenservice zu gewährleisten.”
Ausgehend von dieser Antwort kann man sich vorstellen, dass ChatGPT im Hinblick auf die Fahrzeugwartung Unternehmen bei der Planung von Aufgaben unterstützen kann, indem es den Kunden ermöglicht, ihre eigenen Servicetermine zu planen, wodurch die Notwendigkeit einer telefonischen oder persönlichen Interaktion entfällt.
Hinzu kommt die Frage, wie ChatGPT bei der Zahlungsabwicklung für Dienstleistungen helfen kann. Auch hier haben wir eine Antwort erhalten:
- Beratung und Information: ChatGPT kann Kunden über Zahlungsmöglichkeiten, Gebührenstrukturen und andere relevante Informationen bezüglich der Zahlungsabwicklung informieren. Es kann als virtueller Assistent dienen, um Kundenanfragen zu beantworten und Klarheit über Zahlungsprozesse zu schaffen.
- Unterstützung bei Zahlungsproblemen: Bei auftretenden Zahlungsproblemen oder Unklarheiten kann ChatGPT unterstützen, indem es Kunden durch mögliche Lösungen führt, häufig gestellte Fragen beantwortet und bei der Fehlerbehebung hilft. Dies kann dazu beitragen, den Kundenservice zu entlasten.
- Automatisierte Zahlungserinnerungen: ChatGPT kann automatisierte Zahlungserinnerungen generieren und an Kunden senden. Dies könnte beispielsweise in Form von Chatnachrichten oder E-Mails geschehen, um Kunden an ausstehende Zahlungen zu erinnern und die Zahlungspflicht zu erleichtern.
- Interaktive Zahlungsabwicklung: In bestimmten Szenarien kann ChatGPT in den Zahlungsprozess integriert werden, um Kunden eine interaktive und benutzerfreundliche Erfahrung zu bieten. Dies könnte die Abwicklung von Zahlungen über den Chat selbst oder die Bereitstellung von Links zu Zahlungsportalen umfassen.
- Kundenauthentifizierung und Sicherheit: ChatGPT kann dazu beitragen, die Sicherheit von Zahlungstransaktionen zu erhöhen, indem es beispielsweise Kunden durch den Authentifizierungsprozess führt oder Informationen zur Verifizierung bereitstellt. Dies trägt zur Minimierung von Betrugsrisiken bei.
Klingt legitim, wenngleich einiges davon nur möglich zu sein scheint, wenn ChatGPT mit anderen spezialisierten Technologien integriert wird.
Werfen wir einen Blick auf die potenziellen Bedenken, die beim Einsatz von ChatGPT oder anderen konversationellen AI-Systemen zur Optimierung von Serviceprozessen zu berücksichtigen sind. Den Aspekt der Integration haben wir oben bereits angedeutet. Aktuelle Systeme und Verfahren wie CRM-Systeme, Terminplanungssoftware und Zahlungsverarbeitungssysteme müssen mit ChatGPT verbunden werden, damit es effektiv arbeiten kann.
Darüber hinaus sind Datengenauigkeit und -vollständigkeit von entscheidender Bedeutung. Die AI kann nur dann umfassende und effiziente Unterstützung bieten, wenn die Kundendaten ordnungsgemäß erfasst, gespeichert und gepflegt werden.
Ein dritter Punkt ist die Fehlerbearbeitung. Im Gegensatz zur Personalisierung von Marketing und Vertrieb können Fehler bei der Zahlungsabwicklung schnell kostspielig werden. Daher müssen robuste Fehlerbehandlungs- und Wiederherstellungsprozesse vorhanden sein, um sicherzustellen, dass Probleme schnell und effektiv behoben werden können.
Verbesserung der Produktentwicklung
Die kurze Erklärung von ChatGPT im obigen Screenshot deutet bereits auf einen sehr wichtigen Aspekt dieser Aufgabe hin: die Schulung von ChatGPT in Bezug auf Kundenfeedback. Diese Schulung wiederum kann einen dreistufigen Prozess ermöglichen:
- Sammeln von Kundenfeedback zu den Fahrzeugen, die sie besitzen oder genutzt haben, einschließlich Meinungen zu Design, Leistung und anderen Faktoren.
- Analyse dieses Feedbacks und Gewinnung von Erkenntnissen wie gemeinsamen Themen und Mustern in dem erhaltenen Feedback.
- Erstellung von Reports, die ein klares Verständnis der Kundenbedürfnisse und -präferenzen vermitteln, um Produktdesign-, Entwicklungs- und Marketingentscheidungen zu treffen.
Durch den Einsatz von ChatGPT zur Erfassung und Auswertung von Kundenfeedback können Automobilunternehmen besser verstehen, was ihre Kunden suchen und benötigen. Das Angebot von Produkten, die den Verbraucherpräferenzen besser entsprechen, kann zu höheren Umsätzen und einer hohen Kundenzufriedenheit führen.
Wie auch bei den oben genannten Aufgaben gibt es auch beim Einsatz von ChatGPT für die Produktentwicklung in der Automobilbranche eine Reihe von Problemstellungen, die es zu beachten gilt. Zum einen gilt es sicherzustellen, dass die gewonnenen Daten und Rückmeldungen korrekt und unvoreingenommen sind, zum anderen gilt es alle notwendigen Schritte zu ergreifen, um Datenschutz- und Sicherheitsbedenken zu berücksichtigen.
Da die Produktentwicklung ein sich ständig weiterentwickelnder Prozess ist, sollte man meinen, dass eine AI, die regelmäßig an diesem Prozess beteiligt ist, auch in der Lage sein sollte, zu lernen und sich weiterzuentwickeln, um die sich ändernden Anforderungen der Branche zu erfüllen. Dies wiederum erfordert kontinuierliche Schulungen zu den neuesten Daten und Informationen.
Fazit
Es besteht kein Zweifel daran, dass ChatGPT bei der Kostensenkung (durch Effizienzsteigerung) und der Verbesserung der Customer Experience in der Automobilbranche hilfreich sein kann. Um diese Aufgabe jedoch effektiv zu erfüllen, sollte es nur gemäß seiner Stärken eingesetzt werden. Betrachtet man die oben genannten Bereiche, so scheinen die Automatisierung des Kundenservices und die Personalisierung von Marketing und Vertrieb die optimalen Anwendungen für eine konversationelle AI in der Automobilbranche zu sein – zumindest für den Moment.
Im Laufe der Zeit, wenn Wege gefunden wurden, die möglichen Problembereiche zu entschärfen, bietet ChatGPT ebenfalls Vorteile bei der Optimierung von Serviceprozessen und bei der Verbesserung der Produktentwicklung.
Hinweis: Passend zum Thema wurde dieser Blogbeitrag gemeinsam mit Chat GPT-4 verfasst.