Em um mundo digital-first, seus clientes se acostumaram a ter experiências fluidas e acesso imediato a informações. Eles exigem rápidas respostas e resoluções para suas dúvidas e problemas, de preferência através do autoatendimento e da automação. Por isso, oferecer um excelente atendimento ao cliente é um diferencial para o seu negócio, pois os clientes são mais propensos a escolher empresas com um suporte de excelência.

Assim, cada vez mais, as empresas não só esperam que seus portais do cliente aliviem a pressão sobre as equipes de serviço, mas também as ajudem a inovar e atender às necessidades em constante evolução dos clientes. Seu portal do cliente deve ser adaptável, facilitando a coleta de informações valiosas dos clientes e, por consequência, ajudando a refinar facilmente sua experiência. Se você quiser aumentar a agilidade e a inovação no atendimento e suporte ao cliente, não pode permitir gargalos tecnológicos.

Apresentamos o low-code: o Gartner prevê que, até 2025, “70% dos novos aplicativos desenvolvidos pelas organizações usarão tecnologias low-code ou no-code, em comparação com menos de 25% em 2020”. Além disso, 26% dos executivos acreditam que investir em recursos low-code é um dos investimentos mais críticos para a automação (em comparação a apenas 10% em 2020).

Considerando essas estatísticas, bem como o papel fundamental que a eficiência, a velocidade e a flexibilidade desempenham para manter a competitividade, buscar recursos low-code ao projetar um portal do cliente este ano não é apenas uma tendência, mas um imperativo estratégico. 

Nesta publicação do blog, falaremos sobre a grande importância de considerar soluções de portal do cliente que oferecem recursos low-code. Também veremos como o low-code pode agilizar sua abordagem de entrega de experiências digitais e desbloquear um mundo de possibilidades de engajamento e satisfação do cliente. 

Quando as empresas devem usar Low/No-code?

As empresas podem aproveitar os recursos low-code de diversas formas, desfrutando dos múltiplos benefícios que eles oferecem. Veja alguns cenários em que uma solução low-code se destaca — seja na criação de portal do cliente, portal do fornecedor, intranet ou qualquer outra solução:

Lançamentos mais rápidos: 

Utilizar os recursos low-code geralmente é uma alternativa mais rápida ao desenvolvimento tradicional baseado na escrita de códigos quando as organizações precisam atender a requisitos imediatos. A 451 Research estima que o low-code pode reduzir de 50% a 90% do tempo de desenvolvimento em comparação com o uso de uma linguagem de código.

Democratização do desenvolvimento – Pela formação de “desenvolvedores cidadãos”: 

O low-code permite que departamentos ou equipes não técnicas contribuam para a resolução de suas próprias necessidades, reduzindo a dependência da equipe de TI. Ao fornecer ferramentas intuitivas e o recurso de arrastar e soltar, esses "desenvolvedores cidadãos" são habilitados a construir e personalizar soluções digitais com pouco ou nenhum conhecimento de programação.

Automação de processos: 

Se a ideia é simplificar, é fundamental procurar maneiras de automatizar tarefas manuais repetitivas. Com o low-code, usuários não técnicos podem criar e implementar automações que melhoram a eficiência das operações e dos processos.

Prototipagem e prova de conceitos: 

Low-code é uma maneira rápida de criar protótipos e provas de conceitos para validar hipóteses, coletar feedback e iterar em projetos antes de comprometer recursos para o desenvolvimento em grande escala.

3 maneiras pelas quais os recursos low-code melhoram a qualidade e a eficiência de seu portal do cliente

Vamos examinar especificamente os portais do cliente e nos aprofundar em quatro casos de uso principais em que a implementação estratégica de recursos low-code pode proporcionar benefícios significativos e adicionar funcionalidades valiosas para sua organização e seus clientes.

1. (Fluxo de trabalho) Automação:  

Seu objetivo é acelerar seus processos relacionados ao cliente e agilizar as interações com o cliente? Um portal do cliente preparado para o low-code oferece poderosas ferramentas visuais de automação de fluxo de trabalho, que permitem eliminar as tarefas maçantes da sua equipe e acelerar os processos de atendimento e suporte ao cliente. 

Você pode, por exemplo, criar fluxos de trabalho arrastando e soltando itens por meio de uma interface gráfica de usuário (GUI) intuitiva para:

• Simplificar o roteamento e a resolução de ticket de serviço: quando um cliente cria um novo ticket de serviço, um fluxo de trabalho automatizado encaminha a solicitação para a pessoa ou equipe que dará seguimento. Você também pode configurar fluxos de trabalho para enviar automaticamente os tickets não resolvidos a um nível superior após um período definido para garantir a qualidade do serviço.
• Simplificar o gerenciamento de pedidos: crie fluxos de trabalho que monitoram o status dos pedidos e enviam atualizações em tempo real aos clientes por e-mail ou SMS. Notificações sobre remessa, entrega ou possíveis atrasos mantêm os clientes informados e reduzem as dúvidas. Você também pode criar fluxos de trabalho que permitem aos clientes disparar, diretamente pelo portal, ações como solicitar alterações de pedidos ou devoluções.
• Definir SLAs: meça o tempo para concluir eventos de fluxo de trabalho específicos para definir acordos de SLA. Essa abordagem pode fornecer insights valiosos sobre a eficiência com que você atende às expectativas dos clientes e destacar áreas que precisam ser melhoradas.

2. Gerenciamento de dados:

Excelentes experiências do cliente dependem de um gerenciamento de dados robusto. No entanto, criar uma arquitetura abrangente que gerencie e aproveite os dados do cliente de forma eficaz em seu portal pode ser complexo e demorado.

Um portal do cliente com recursos low-code oferece suporte com uma interface de arrastar e soltar fácil de usar, permitindo definir os principais objetos de dados vitais para suas operações e delinear as relações entre eles. Dessa forma, sua equipe pode organizar e supervisionar os dados relacionados ao cliente com precisão empregando:

• Mapeamento de relacionamentos: visualize e estabeleça relacionamentos entre objetos de dados com facilidade usando uma GUI intuitiva. Ao arrastar e soltar ícones que representam clientes, tickets de serviço, produtos, pedidos e devoluções, sua equipe pode entender, definir e expandir o modelo de dados de forma muito mais intuitiva do que ao trabalhar com configurações tradicionais baseadas em texto. Por exemplo, você pode vincular facilmente os clientes com os respectivos pedidos ou ticekts de serviço para fornecer uma visão abrangente das interações deles com a sua empresa. Outro exemplo prático seria conectar produtos com os respectivos pedidos para você acompanhar os níveis de estoque e o desempenho de vendas em tempo real.
   
• Integração de dados: aproveite as APIs headless para integrar dados de outros sistemas back-end (serviços de terceiros, como sistemas de CRM, gateways de pagamento e provedores de logística) em seus objetos definidos. Isso garante um acesso abrangente aos dados e um fluxo sincronizado de informações em todo o ecossistema do seu portal.
   
• Enriquecimento de metadados: melhore a profundidade dos dados adicionando campos de metadados aos objetos definidos. Por exemplo, em um contexto de portal do cliente, você pode incluir campos como "categoria do produto", "data de lançamento" ou "avaliações do cliente" para cada objeto de produto. Esses metadados enriquecidos possibilitam análises com mais nuances, pois sua equipe se beneficiará de recursos aprimorados de filtragem, classificação e geração de relatórios, entendendo melhor as preferências dos clientes e as tendências do mercado.

3. Criação de conteúdo, personalização e identidade visual:

Sua solução atual deixa a desejar quando se trata de oferecer uma experiência única e personalizada que reflita sua marca? Os recursos low-code podem ajudar você em certos aspectos de seus esforços de criação e personalização de sites. Ao criar um portal do cliente, use ferramentas low-code para simplificar as seguintes tarefas:

• Ter controle sobre a marca e o design: com ferramentas low-code de criação de temas os usuários não técnicoa podem personalizar cores, fontes e layouts de todo o seu site e garantir o alinhamento com a identidade da sua marca. 
• Criar, atualizar e personalizar experiências web: os usuários corporativos podem facilmente criar novas páginas, atualizar conteúdo web existente ou controlar como o conteúdo é exibido e como os dados são classificados com a ajuda das ferramentas de arrastar e soltar do construtor de páginas. Os usuários também podem personalizar layouts de página e organizar blocos de conteúdo para otimizar a experiência do usuário e a hierarquia das informações. Podem também adicionar rapidamente texto, botões, animações e outros elementos gráficos. Além disso, configurar experiências personalizadas para diferentes segmentos de usuários é tarefa bastante simples. 
• Viabilizar o autoatendimento e promover o engajamento: use ferramentas low-code para criar fóruns da comunidade que permitem aos usuários iniciar conversas, compartilhar experiências e fazer perguntas. Forneça respostas às perguntas frequentes criando bases de conhecimento pesquisáveis que permitam aos usuários enviar novas perguntas e sugerir melhorias. Ou implemente guias de produto passo a passo com texto, imagens e vídeos incorporados.
• Garantir o layout responsivo: ao construir seu site e criar páginas, os criadores de páginas low-code já vêm com suporte para o layout responsivo, garantindo que seu portal do cliente tenha o formato desejado e seja totalmente compatível com qualquer dispositivo.
   

Os resultados: espere estes resultados de um portal do cliente aprimorado com recursos low-code

Conforme destacado pelos casos de uso acima, as ferramentas low-code podem ajudar suas equipes não técnicas a fazer melhorias significativas no portal do cliente rapidamente, sem precisar depender da TI. Em última análise, isso também permite criar experiências melhores para seus clientes. Além dos benefícios imediatos, o uso de low-code no portal do cliente prepara o terreno para alguns resultados de longo prazo que agregam valor a toda a organização: 

• Tempo acelerado de time-to-market:
  O low-code permite que sua organização prototipe, teste e implante rapidamente novas soluções, reduzindo significativamente o tempo de lançamento e promovendo ciclos de iteração e inovação mais rápidos. Embora os recursos low-code não necessariamente permitam a criação de um portal inteiro do zero, eles agilizam o processo de desenvolvimento simplificando tarefas como design de interface do usuário, automação de fluxo de trabalho e gerenciamento de dados. Isso significa que você pode criar um portal do cliente visualmente atrativo e funcional em bem menos tempo (potencialmente reduzindo os prazos de desenvolvimento em 50% a 90%, de acordo com a 451 Research).
   
• Agilidade e adaptabilidade aprimoradas:
  Com recursos low-code, você ganha o poder de adaptar e desenvolver continuamente seu portal do cliente para atender às mudanças nas necessidades do negócio e nas preferências do usuário. Essa agilidade permite responder rapidamente às tendências do mercado e aos comentários dos clientes, fazer experimentos e iterar rapidamente e preparar seu portal para o futuro.
   
• Melhoria da experiência do usuário:
  Os portais do cliente que fornecem ferramentas low-code são desenvolvidos para equipes internas e usuários finais, resultando em interfaces intuitivas e amigáveis que impulsionam o engajamento e contribuem para índices de satisfação mais altos.
   
• Economia de custos e liberação de recursos:
  Ao simplificar o processo de desenvolvimento e reduzir a necessidade de ampla experiência com códigos, os recursos low-code podem resultar em economias de custos significativas, permitindo alocar seus recursos de forma mais eficiente.

 

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Próximas etapas: Por que uma DXP habilitada para low-code é a melhor solução para seu projeto de portal do cliente

Se você tem um projeto de portal do cliente em vista, a pergunta que provavelmente está se fazendo agora é: qual solução ou plataforma tecnológica é mais adequada para as minhas necessidades?

Embora as plataformas de aplicativos low-code (LCAP) "puras" ofereçam processos de desenvolvimento acelerados e prometam uma solução rápida e fácil para seus desafios, há uma série de restrições e desvantagens que você precisa conhecer, especialmente se comparar uma LCAP com a abordagem "melhor do mercado" de uma plataforma de experiência digital (DXP):

• Ausência de funcionalidades essenciais: 
  Processos de negócios genéricos podem ser facilmente automatizados com uma LCAP, mas uma DXP oferece uma gama muito maior de funcionalidades principais prontas para uso. Por exemplo, recursos como sistema de gerenciamento de conteúdo (CMS), gerenciamento de ativos digitais (DAM) ou e-commerce normalmente não estão disponíveis em uma LCAP e terão que ser integrados.
   
• Integração e personalização:  
  A principal vantagem de uma LCAP é a facilidade e a velocidade com que usuários não técnicos podem automatizar processos de negócios. No entanto, as LCAPs podem apresentar limitações quando se trata de personalizações e integrações avançadas. Modificações e integrações mais complexas frequentemente exigem conhecimento em programação, que muitas vezes vão além dos recursos das LCAPs. Em contraste, soluções modulares baseadas em código, como as DXPs, oferecem maior flexibilidade e profundidade nas possibilidades de personalização e integração. Por quê? Por um lado, muitas DXPs têm conectores flexíveis ou APIs que permitem a integração fluida com bancos de dados internos, sistemas de CRM e outros softwares corporativos, garantindo a sincronização de dados e uma experiência de usuário perfeita.
   
• Ficar preso a um fornecedor e opções de implementação:
  O objetivo de uma LCAP é automatizar processos de negócios em toda a empresa. Isso geralmente prende a empresa a um único fornecedor devido à dependência entre uma LCAP e as interfaces de usuário patenteadas. Isso significa que você só pode configurar e personalizar a plataforma usando as ferramentas e interfaces específicas do fornecedor, dificultando a troca de provedores e restringindo suas opções no futuro. Por outro lado, as DXPs reduzem a dependência do fornecedor, oferecendo arquiteturas abertas e expansíveis. Dessa forma, as organizações têm maior controle sobre suas soluções digitais.
  Além disso, as LCAPs geralmente são apenas SaaS, limitando a flexibilidade de implementação para organizações com requisitos específicos de hospedagem ou restrições regulatórias. Com as DXPs, você também pode encontrar fornecedores que oferecem implementação de PaaS e auto-hospedada, atendendo às diversas necessidades e preferências organizacionais.

 

Em uma era de altas expectativas digitais, a sinergia entre recursos abrangentes, flexibilidade e recursos low-code de uma DXP pode ajudar as organizações a promover agilidade, dimensionamento e inovação.

Conclusão

Ainda não tem certeza de que o low-code pode impulsionar o sucesso organizacional em um ecossistema digital em constante evolução? Pense nesta analogia: o low-code é como um motor de alto rendimento com estes benefícios inerentes: potência, eficiência e versatilidade. Criar um portal do cliente é como colocar esse motor em um carro. O carro (portal) pode alcançar vários resultados, como maior velocidade (engajamento do cliente) e menor consumo de combustível (redução de custos de suporte), mas isso depende de fatores além do motor. O design e os recursos gerais do carro determinam, em última análise, seu desempenho e impacto. 

Garantir que seu portal do cliente tenha recursos low-code é essencial se você precisar pensar sobre esse projeto em longo prazo. Ao empregar o low-code, sua empresa pode acelerar o desenvolvimento, aumentar a flexibilidade e melhorar a experiência geral do usuário em seu portal do cliente. Além disso, o low-code permite que sua organização digitalize e automatize os principais processos de negócios no portal do cliente, impulsionando a eficiência operacional e fornecendo valor comercial tangível. 

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Com o Liferay DXP, você não precisa abrir mão dos requisitos de negócios do seu portal do cliente. Em vez disso, pode criar soluções eficientes que tenham o formato e o funcionamento que você imagina, na DXP mais flexível do mundo.

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