De acordo com a Harvard Business Review, 81% dos clientes tentam responder às suas dúvidas por conta própria antes de entrarem em contato com uma equipe de atendimento. E o que esses clientes encontram pelo caminho quando vão tentar resolver esses desafios impacta bastante sua experiência de forma geral.

Com um serviço de autoatendimento digital, as empresas podem atender às necessidades dos clientes com mais agilidade e, ao mesmo tempo, reduzir o custo com o serviço.

O Autoatendimento ou self-service, no entanto, não se trata apenas da inclusão de chatbots ou FAQs ao seu site. Ele só será eficiente quando implementado dentro de uma estratégia que se encaixe em sua iniciativa geral de atendimento ao cliente, por meio de um portal de autoatendimento do cliente.

4 Maneiras de Utilizar um Portal de Autoatendimento para o Cliente

A implementação do auto serviço deve ser baseada em objetivos organizacionais e necessidades do cliente. Antes de adotar táticas individuais soltas, as empresas precisam determinar o propósito do autoatendimento e seu impacto na experiência do cliente como um todo. Só assim conseguirão de fato melhorar o atendimento ao cliente.

Existem quatro estratégias-chave que as equipes de customer experience podem utilizar para seus portais do cliente:

1. Transformar a área de atendimento de um centro de custo e para um setor lucrativo

De acordo com o Hubspot, 31% dos profissionais de atendimento ao cliente afirmam que seu departamento é visto como um centro de custo, e esse número tem aumentado nos últimos anos.

No entanto, o serviço ao cliente pode ser transformado em um centro de lucro ao utilizar o autoatendimento para estabelecer uma vantagem competitiva e gerar novos fluxos de receita.

Por exemplo, a Panamax, um líder global em telecomunicações, conseguiu aumentar o tráfego do seu site em 4x, o que levou a um aumento de 5x no cadastro de novos clientes e 7x mais receita mensal através do seu portal do cliente.

Além disso, as empresas podem utilizar o autoatendimento como uma maneira de aumentar a receita oferecendo novos produtos e serviços a partir de sugestões contextuais baseadas em machine learning.

Os clientes devem ter a capacidade de acessar o site de uma empresa com facilidade, encontrar rapidamente o que precisam e ter confiança na sua compra. É válido ressaltar que um processo otimizado é ainda mais importante para compradores B2B, já que, para esse grupo, a compra é apenas uma parcela do tempo total de seu trabalho.

2. Criar um Hub Único de Suporte ao Cliente

Os portais de autoatendimento podem ser utilizados para simplificar a experiência digital do cliente ao centralizar o conhecimento em um só lugar com todas as informações de conta, problemas do cliente e tarefas. Ao criar um portal de autoatendimento para o cliente com FAQs, bases de conhecimento, chatbots e assistentes virtuais, os clientes podem acessar um único destino digital para encontrar informações que precisam.

A Verb Energy, uma empresa que vende barras de energia à base de chá verde, realiza a maior parte de sua comunicação, seus pedidos e perguntas/respostas através de mensagens de texto (SMS). A empresa pode atender seus clientes onde quer que estejam, a partir de seus celulares, enquanto fornece o suporte que o consumidor digital exige.

 

Outro exemplo é a Airbus Helicopters, uma fabricante que foi capaz de atender a seus mais de 24.000 usuários com maior eficiência através de um portal de autoatendimento. Agora, seus clientes podem gerir solicitações, visualizar pedidos, enviar perguntas e comprar peças de reposição, tudo em um portal do cliente unificado. 

3.Construir Comunidades

Em alguns casos, o autosserviço pode ser desenvolvido em um local digital de forma que os clientes possam se ajudar. Nesse tipo de estratégia, as empresas criam comunidades onde os clientes voluntariamente respondem a perguntas de outros clientes e compartilham conhecimento. Isso leva ao aumento de engajamento e lealdade ao longo dos canais. 

Vimos isso em primeira mão com o Liferay Community Edition (CE), nosso projeto open-source. Aqui você pode fazer perguntas, visualizar respostas e deixar comentários acessíveis para todos os membros da comunidade. E aqui você tem acesso à base de conhecimento dos membros da comunidade através dos blogs de autoria própria deles. Além disso, aqui você pode visualizar e baixar a documentação do Liferay para auxiliar no seu processo de desenvolvimento.

 

Além disso, as organizações podem considerar a maneira de entregar autoatendimento em canais externos como as redes sociais, para engajar com seus clientes onde quer que estejam. Táticas comuns de autosserviço como respostas automáticas, mensagens em chatbots e FAQs podem ser executadas a partir desses canais externos também.

4. Estimular Respostas Proativas

Com dados, os negócios podem utilizar recursos de autoatendimento como uma estratégia ativa, ao invés de reativa.

Em vez de esperar que seus clientes tragam perguntas, utilize o self-service para prontamente responder e atender às questões dos clientes. As empresas podem fazer isso tanto com uma análise preditiva do cliente, reunindo insights sobre comportamento do cliente e modelando potenciais comportamentos, quanto utilizando dados coletados de tecnologias IoT para ter um uma noção contextual e situacional em tempo real.

Por exemplo, a fabricante Caterpillar é capaz de utilizar IoT para monitorar seus produtos e notificar operações da máquina quando filtros de ar ou outras peças precisam ser substituídos. Depois que um filtro expira, a Caterpillar pode até mesmo enviar instruções sobre como substituir a peça utilizando seu aplicativo.

Ajude seus clientes se ajudarem

A maioria das empresas já têm conhecimento e serviços alocados para apoiar o autoatendimento. O que elas precisam é uma estratégia focada que reúna tudo isso de uma forma customer-friendly. Ao aproveitar o que já existe e integrar em um portal unificado para o cliente, os consumidores podem ter uma experiência de autoatendimento rápida e efetiva.